データ資産運用能力成熟モデル（在庫時代の「顧客中心」のデジタル管理システムの構築）

株式時代における「顧客中心」のデジタル経営システムの構築

「中国消費洞察レポート20年」によると、2020年以降、国内消費者の消費観念も大きな変化を遂げている。今日の消費者は、自分たちの真のニーズを真剣に検討し始めています。同時に、1980年代から1990年代に生まれた若い顧客層は社会的役割の変化に直面しており、消費計画はより合理的かつ慎重になっています。

「2022年保険業界デジタル化白書」のデータによると、現在の保険業界の顧客基盤では、1940年代、1950年代生まれの消費力が大幅に低下しており、1960年代、1970年代生まれの消費力は下降変曲点に近づいています。 1980年代、1990年代に生まれ、デジタル時代に育った人々は、徐々に社会の基盤となり、主流の消費者層となってきました。

保険購入の動機としては、1960年代生まれは営業や友人の勧めに左右される傾向が高く、1970年代生まれは広告に惹かれる傾向が高い。しかし、80年代以降、90年代以降の世代の新しい顧客層を「マーケティング」するのは明らかにそれほど簡単ではありません。 1980 年代生まれの人は保険を購入する動機が最も強く、人生の新たな段階に入ったことやキャリア関連のリスクがあるために保険を購入する可能性が比較的高いです。 1990年代生まれの人は、人生の新たな段階に入ったり、話題のイベントがあったり、贈り物をする必要があったりするため、保険を購入する可能性が高くなります。

別の調査データを見てみましょう。ユーザーの 80% は高品質の体験に対してお金を払う用意があり、高品質の体験に対してユーザーが支払うプレミアムは 7% ～ 16% にも上ります。同時に、高品質な体験は顧客維持率と再購入率を 1.5 倍に高めることができます。ユーザー エクスペリエンスは、ユーザーあたりの平均収益と正の相関関係にあります。

新しい世代の顧客が徐々に主流になるにつれて、時代の変化の道筋はますます明確になり、人々が消費する際に重視する要素は、価格、機能、品質からパーソナライズとカスタマイズへと徐々に変化し、「自分を喜ばせる」という需要が絶えず高まっています。これにより、次のことも起こります。

すべての産業は、製品経済からサービス経済、そして体験経済へと徐々に急速に発展しています。

壊れたのは古いパラダイムです。小売業者は、顧客獲得コストが上昇し、ROI が低下するにつれて、洪水のようなアプローチがますます効果がなくなっていることに気付くでしょう。

そのため、保険業界は「人海戦術」で高成長を達成するという従来のモデルは終わりを迎え、業界は「ユーザーが王様」という新しいサイクルに突入しました。

新しいサイクルでは、企業は新たな機会と課題に直面します。デジタルトランスフォーメーションの概念はますます明確になり、皆の間でコンセンサスになりつつあります。

これは単なるシステムや複数のオンラインとオフラインのチャネルの統合ではなく、保険会社は絶えず変化する市場環境に直面し、技術レベルを超えて顧客のニーズを理解して満たす方法を学び、デジタル時代が提供するさまざまな可能性を把握し、いつでもどこでも既存および潜在的な顧客とコミュニケーションできる能力を構築します。これは、保険会社が、顧客が公式サイト、アプリ、ミニプログラム、端末カウンター、手動オンラインチャネル（カスタマーサービスホットライン、ウェブチャット）などの顧客タッチポイントにアクセスしたときに、顧客のポートレート、属性情報などに基づいて一貫したエクスペリエンスを顧客に提供する必要があることを意味します。

言い換えれば、企業と顧客とのやりとりはカスタマージャーニーを中心に展開し、複数のタッチポイントで構成される体系的なカスタマージャーニーに重点を置く必要があります。

ここ数年、Yishang Digital Intelligence は顧客管理成熟モデルに基づいて、オンライン サービス → プライベート ドメインの構築 → アクティブ管理 → インテリジェント管理という 4 つの主要な顧客管理段階を提案してきました。顧客管理の観点から、易商樹智および他の保険会社と提携しているいくつかの保険会社の商品を評価したところ、ほとんどの保険会社、特に中小企業は依然としてプライベートドメインを構築する段階にあることがわかりました。

在庫の時代に成長を見つけるには？

バフェット氏はこう言っています。「超過利益を得たいのであれば、企業の無形資産、顧客切り替えコスト、コスト優位性の構築、ユーザーネットワーク効果など、会社のための堀を掘らなければなりません。」これらの側面は互いに補完し合うことが多く、テクノロジー、コスト、ユーザーの粘着性などの側面が相互に利益をもたらすことが必要です。

しかし、企業の競争障壁がどのように構築されているかに関係なく、焦点は顧客の生涯の総価値、つまり顧客の生涯価値 LTV (生涯価値) を最大化することにあります。これは、保険会社がすべてのユーザーとのやり取りから得るすべての経済的利益の合計です。

多くの保険会社は、過去の大規模な顧客マーケティングから顧客に焦点を当て、消費者との関係を再構築することに戻りました。彼らのビジネスの焦点はもはや新規顧客の獲得に限定されておらず、既存顧客の価値がますます重要になっています。

同時に、モバイルインターネットの急速な発展と、ショートビデオ、ライブ放送、ソーシャルネットワーキングなどのインタラクティブ形式の出現により、消費チャネルはより多様化しました。交通が分散化しているため、企業が顧客を獲得し、顧客とのつながりを確立することが難しくなります。企業は顧客データ資産を構築し、データの価値を最大限に活用し、ビジネスを強化して、ビジネスの成長を促進する必要があります。企業のビジネスモデルの変革には、顧客とデータ資産が極めて重要であることがわかります。

従来の顧客管理では、

▶ 顧客インサイト: 事後分析に依存し、チャネルに大きく依存しており、顧客に対する体系的な理解と分析が不足している

▶ 散在型マーケティング活動は、主にチャネル自体によって開始されます

▶ 顧客価値は取引量に基づく価値に反映される

デジタル変革の高品質なサービスプロバイダーとして、Easy Business Intelligence は、独自のデジタル実践経験に基づいてユニークなデジタル顧客体験を構築しました。

▶ 予測的洞察: 顧客グループ、個人のニーズ、好みに基づいてカスタマイズされたマーケティング戦略を確立します

▶全領域連携マーケティング：顧客接点、マーケティング、販売、サービス、製品、営業担当者の連携の分野で、一貫性のある標準化されたリソース管理と統合を実現します。

▶顧客のフルサイクル価値に焦点を当てる：顧客体験全体を継続的に追跡、監視、評価し、顧客体験を測定します。

プライベートドメインユーザー運営の本質は、ソーシャル属性の強いAPPエコシステム内で、より温かいフルライフサイクルサービスをユーザーに提供し、ユーザーとの長期的かつ忠実な関係を確立することです。

Yishang Digital Intelligence は、顧客ジャーニーを組み合わせて、保険会社がデータ資産を継続的に蓄積し、データの価値を高めることを支援します。デジタル システム、ツール、ビジネスのクローズド ループを作成し、継続的な顧客管理、顧客セグメンテーション、パーソナライズされたサービス、付加価値サービスを通じて、顧客ロイヤルティを強化し、顧客価値を継続的に高めます。