企業は顧客データをどのように管理するのか（顧客データのカテゴリと顧客データの管理方法）

顧客データのカテゴリーと顧客データの管理方法

顧客データには、貴社がサービスを提供するビジネスや連絡先に関する広範な情報が含まれています。最も基本的なレベルでは、顧客データは顧客を理解し、ビジネスが顧客のニーズを満たす方法を理解する上で重要な資産です。顧客データはさまざまな形式で、さまざまなソースから提供されます。顧客データを理解することは、特に CRM がない場合、想像以上に困難です。現実には、多くの企業が依然として顧客データを効果的に活用できておらず、その結果、企業の最も貴重な資産の 1 つが本来の用途どおりに活用されていない状況になっています。この記事では、顧客データについて詳しく見ていき、顧客データ管理のベストプラクティスを探ります。顧客データの構造をより明確にするために、4つのカテゴリに分けます。

顧客データが企業の有効な資産となり得るかどうかは、基礎データ（企業情報と個人情報）が完全かつ正確であるかどうかによって決まります。多くの CRM では、これらのデータは共通の標準化されたフィールドです。基本的な顧客データの例としては、会社のビジネス情報、担当者の名前、メールアドレス、電話番号、役職などが挙げられます。人口統計的な連絡先データ（性別や収入など）や会社の統計（年間収益や業種など）も重要な顧客データです。

複数の連絡先またはビジネス アカウントにわたって集計および分析されると、基礎となるデータがオーディエンス セグメンテーションの基礎となります。次に、複数のカテゴリまたはタグを使用して、共通の属性を共有する顧客の数を視覚化できます。

インタラクション データには、顧客と企業とのやり取りの記録が含まれます。インタラクション データは、ビジネス ライフサイクル全体を通じて顧客を理解するのに非常に役立ちます。たとえば、顧客の要望により社内で開始されたプロセス、営業や顧客サービスのコミュニケーション記録、購買記録（注文データ）などが一般的な例です。

インタラクション データは、多くの場合、集計されて、より高レベルのデータ レポート (「ドリルダウン」してより多くの洞察を得る機能付き) を生成するために使用されます。たとえば、一定期間にすべての顧客に提供された割引の合計数をカウントする（顧客が割引をリクエストするための申請プロセスから）、顧客が製品デモをリクエストした回数（製品デモの申請プロセスから）、営業またはカスタマーサービススタッフが顧客に対して提供したフォローアップまたはサービスの頻度を把握する（アクションレコードデータから）、販売レポートと製品の販売ランキング（注文データから）などです。

行動データは、実際の製品、販売プロセス、またはサービスに関する顧客の体験についての洞察を提供します。注: インタラクション データと行動データの違いは、ビジネスや業界によっては微妙に異なる場合があります。行動データは通常、顧客の主な連絡先からの、企業とのビジネス取引に関する直感的なフィードバックです。たとえば、積極的にトライアル登録を申し込む (肯定的)、積極的にニーズを伝える (肯定的)、製品の改善について合理的な提案をする (肯定的)、電話に出ない (否定的)、予算を削減する (否定的) などです。

企業の顧客グループは通常、同様の行動を示しており、これらの行動分類データを維持することは、各顧客の好みを理解し、将来の傾向を特定する上で非常に重要です。たとえば、会社がリモート サービスのみを提供しているが、特定の顧客がドア ツー ドア サービスを必要としている場合、その顧客に「ドア ツー ドア サービスを要求 (否定)」というラベルを付けて、顧客のフォローアップの優先度を最小限に抑えることができます。

フィードバック データは、顧客が会社や製品についてどう思っているかを理解するのに役立ちます。他の 3 種類のデータとは異なり、フィードバック データは、顧客が実際にどう思っているかについての直接的な情報を提供します。オンラインレビューと満足度調査は、フィードバックデータの重要な情報源です。

しかし、フィードバック データには問題があります。会社についての意見を述べる際、顧客の中には他の顧客よりも合理的で率直な人がいるのです。不満を持った人々からの厳しいレビューは、本当に顧客全体の感情を反映しているのでしょうか?そうかもしれないし、そうでないかもしれない。そのため、企業にとって、主要な顧客セグメントからのフィードバック データを継続的に積極的に収集することが重要です。

チームがこれら 4 つの主要な顧客データの種類をしっかりと把握したら、その情報を最も効果的に収集する方法について話し合いを始めることができます。データ収集および管理計画を策定する際に考慮すべきいくつかの質問を以下に示します。

1. 顧客データの目標は何ですか?
データを活用して顧客体験を向上させたり、新しい製品や機能を開発したりしたいとお考えですか?収益成長を加速させたい、あるいは利益を最大化したいとお考えですか?顧客データを効果的に活用して顧客離れを減らしたいですか?データに関する会話の詳細に入る前に、「なぜ」について説明しましょう。

2. 同業他社は顧客データをどのように活用していますか?
貴社のような企業が顧客データを安全かつスケーラブルな方法でどのように活用しているかを調査します。彼らのデータ目標は何ですか?これを活用して、顧客データ戦略を発見し、補完しましょう。

3. 重要なデータはどれですか?
完全な顧客データを入力するには労力が必要であり、おそらく事前の機会費用も必要になるでしょう。必要なデータをすべて入手するのは難しい場合があり、一部のデータはビジネスに役立たない可能性があります。現在および将来のビジネス パフォーマンスにとって重要なデータは何ですか?それはあなたが述べたデータ目標とどのように一致していますか?最も重要なデータを最初に分類し、将来それらを使用できるように CRM にデータ拡張性があることを確認します。

4. データへのアクセスと管理にかかるコストはいくらですか?
現在の CRM は、顧客データを適切に抽出して提示するための適切なインターフェースを提供していますか?まだ CRM システムを導入していない場合は、適切な CRM システムの評価と導入の準備を開始することをお勧めします。

5. クリーンなデータをどのように維持しますか?
エラーや重複が満載のデータを望む人は誰もいません。しかし、適切な CRM システムと顧客管理プロセスが導入されていないと、不良データが頻繁に発生してしまいます。データをクリーンな状態に保つには、プロアクティブな重複排除対策を講じ、スタッフを適切にトレーニングし、CRM による自動化を利用して、手動でデータを調整する回数を減らします。

明らかに、顧客データはこれまで以上に重要であり、顧客中心の戦略は企業が競争上の障壁を構築するための効果的な障壁となっています。適切な CRM システムとプロセスを導入することで、企業は顧客データを効果的に活用してビジネスを成長させ、より多くの成果を達成できるようになります。顧客データをどのように管理していますか?顧客に関する洞察を最大限に活用するために、どのようなシステムやプロセスを使用していますか? Zhike CRM から無料のニーズ評価を受け、短期的および長期的な顧客データ管理の目標に最適なソリューションについて話し合うことができます。