B側ユーザーオペレーションシステム構築（総合B側ヘルプシステム構築ガイド）

包括的なBサイドヘルプシステム構築ガイド

1994 年に Jakob Nielsen が提唱した 10 のユーザビリティ原則のうち、最後の原則である「ヘルプとドキュメント」は、B サイドのユーザー ヘルプ システムを構築するための中核となる原則です。理想的には、ヘルプ ドキュメントなしで製品を使用するのが最適ですが、複雑な製品の場合、ヘルプ ドキュメントが不可欠であり、ユーザーに何らかのガイド ヘルプを提供することが実際に必要です。日常的な設計では、機能の最適化とインターフェースの最適化を通じてエクスペリエンスが向上します。しかし、ヘルプシステムも非常に重要です。ドキュメント、ビデオ、オンライン ヘルプ センター、サポート フォーラムなどのリソースを作成して、ユーザーが問題を解決し、システムの使用方法を学習できるように支援します。これらのリソースは、ユーザーがシステムを使用する際に自信と満足感を高めるために必要な情報とサポートを提供します。

1. 作業効率と生産性を向上します。 B サイド製品には、多くの場合、大量のデータと複雑なビジネス プロセスが含まれます。ヘルプ ドキュメントを提供することで、ユーザーはシステムの使用方法をより早く理解して習得できるようになり、作業効率と生産性が向上します。
2. スタッフのトレーニングコストを削減します。 B サイド システムの場合、ほとんどのユーザーは専門家であり、システムの使用方法を習得するために多くの時間と労力を費やす必要がある場合があります。
3. システムの信頼性と安定性を強化します。 B サイドシステムは、企業の運営において重要なシステムとなることが多いです。ユーザーが十分な支援やガイダンスを受けられない場合、システム障害が発生し、企業の正常な運用に影響を及ぼす可能性があります。

ユーザーを支援することを目的として、製品の公式な観点から書きます。同じものや同じ行動を説明するときは、同じ語彙を使いましょう。コンテンツの完全性を確保しながら、不完全なコンテンツを避けるために簡潔な言語を使用します。ユーザーの背景を十分に理解し、適切な専門的かつ簡潔で正確な言葉を使用して情報を効率的に伝え、ユーザーの理解の効率を高める必要があります。

ヘルプ センターにおける組版とレイアウトの重要性は明らかです。製品開発者としては、製品の機能をすべてリストアップして一つ一つ説明するという愚かなやり方ではなく、ユーザーのために製品の全体的な構造を素早く整理する必要があります。適切なオンライン ヘルプ ドキュメントには、次の 3 つの部分が含まれている必要があると思います。

• 製品アップデートの動向: 最新の製品アップデートをユーザーに積極的に通知することで、ユーザーは新機能について知ることができ、製品が継続的にアップデートされていることも知ることができます。
• 製品の体系的な紹介: 初心者ユーザー向けには、製品をすぐに理解できるように特別なトピックを作成し、古いユーザー向けには、製品の全体的な機能を明確に紹介することができます。
• 主要な問題に関するナレッジ ベース: ユーザーからのよくある質問 (カスタマー サービスから収集可能)、製品の使用に関するヒント、または製品の操作に関する問題点の説明。

• 検索機能: コンテンツの集合体であるオンライン ヘルプ ドキュメントは、単に分類するだけでは不十分です。正確かつ効果的な検索機能を追加する必要があります。これにより、人間の怠惰の問題が解決されるだけでなく、ユーザーの効率も向上します。私の意見では、構造化コンテンツは初心者向けです。初心者はどのような質問を探せばいいかわからないからです。
• 記事の概要: ヘルプ ドキュメント内の各記事は独立して存在するわけではありません。単一の製品機能をユーザーに紹介する場合、関連する機能が 1 つ以上存在します。コンテンツの関連付けを使用すると、ユーザーが製品に対する理解を深められるだけでなく、1 つの記事のコンテンツが長くなりすぎないようにすることもできます。

検索可能な外部ナレッジ ベース (ヘルプ ドキュメント ページ) を構築すると、顧客からの問い合わせの量が大幅に減り、製品の最適化方法、顧客の真のニーズの理解、オンライン ヘルプ ドキュメントの作成方法を把握しやすくなります。 Baklib - プロフェッショナルなヘルプ ドキュメント ナレッジ ベース作成プラットフォーム。次のリンクにアクセスしてください: https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=zhihu

ヘルプ ドキュメントの内容には、顧客が問題を解決するのに役立つ方法などが含まれる必要があります。製品の関連操作ガイドライン。製品のサービスや操作に関する関連コンテンツを解決できます。製品/サービスの障害によって発生したサポート リクエストの一部を、ユーザーが最初に製品の問題の原因を見つけられるようにします。具体的な内容は全従業員（特にカスタマーサービス）が作成できます。

ヘルプ ドキュメントが完成し、使用できる状態になったら、公式 Web サイトのホームページにリンクするヘルプ センター ボタンを Web サイトの目立つ場所に配置し、顧客にヘルプ ドキュメントを見せる必要があります。問題が発生した場合にはここをクリックして直接問い合わせることができることをユーザーに思い出させるために、ホームページ上でログイン/登録の横の最も目立つ位置にこれを配置しました。製品内部のより目立つ場所に配置することもできます。

カスタマー サービスがユーザーに応答するときには、ヘルプ ドキュメントへのリンクを提供するなどして、ヘルプ ドキュメント ページで解決策を見つけることができることを顧客に丁寧に伝えることができます。または、製品を初めて使い始めるときに、問題が発生した場合はこのページにアクセスするように直接メールを送信して知らせることもできます。

ユーザーが問題に遭遇すると、多くの場合、最初の反応としてブラウザで問題を検索しようとします。 SEO 最適化を使用すると、ヘルプ ドキュメントをより多くの人に見られるようになり、より多くの訪問者や潜在的なユーザーを獲得することもできます。

チャットボットには、シンプルな FAQ 機能を備えた最も基本的なものから、ますます高度な AI、自然言語処理 (NLP)、機械学習を備えた会話型ボットまで、さまざまなものがあります。ナレッジベースと同様に、チャットボットはカスタマイズしてブランド化できるため、顧客サービスエクスペリエンスの残りの部分と調和させることができます。チャットボットを Web サイトに追加したり、チャットボットを使用して顧客のチャットに応答したりできます。 24 時間オンラインになり、数秒以内に応答できます。ユーザーの質問を収集し、企業はチャットボットのデータを通じて自社製品を最適化できます。ユーザーの問題が解決できない場合は、作業効率を向上させるために手動のカスタマーサービスが導入されます。

インテリジェントなヘルプ ドキュメントはありますが、ドキュメントで解決できない関連する問題を解決するには、手動のカスタマー サービスが必要です。顧客サービスシステムを構築し、顧客サービスプロセスを改善し、サービス応答速度を向上させることで、顧客満足度を向上させることができます。取得した情報を企業に適切にフィードバックし、顧客と企業間のコミュニケーションを促進し、顧客の定着率を高めます。