ユーザーエクスペリエンスデザインにおける二重基準: 完了率と成功率の詳細な分析

翻訳者のおすすめ: この記事では、ユーザー エクスペリエンス デザインの 2 つの重要な指標である完了率と成功率について詳しく説明し、デザイナーがユーザーの行動をより深く理解できるようにします。この記事では、鮮明な例を通じて、この 2 つの違いとさまざまなシナリオでの適用を明確に説明し、プロセスの摩擦ポイントを特定する際の完了率の重要性と、ユーザーの目標達成を評価する際の成功率の役割を強調しています。

完了率と成功率は、ユーザーの行動を評価するための 2 つの重要な指標です。これら 2 つの用語は似ているように見え、多くのデザイナーがこれらを同じタイプの成功の尺度として扱うことがよくありますが、実際にはユーザー ジャーニーの非常に異なる側面を反映しています。

写真提供：ナタリア・ヴァイトケヴィッチ

完了率

完了率は、プロセス内のタスクを正常に完了したユーザーの割合を表します。この指標は定量分析に使用されることが多く、主に、電子商取引のチェックアウト、フォームの送信、または複数のステップを含むその他のユーザーインタラクションなど、大規模なファネルプロセスを評価するために使用されます。

以下は NN (Nielsen Norman)グループからの例です。

たとえば、電子商取引サイトで、複数ステップのチェックアウト プロセスを開始するユーザーが 1,000 人いるものの、最終的に確認ページに到達して購入を完了するのはそのうちの 300 人だけであるとします。この場合、完了率は 30% (プロセスを開始した 1,000 人のユーザーのうち 300 人がプロセスを完了) です。

完了率は、ユーザーの離脱につながる可能性のあるプロセス内のリンクや障害を特定し、ユーザーが特定のノードで遭遇したりプロセスを放棄したりする可能性のある困難を明らかにするのに役立ちます。これは、プロセスのボトルネックを発見し、その可用性を向上させるために非常に重要です。ただし、この指標は、ユーザーが全体的な目標を達成したかどうかを必ずしも正確に反映するわけではありません。

成功率

成功率は主に、期待された目標を達成したユーザーの割合を測定するために使用されます。定性的な分析に重点を置いています。評価方法は、通常、単なるデータ分析に頼るのではなく、ユーザビリティ テストに依存します。成功率は、ユーザーの意図と目標達成を強調し、一般的にはデザインがユーザーのコアニーズを満たす能力を反映します。

以下は NN (Nielsen Norman) グループからの例です。

40 人のユーザーにコンテンツ サイト上の特定の記事を検索するように依頼し、そのうち 36 人が (検索またはナビゲーションを通じて) その記事を正常に見つけた場合、成功率は 90% になります。

成功率は、必ずしもユーザーが事前に設定されたパスに従うかどうかによって決まるわけではありません。ユーザーがいくつかの手順をスキップしたり、別のパスを選択したとしても、目標が達成されれば成功率にカウントされます。

主な違い

測定の焦点:

• 完了率は、ユーザーが設定されたパスに従って操作を実行するかどうかに焦点を当て、すべてのステップを完了したユーザーの割合を測定するために使用されます。

• 成功率は、ユーザーが確立されたプロセスに厳密に従わなくても目標を達成できるかどうかに重点を置いています。

評価方法:

• 完了率は通常、ページビュー、クリック、ユーザーの進行状況を監視する Google Analytics や Hotjar などの分析ツールを使用して評価されます。

• 成功率は通常、直接的な観察と定性的なフィードバックを使用してユーザーが意図した目標を達成したかどうかを判断するユーザビリティ テストによって評価されます。

使用例:

• 完了率は、チェックアウトフローやフォームの送信など、線形の複数ステップのプロセスを評価するのに最適です。

• 成功率は、Web サイトでの情報の検索や特定の製品の検索など、複数のパスを含むタスクや、より探索的な性質を持つタスクを測定するのに最適です。

Scompler の完了率と成功率の例

Scompler コンテンツ戦略プラットフォームでこれら 2 つの指標がどのように使用されるかを見てみましょう。 Scompler は、コンテンツ戦略の管理、ワークフローの最適化、マルチチャネル コンテンツ配信を可能にするために設計された高度なツールです。

Scompler リリース プロセスの完了率

Scompler では、通常、ユーザーは複数のプラットフォームにコンテンツを公開するために複数の手順を実行する必要があります。このプロセスでは、完了率を使用して、コンテンツの作成から最終的な公開までのプロセス全体を正常に完了したユーザーの数を評価します。

シナリオ

Scompler のコンテンツ公開プロセスには、コンテンツの作成、共同作業者の割り当て、公開スケジュールの設定、さまざまなプラットフォームでの最終的な公開が含まれます。

完了率

500 人のユーザーがコンテンツ作成を開始し、公開プロセスを開始したが、すべての手順を完全に完了して正常に公開するのは 200 人だけで、完了率は 40% になったとします。コンテンツ作成段階とスケジュール設定段階の間の離脱率が高い場合、何かがユーザーの前進を妨げている可能性があり、設計者はユーザーが次のステップに進まない理由を調査する必要があります。

この場合、予約インターフェースを簡素化したり、より明確な投稿ガイドラインを提供してユーザーが各ステップ間の操作をスムーズに完了できるようにすることで、完了率を向上させることができます。

Scompler検索機能の成功率

ここで、Scompler の検索機能で、特定のイベントにタグ付けされた記事など、特定の種類のコンテンツをユーザーがどの程度見つけられるかを測定する必要があります。

シナリオ

ユーザーは、検索ボックスを使用するか、さまざまなカテゴリを閲覧することで、特定のイベントに関連する記事を見つけることができます。

成功率分析

50 人のユーザーにイベントに関連する記事を探すように依頼し、そのうち 45 人が検索しても直接ナビゲートしても正しいコンテンツを正常に見つけることができたとします。これは 90% の成功率を示しています。一部のユーザーは、より時間のかかる方法や効率の悪い方法を選択したかもしれませんが、それでも目標を達成し、最終的には成功率が高まりました。

この場合、設計チームは、検索アルゴリズムをさらに最適化するか、ナビゲーション リンクを改善して、ユーザーが特定のコンテンツを探す時間を短縮し、タスクの完了率と効率を向上させる必要がある場合があります。

追記

Scompler のような複雑な製品、そしておそらくあなたが担当する製品では、完了率と成功率の両方を測定することが、ユーザーの行動に関する洞察を得るために重要です。完了率は線形プロセスにおける障害を特定するのに役立ちますが、成功率はユーザーが他の手段で目的を達成したかどうかを評価するために使用されます。

たとえば、Scompler の公開プロセスを改善するには、インターフェイスをより直感的にし、手順を可能な限り簡素化してタスク完了率を高めることに重点を置くことができます。ただし、プラットフォームの検索機能を改善するには、高い成功率を維持し、ユーザーが予想とは異なる方法でナビゲートした場合でも必要なものをすばやく見つけられるようにすることに重点を置く必要があります。