通信マーケティング推進計画（通信料金を上げるのは簡単だが下げるのは難しい中で「パッケージフリー」を実現するには？）

通信料金の値上げは簡単だが値下げは難しい状況で、「パッケージの自由」を実現するにはどうすればいいか。

01:31通信料金パッケージにおける「アップグレードは簡単だが、ダウングレードは難しい」という話題が、ソーシャルプラットフォーム上で再び話題になっている。あるネットユーザーは、高齢の家族が当初79元のパッケージを使用していたと述べ、中国移動との交渉体験を語った。あまり使わないので、10086に電話して、より安い料金のパッケージを申し込みました。しかし、チャイナ・モバイルのカスタマーサービス担当者が折り返し電話をかけ、99元のパッケージを販売した。コメント欄には、同じような経験をしたというメッセージが多く寄せられ、中国移動が意図的にユーザーの料金プランのダウングレードを妨げているのではないかと疑っていた。一部のネットユーザーからは、中国移動の8元パッケージに申し込みたいが、中国移動のアプリにはそのようなオプションがないと不満の声が上がっている。彼らは10086に電話しましたが、このパッケージは利用できないと言われました。しかし、一部の電子商取引プラットフォームでは、申請を手伝ってくれる販売者がいて、実際に最終的には成功しました。記者がソーシャルメディアで検索したところ、「中国移動の8元の番号保持パッケージを変更する方法」という話題が注目を集めており、多くのネットユーザーがパッケージ変更に成功した体験を共有していることがわかった。市民のシェンさんは東方テレビの記者に対し、以前携帯電話のプランを変更した際、繰り返し責任を逃れるカスタマーサービスに遭遇したと語った。結局、彼女は理性的に議論して成功した。全体のプロセスは時間がかかり、面倒でした。この事件が話題になった後、中国移動のカスタマーサービス担当者はメディアに対し、通常であれば、ユーザーのパッケージ変更申請については、電話カスタマーサービスが登録後にバックエンドの専門家に処理を引き継ぐと語った。スペシャリストが 2 日以内に折り返し電話をかけ、リクエストを確認し、テキストメッセージに返信して処理します。ただし、ユーザーがすでに関連契約を締結している場合、パッケージの変更は状況によって異なります。契約期間中にパッケージをアップグレードすることはできますが、パッケージをダウングレードしたり、アカウントをキャンセルしたり、番号を別のネットワークに移行したりすることはできません。記者は、議論がエスカレートするにつれ、最近、一部のユーザーが電話カスタマーサービスを通じて簡単に8元のパッケージに変更していることに気づいた。しかし、この事件の発展過程を見ると、ユーザーからのフィードバックから判断すると、誰もが懸念している主な問題が 2 つあることがわかります。まず、サービスチャネルに制限はありますか? 「料金引き下げ」という基本的なサービス要求は、より便利なオンラインチャネルを完全に無視して、オフラインの営業所、あるいは地元のオフラインの営業所に人為的に制限されているのでしょうか? 2つ目は、顧客サービスにおいて責任の回避や非効率性がないかです。たとえば、ユーザーがパッケージ変更を申請する場合、最初に出会うのは AI カスタマーサービスであることが多く、人間の顧客に引き継ぐのは時間と手間がかかります。電話がつながった後、ユーザーはさまざまな定型的な「形式的な回答」や「繰り返しの会話」に遭遇することが多く、これでは問題が解決しないだけでなく、ユーザーの忍耐力と感情を消耗させてしまいます。実際、パッケージの変更をめぐる運営者とユーザーの間の対立は「長年にわたる」ものと言えます。度重なるメディア報道によれば、大手3社は多かれ少なかれ高額プランの宣伝、低価格プランの制限、契約期間の設定、そしてテキストメッセージやウェブリンクを通じた音楽や短編動画のサブスクリプションといった付加価値サービスの推進を行ってきた。携帯電話の操作に慣れていない高齢ユーザーの中には、誤って「ワンクリックアップグレード」を選択してしまい、知らないうちにお金を無駄にしてしまう人もいます。弁護士のYou Yunting氏は、三大事業者は客観的に見てコスト圧力と利益ニーズに直面しており、各事業において一定の市場競争が存在し、それがマーケティング手法の利用に重点を置いた運営モデルにつながっていると考えています。たとえ料金割引やパッケージ割引が導入されたとしても、一定の追加条件が付いている場合が多いです。したがって、消費者はパッケージや割引を選択する際に注意を払い、慎重に検討する必要があります。不当な条件に遭遇した場合は、工業情報化部またはその他の管轄部門、または消費者権利保護団体に苦情を申し立てたり、訴えたりして、合理的な解決策を求めることができます。ユー・ユンティン氏は、消費者権利保護法の関連規定に基づき、消費者の自主的な選択権は十分に保護されるべきだと述べた。工業情報化部が発行した「電気通信料金販売行為のさらなる標準化に関する通知」でも、電気通信事業者はユーザーの自主的な選択権を全面的に尊重すべきであると明確に規定されている。これにより、事業者の料金設定に合理的な要件が提示され、消費者の正当な権利と利益を考慮に入れて保護し、比較的十分な選択肢を増やし、消費者が明確な理解を持って消費できるようにする必要があります。実際、事業者と消費者の関係は補完的であるべきです。リーズナブルで高品質なサービスを提供することによってのみ、事業者はユーザーを維持し、ビジネスを発展させ、利益を上げることができます。一方で、事業者が利益だけを追求し、利用者を「ネギ」扱いしているようでは事業運営は成り立ちません。これを機に事業者の皆様には問題点を直視し、積極的に改善に取り組み、より良いサービスで利用者の信頼と支持を獲得していただきたいと考えております。編集者: Jinmei Ruanli Chen Yuhui編集者: Jinmeiレポート/フィードバック

<<: 通信マーケティング促進計画（携帯電話パッケージの無料アップグレード？通信業界のマーケティングトリックにご注意！）

>>: 通信マーケティング推進計画（甘粛電信の飛躍的発展のための「デジタルコード」の解明）