プライベートドメインデータ運用（プライベートドメイン運用自動化の経験共有：プライベートドメインユーザーライフサイクル運用のクローズドループシステムの構築）

プライベートドメイン運用自動化の経験共有：プライベートドメインユーザーライフサイクル運用のクローズドループシステムの構築

自動化ツールを使用して、ユーザーライフサイクルのすべての段階でパーソナライズされた運用戦略を実装するにはどうすればよいですか?この記事では著者が自身の経験を共有しています。興味のある学生はぜひご覧ください。

人類の文明の歴史は、大部分において、人間がさまざまなことを行うのに役立つ道具を発明してきた歴史です。私たちは狩猟のためにナイフや弓矢を発明しました。私たちは道を見つけるためにコンパスを発明しました。私たちは洗濯を助けるために洗濯機を発明しました。私たちは歩くことの代わりに車を発明しました。私たちは食品を新鮮に保つために冷蔵庫を発明しました。そして私たちはコミュニケーションを容易にするために携帯電話を発明しました。

したがって、「道具を使うことと作ること」は知恵の主要な現れの一つです。人類の文明発展の歴史は、主に、人間が物事を行うのに役立つ道具を発明してきた歴史です。機械は最も強力なツールです。自動複製は究極の助けです。そして知的な行動はあらゆるものの中で最も高い形態です。

そのため、ツールの開発と応用は、人工知能（AI）の中核である知能を機械が再現するレベルにまで達しているケースが多くあります。物事を支援するツールの頂点は、機械が人間の知能、つまり人工知能を再現することです。

では、プライベート ドメイン ユーザーの操作を支援する自動化ツールをどのように使用できるでしょうか?特に現在の環境において、企業はユーザーオペレーションの重要性をますます認識しており、価値貢献を高めるためにユーザーを自社のプライベートドメイントラフィックプールに導入する方法を模索しています。多くの企業と同様に、当社も当初は小紅書/TikTok、テキストメッセージ、パッケージに含まれるカード、ソーシャルネットワークのやりとり、WeChatアカウント、公式アカウントなどを通じてユーザーにリーチしようとしました。しかし、ユーザーのエンゲージメントは低く、結果は芳しくなく、期待した成果は得られませんでした。

その後、私たちはユーザーのライフサイクルのさまざまな段階で、ブランドに合わせたパーソナライズされたコミュニケーション戦略を開発するためのさらなる試みを行いました。実際の転換効果から見ると、確かに大幅な改善がありましたが、人的投資も大幅に増加しました。

当社は、顧客獲得、ユーザーコンバージョン、既存会員の維持、ユーザー操作など、複数の側面をカバーし、ユーザーライフサイクルの各段階でパーソナライズされた操作を行う自動化されたサービスマトリックスシステムを確立するために、AIインテリジェンスと自動化を組み合わせる方法を模索しています。このように、自動化されたソリューションによって、次のようなユーザー操作上の問題の多くが解決され、結果が改善されるだけでなく、人件費も節約できます。

• たとえば、WeChat の友達をアドレス帳に自動的に追加する方法など。
• たとえば、WeChat の友達への挨拶をパーソナライズするにはどうすればよいでしょうか?
• グループアナウンスをすべてのグループに一括送信する方法。
• グループに参加するためのウェルカムメッセージでは、グループに参加したばかりのファンなどを @ することはできません。
• …

次に、自動化ツールを使用して、ユーザーライフサイクルのすべての段階でパーソナライズされた運用戦略を実装する方法について説明します。

1.1 パブリックドメイン顧客獲得: O2O電子商取引プラットフォームを新規顧客獲得チャネルとして活用する

• 新美団、京東道家、聯联周遊などのO2Oプラットフォームに団体食事、クーポン、体験カードなどを掲載し、顧客に体験の機会を提供します。
• ユーザーが電話で予約すると、AI電話インテリジェントインタラクティブシステムに接続され、自動応答、情報照会、予約サービスが提供されます。
• 通話後、店舗の住所、企業 WeChat、WeChat QR コードを含むテキスト メッセージがユーザーに送信され、顧客はそれをスキャンして店舗を追加できます。
• また、O2O プラットフォームのクーポン コード検証システムも公開され、ユーザーはオンラインで注文し、店舗でコードを検証できるようになります。

1.2 電子商取引の顧客獲得：電子商取引プラットフォーム（Taobao、JD.comなど）を通じて商品を販売する

• プラットフォームは、RPA ロボットを通じて物理的な商品を自動的にリスト化できます。
• ユーザーが注文すると、物流プラットフォームは自動的に物流注文番号を生成し、物流注文を印刷します。
• 物流配送後、顧客の物流状況を監視して、商品が時間どおりに配送されることを確認します。物流上の異常が見つかった場合、アフターサービスタスクが自動的に開始され、顧客とのコミュニケーションやクレームが適時に解決されます。
• 顧客が商品を受け取った後、自動化されたツールによって顧客を友達として追加する操作がトリガーされ、顧客に商品の使用方法に関するガイダンスが提供され、顧客サービスのエクスペリエンスが向上します。

1.3 新しいメディアプラットフォーム（TikTok、ビデオアカウント、Xiaohongshu）を通じて以下を宣伝し、自動化されたツールを使用してファンとリアルタイムで交流し、ファンとの関係を維持します。

• 人工知能のビッグモデルツールを使用して、カテゴリ製品と顧客特性を組み合わせて、コピーと短いビデオを自動的に生成します。
• 顧客特性や時間嗜好などのデータ分析に基づき、新メディアプラットフォーム（Tik Tok、動画アカウント、小紅書）などのプラットフォームに新メディアコンテンツを公開します。
• インターフェースまたは RPA テクノロジーを通じて、新しいメディア プラットフォーム (Xiaohongshu、Douyin、Kuaishou など) からユーザー インタラクション情報を取得します。
• また、 AIセマンティック解析ツールの分析に基づいて、大規模なモデルスクリプトライブラリを自動的に呼び出して返信や対話を行い、ファンとの関係を維持し、ユーザーの粘着性を向上させます。

2.1 プライベートドメインユーザー変換パスの設計

• H5 やミニプログラムなどのツールを通じてコアユーザーフローパスを設計し、新規ユーザーを引き付け、活性化、変換、分裂を促進します。
• ユーザーごとに異なる興味ポイントを設定します (例: ワイン愛好家の場合は、友達を追加すると無料のワイン バージョンがもらえます)。
• プライベートドメイン変換パスの主要ノードで、関心ポイントを取得する方法を設定します。
• ビッグデータ分析ツールを使用して、ユーザーに連絡する方法（テキストメッセージ経由でユーザーに連絡できる、公開アカウント経由でユーザーに連絡できる、プラットフォーム上のプライベートメッセージ経由でユーザーに連絡できるなど）を調査します。
• SCRM システムを通じて、企業の WeChat、WeChat パブリック アカウント、その他のチャネルを使用することで、適切なタイミングでユーザーにリーチし、ユーザー エンゲージメントとコンバージョン率を向上させることができます。

2.2 過去の携帯電話番号のメンバーをWeChat友達として追加する

ソリューション 1: ミッション モード (高信頼)

• 顧客サービスのステータス（リピート購入、顧客からの苦情）に基づいて、自動化ツールを通じて対応する役割のサービス担当者にタスクが割り当てられます。
• 関心ポイント（無料メンテナンス 1 回など）をフックとして使用することで、顧客を企業の WeChat 友達として追加するための足がかりを提供します。
• 店員はWeChat for Businessを通じて顧客を友達として追加し、ユーザーにパーソナライズされたサービスを提供します。
• 同時に、ユーザーの過去の購入記録や行動を調査し、ターゲットを絞った挨拶を送信することもできます。

ソリューション2: 自動モード（人件費の節約）

• インターフェースまたはバッチ ツールを使用して、アドレス帳を自動化ツール プラットフォームにアップロードします。
• さまざまなユーザーの好みに基づいて、異なる文言と関心ポイントを設定します。
• 自動化ツールを使用して、WeChat for Business の友達追加インターフェースを一括呼び出しし、ユーザーの行動をシミュレートして、友達を一括で追加します。

ソリューション3: パッシブモード（低コスト）

自動化ツールを使用して、企業の WeChat QR コードを含む SMS メッセージを一括送信し、関心ポイントを設定して、顧客が積極的に友達を追加するように促します。

• ユーザーの好みや習慣を CRM システムのユーザー ライフサイクル ノードと組み合わせます。
• 再購入ノードや解約ノードなどのユーザーライフサイクルステージに基づいて、タスクが店員に自動的に割り当てられます。
• 店員はWeChat for Businessを通じて顧客とコミュニケーションを取り、サービス（浄水器フィルターの交換、リピート購入クーポンなど）を提供することで、売上と業務効率を向上させます。

上記の戦略を通じて、自動化ツールを効果的に活用してプライベートドメインの顧客サービス運用マトリックスを構築することができます。これにより、顧客獲得とコンバージョンの効率が向上するだけでなく、顧客体験とロイヤルティも強化され、企業に長期的な成長と利益をもたらすことができます。

さまざまな顧客グループに基づいて、顧客グループごとに運用し、自動化ツールを使用して運用目標を達成できます。

2.1 たとえば、「商品を購入した古い顧客向けのWeChatグループを運営する」ことは、顧客にアフターサービスや再購入のリマインダーを提供し、ユーザーの再購入率を高めることを目的としています。

• アフターサービスメンテナンス: CRM システムと自動作業指示システムを通じて、お客様の質問やニーズに迅速に対応し、問題がタイムリーに解決されるようにします。
• 顧客サービス:インテリジェントな顧客サービス ロボットを導入し、NLP テクノロジーを使用して一般的な質問に自動的に回答し、応答速度を向上させ、手動の顧客サービスの負担を軽減します。
• VIP サービス:自動化されたマーケティング プラットフォームを活用して、購入履歴や好みに基づいてパーソナライズされたサービス ノード (顧客の誕生日など) をカスタマイズし、専属のカスタマー サービス マネージャーにタスクを割り当てます。専属のカスタマー サービス マネージャーは、パーソナライズされた挨拶やギフトを提供して、高価値顧客のロイヤルティを高めます。
• 再購入率の向上: 1 対 1 の電話、1 対 1 の WeChat、SMS マーケティングなどの自動化されたマーケティング ツールを使用して、パーソナライズされたマーケティング メッセージとリマインダーを定期的に送信し、再購入を促します。

2.2 「興味ポイントで形成される愛好家コミュニティ」では、コミュニティの活動率を高めることを運営目標としています。

• 関心ポイントのマイニング: ソーシャル メディア モニタリング ツールを使用して、グループ メンバーの関心ポイントを分析し、関連する製品情報とサービス コンテンツを自動的に一致させて、パーソナライズされた推奨事項を提供します。
• コミュニティのインタラクション:コミュニティ管理ツールを使用して、インタラクティブなトピックとアクティビティ通知を自動的に公開し、グループアクティビティとユーザーの粘着性を高めます。
• コンテンツ マーケティング:フック システムを通じて、グループ メンバーの興味に関連するコンテンツが定期的に自動的に公開され、ブランドの権威と信頼が構築されます。
• 期間限定プロモーション: 電子商取引プラットフォームのプロモーション ツールを使用して、期間限定割引やグループ購入アクティビティを自動的に設定および公開し、即時購入を促進します。

（Lekeオンラインマラソンイベント専用のWeChatグループなど）その運営目標は、独占情報の同期、権利と利益の同期、帰属意識の向上です。

• ポリシーと権限の同期: 自動化されたグループ メッセージング ツールを使用して、ポリシーと権限の更新通知をグループ メンバーに定期的に送信し、情報の同期を確実にします。
• 帰属意識を育む: 自動化されたイベント管理ツールを通じて、ライブ放送や質疑応答セッションなどのオンラインおよびオフラインのアクティビティを企画し、メンバーの参加意識と帰属意識を高めます。
• 流通インセンティブ:流通管理システムを活用して、流通メンバーの販売実績を自動的に追跡し、リアルタイムのインセンティブ フィードバックを提供し、販売意欲を促進します。
• フィードバック収集:オンライン調査およびフィードバック ツールを導入して、グループ メンバーの意見や提案を自動的に収集および分析し、サービスをタイムリーに調整および最適化します。

これらの自動化されたツールと戦略を通じて、企業は顧客（コミュニティ）との関係をより正確に管理および維持し、コミュニティの活動と忠誠心を高め、長期的な成長と収益性を達成することができます。

4.1 データの統合と接続:

• 自動化ツールは、O2O 電子商取引プラットフォーム、ソーシャルメディア、CRM システムなど、さまざまなチャネルやプラットフォームからのデータを統合し、統合データ管理を実現します。
• API インターフェースまたはミドルウェア技術を通じて、異なるシステム間のデータ同期と相互作用を実現し、情報フローのリアルタイム性と正確性を確保できます。

4.2 インテリジェントな分析と意思決定:

• 自動化ツールは、ビッグデータ分析と機械学習アルゴリズムを使用して、顧客の行動パターン、消費習慣、好みを分析し、企業にターゲットを絞ったマーケティング戦略と顧客サービスの決定を提供します。
• 予測分析を通じて、自動化ツールは顧客ライフサイクルのさまざまな段階を予測し、対応する運用戦略を事前に策定できます。 4.3 タスクの自動割り当て:
• 自動化ツールは、事前に設定されたルールとアルゴリズムに基づいて、対応する顧客サービス担当者または営業チームにタスクを自動的に割り当てることができ、作業効率と応答速度が向上します。
• タスクの優先度と緊急性をインテリジェントに評価することで、重要なタスクが迅速に処理されるようにします。 4.4 パーソナライズされたコンテンツの生成とプッシュ:
• 自然言語処理 (NLP) と CRM 管理システムを活用することで、自動化ツールはパーソナライズされたマーケティング メッセージ、サービス プロンプト、インタラクティブ コンテンツを生成できます。
• 自動プッシュ ツールを使用すると、これらのコンテンツをターゲット顧客グループに正確に送信して、顧客エンゲージメントと満足度を向上させることができます。 4.5 インテリジェントな顧客サービスとロボット:
• インテリジェントな顧客サービス ロボットを導入し、NLP テクノロジーを使用して顧客の問い合わせに自動的に回答し、手動の顧客サービスの負担を軽減します。
• ロボットは顧客の質問に基づいて自動的に学習し、サービスの品質と効率を継続的に向上させることができます。 4.6 自動化されたマーケティングとインタラクション:
• 自動化されたマーケティング プラットフォームを通じて、電子メール マーケティング、SMS マーケティング、ソーシャル メディア プロモーションなど、タイムリーでターゲットを絞ったマーケティング活動を実施できます。
• 自動化ツールは、マーケティング キャンペーンの効果を監視し、フィードバックに基づいて戦略を調整し、マーケティングの入出力比率を最適化できます。 4.7 ユーザー行動の追跡とフィードバックの収集:
• トラッキング ツールと RPA を使用して、閲覧、クリック、購入などのさまざまなタッチポイントでのユーザー行動を追跡し、その後のユーザー操作にデータ サポートを提供します。
• 当社は、オンラインアンケート、フィードバックフォーム、その他のツールを通じて、ユーザーの意見や提案を自動的に収集し、サービスや製品をタイムリーに調整します。

これらの自動化ツールは、企業が効率的でインテリジェントな顧客サービス運用マトリックスを構築し、顧客関係の洗練された管理を実現し、運用効率を最大化するのに役立ちます。

自動化ツールは、ユーザー操作で使用されるだけでなく、多くのオフィスビジネスシナリオでも重要な役割を果たし、作業効率と顧客満足度を大幅に向上させます。以下は、自動化ツールが適しているサービス シナリオの一部です。

5.1 財務および税務

• 財務調整: 自動化ツールは、さまざまな財務システムからデータを定期的に抽出し、調整操作を実行してアカウントの正確性を確保できます。
• 請求書の払い戻し: 従業員は WeChat for Work を通じて払い戻し申請を提出でき、自動化ツールが請求書の確認、払い戻しの承認、財務記録を処理できます。
• 税務申告: 自動化ツールは、企業が税務申告に必要なデータを準備し、税務フォームを自動的に記入し、期限内に税務当局に提出するのに役立ちます。

5.2 人材

• 給与計算: 自動化ツールは、従業員の給与計算や税金控除を処理し、従業員の口座への支払いが時間どおりに正確に行われるようにします。
• オンボーディングとオフボーディング: 自動化ツールを使用すると、新入社員のオンボーディング プロセスとオフボーディング プロセスの手続きを簡素化し、効率化できます。
• 履歴書のスクリーニング: 自動化ツールは、事前に設定された基準に基づいて履歴書をスクリーニングし、人事部門が適切な候補者を迅速に見つけられるようにします。

5.3 電子商取引の運営

• 在庫管理: 自動化ツールは在庫レベルをリアルタイムで監視し、自動的に補充したり在庫切れアラートを発行したりして、十分な在庫を確保します。
• 注文の集約: 自動化ツールは、さまざまなチャネルからの注文を集約し、統一された管理と分析を行うことができます。
• 価格監視: 自動化ツールは競合他社の価格変更を監視し、企業がタイムリーに価格戦略を調整するのに役立ちます。

5.4 サプライチェーンマネジメント

• 注文調達: 自動化ツールは、在庫状況と販売予測に基づいて注文書を自動的に生成し、調達プロセスを最適化します。
• 物流管理: 自動化ツールを使用すると、物流情報を追跡し、注文ステータスをタイムリーに更新し、顧客満足度を向上させることができます。
• アフターサービス: 顧客は WeChat for Business を通じてアフターサービスのリクエストを送信でき、自動化ツールは顧客サービスまたはテクニカルサポートにタスクを割り当てて応答速度を向上させることができます。

上記のシナリオでは、自動化ツールは企業が反復的な作業を減らし、データ処理の速度と精度を向上させ、顧客サービスの品質を向上させるのに役立ちます。 WeChat for Businessの自動化機能を統合することで、企業は部門間およびプラットフォーム間のプロセスコラボレーションを実現し、内部管理を最適化し、全体的な運用効率を向上させることもできます。

この記事はもともと @闯爷 によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。無断転載禁止

タイトル画像はCC0ライセンスに基づいてUnsplashから引用しています

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