私たちの世界はますますインターネットに接続されたデバイスで溢れています。冷蔵庫からスマートホームハブまで、あらゆるものが常時接続され、世界と通信できる状態になっています。これは車にも当てはまります。今日販売されるほぼすべての新車には、車載無線機能が搭載されており、乗員用のWi-Fiホットスポットを作成したり、メンテナンスデータをディーラーに送信したりすることができます。
しかし、ゼネラルモーターズにとって、コネクテッドカーは目新しいものではありません。同社は1996年から、サブスクリプション型の通信・安全サービス「OnStar」を提供しています。このサービスは、オーナーとGMコールセンターを繋ぎ、オペレーターがナビゲーションのサポート、機械系の問題の遠隔診断、そして緊急時には衝突検知（エアバッグの展開を含む）を行い、乗員と救急サービスの両方に積極的に連絡するサービスを提供しています。
私はコロラド州で5年間ボランティア消防士として活動していましたが、オンスターのオペレーターから911番通報センターに事故報告が定期的に寄せられていました。オンスターの有料サービスは、自動衝突対応サービスを提供する最も安価な「セーフティ＆セキュリティ」パッケージで月額24.99ドルからです。オンスターは米国で数百万人の有料会員を抱えていますが（正確な数字は公表していません）、オンスター搭載のGM車は数百万台にも上りますが、サービス料金を支払っていません。そして、大規模な緊急事態が発生した場合、GMとオンスターはそれらの車両も見捨てることはありません。
2005年、ハリケーン・カトリーナの後、オンスターは、自動車事故やその他の車内緊急事態以外にも、危険な状況において顧客が特別なニーズを抱えていることを認識しました。そこで「クライシス・アシスト」と呼ばれるプログラムを開発しました。このプログラムでは、特定の地域に居住するオンスター搭載車のドライバー全員が、オンスターの有効な加入契約を結んでいないドライバーも含め、様々な問題に関する支援をオンスターのアドバイザーに求めることができます。
「ハリケーン・カトリーナの時、そして最近ではハービーとイルマの時、大規模な避難命令が出された際に、私たちの電話の量は大幅に増加しました」と、オンスターの災害対応・危機対応マネージャー、メアリー・アン・アダムスは説明します。「私たちはお客様の避難を支援しようとしています。お客様は主にホテルや最後の手段となる避難所を探しているので、ハリケーンが上陸する前に、私たちはそうした支援を行っています。」
昨年10月、ハリケーン・マイケルがカテゴリー4の嵐としてフロリダ州南部を襲い、オンスターの通話量は同地域で30%増加しました。携帯電話ネットワークが限界に達したため、オンスター車両は状況によっては通信がしやすくなりました。オンスター車両はより強力な車載無線機を搭載しており、携帯端末よりも遠くの基地局まで通信可能です。彼女は、接続性の向上により、一部の緊急管理者がオンスター搭載車両を移動指令センターとして活用するだろうと述べています。
このサービスは、大切な人とのコミュニケーションを支援するだけでなく、様々なリソースとの連携も提供します。「お客様が探しているものがあれば、お手伝いします。帰宅後に家がないことに気づいたら、ホテルや燃料、ホームデポに発電機があるかどうかなど、お手伝いします」とアダムズ氏は言います。「道路が損壊し、標識も壊れている場合もありますが、そのような場合は、損壊した道路を迂回するルートをご案内します。ボランティアの緊急作業員が現場に派遣され、電話で連絡をいただければ、目的地までご案内します。」
ハリケーン・マイケルの際には、オンスターをはじめとする主要企業が、専用の民間デスクを介してFEMAおよび各州の緊急管理事務所と連携しました。また、大手ホテルチェーンとも連携し、リアルタイムの空室状況を把握しています。これは、最寄りの空室が数百マイル離れている場合などに便利です。
「お客様が燃料を探している際には、お客様のニーズに合わない場所にご案内する前に、事前にお電話で燃料の空き状況を確認いたします」とアダムズ氏は述べた。「通常、オンスターのアドバイザーをご利用いただけないお客様もいらっしゃいますが、クライシスアシストが作動すれば、アドバイザーサービスをご利用いただけます」
このような場合、OnStarは特定のジオフェンスエリアからの通報のみに対応する専任のオペレーターチームを編成します。彼らは、道路の通行止めや避難経路の確保といった一般的な要請に関する情報を収集し、容易にアクセスできるようにします。緊急時の処方箋の再発行に対応できる営業中の薬局のリスト、現在の停電状況、復旧見込みなども常に最新の状態に保たれます。
OnStarは、医療施設（特に透析センター）と病院の営業状況を把握しているHealthcare Readyという組織と提携しています。アドバイザーが緊急医療が必要なお客様を特定の施設に誘導した場合、OnStarは事前に電話をかけて状況をお知らせします。
テキサス州、フロリダ州、ノースカロライナ州といった災害多発州では、ウェブサイトやソーシャルメディアを通じてリアルタイムの情報提供がますます増えています。重要なのは、あらゆる情報を集約し、有益な方法で一般市民に配信することです。OnStarは、まさにそうした情報を配信する情報源となるのです。
お客様はOnStarに電話をかけ、倒木や電線について知らせることができます。アドバイザーが情報を受け取り、緊急管理者または電力会社に直接伝えます。これにより、過負荷状態にある911番緊急通報オペレーターがこれらの非緊急通報に対応する必要がなくなり、大きな効果が得られます。また、この増加した通報件数により、OnStarへの緊急通報は通常の要請よりもはるかに長く続く可能性があり、帯域幅に負担がかかります。「昨年のハリケーン・マイケルの際、フロリダの担当者と1時間も電話で話していました」とアダムズ氏は語ります。「通常のナビゲーション通話は60秒か90秒で、『この住所まで案内してもらえますか？』という問い合わせです。しかし、緊急通報は10分から10時間かかることもあります。状況によって異なります。現場の救急隊員に引き継ぐまで、電話を切ることはありません。」
嵐の状況にも左右されます。アダムズ氏は、ハリケーン・カトリーナの際には避難者が十分ではなかったと指摘します。ハリケーン・グスタフとリタの際には、避難者が多すぎて道路が渋滞しました。グスタフの際には、被災地でオンスターへの通報件数が1,000%増加しました。最近では、避難はより対象を絞ったものになり、少なくともこれまでのところは適切に行われています。
アダムズ氏によると、通報件数の増加は地域と嵐の強さによって左右される。大都市圏を襲った災害は、地方で発生した災害よりもはるかに多くの人々に影響を与える。ハリケーンが上陸すると、人々は身を隠すため通報件数は減少する。しかし、その後、人々が帰宅しようとするため、通報件数は急増する。
2 週間後、通報件数は通常に戻り始め、OnStar チームは対応策を検討し、改善できる点を探り、次の嵐に備えます。
