IBMのWatsonコンピューティング・プラットフォームは、クイズ番組「Jeopardy」で名を馳せましたが、実社会への段階的な導入も目覚ましい成果を上げています。金融業界ではシティバンクの財務部門でリスク評価に役立ち、メモリアル・スローン・ケタリングがんセンターでは症例やデータを精査し、腫瘍専門医が適切な診断を下せるよう支援してきました。現在、このスーパーコンピューターは、オーストラリアの金融機関ANZ、メディア視聴率調査会社ニールセン、カナダロイヤル銀行など、様々な業種の企業で、顧客が必要な情報にアクセスできるよう特別に設計されたコンピューター化されたカスタマーサービス・エージェントとして、一般向けにも展開されています。
この新しいWatson製品「IBM Watson Engagement Advisor」は、顧客サービス業務にコグニティブ・コンピューティングの支援レイヤーを提供し、Watson独自のスキルを活用して、業務をよりスムーズに進めます。これらのスキルには、文脈を理解し、状況に応じて学習するWatsonの能力が含まれており、単純なWeb検索よりもはるかに深い洞察と、より意味のある回答を返す能力を備えています。
Watsonがこれを実現できるのは、人間の脳に似た設計になっているからです。つまり、Web検索はインターネット上の特定のテキストブロックを見つけたり、構造化されたデータセットを精査したりするのに最適ですが、Watsonは非構造化データ、つまりデータベース化されていないデータにも適しています。Web検索は、検索語句に基づいて、膨大な言葉の中からテキストの断片を見つけることができます。Watsonは、Web上のどこにあっても、質問のニュアンスと、その回答となる可能性のあるテキストの文脈の両方を理解することができます。そのため、Watsonの回答はより意味のあるものになる傾向があります。
さらに、Watsonは使いながら学習します。Watsonがあなたのファイナンシャルプランナーと連携して働く様子を想像してみてください。プランナーがあなたに質問し、あなたが答えると、Watsonがあなたの答えを記憶します。Watsonはインターネット上の膨大な金融データだけでなく、あなたの具体的な金融データも精査し、あなたの取引状況、あなたが住んでいる都市や州の経済状況、世界経済、そしてあなたが貯蓄のかなりの部分を投資している地方債市場に関する、断片的で構造化されていないストーリーや意見などを調べます。あなたはアドバイザーに、ポートフォリオとその短期的な見通しについて具体的な質問をすることができ、アドバイザーはあなたに答えを返す必要があるかもしれません。Watsonはあなたとプランナーの両方に、即座に適切な回答を提示することができます。
そして、それだけではありません。IBMは顧客関係アシスタントとしてだけでなく、「Ask Watson」機能を通じてWatsonを一般大衆に直接提供し、メール、テキスト、チャットなど、様々なチャネルを通じて顧客へのサポートを提供します。毎年2,700億件のカスタマーサービス関連の通話のうち、約半数が未解決であることを考えると、Watsonの認知能力はコールセンターの負荷軽減やカスタマーサービスの問題解決に大きく貢献する可能性があります（ヘルプデスクに電話しても担当者が対応してくれないのに、それでも満足して立ち去れる状況を想像してみてください）。
IBM Watson Engagement Advisor は、今後数か月かけて少数の企業（上記企業を含む）で展開され、さまざまなタスクについて評価されます（ANZ はこれを使用して保険ポートフォリオを評価し、顧客が過剰保険になっている場所やリスクにさらされている場所を特定できるようにします。また、Nielsen は、メディア プランニングを行うクライアントが広告スペースをどこで購入するかを判断するのに役立つソフトウェア ツールにこれを組み込みます）。その後、より大きなエコシステムにリリースされます。
今後、Watsonは急速に、そしてさらに大きなものへと成長していく可能性が高いので、注目しておきましょう（IBMによると、Watsonを搭載した最初のコンシューマー向けアプリは今年後半に登場する予定です）。音声で操作するWatsonアシスタントが、あなたの言葉のニュアンスを理解し、過去の質問から将来の予測を学習する姿を想像してみてください。言い換えれば、本当に使えるSiriを想像してみてください。
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