保険データ運用（PICC Healthのデジタル変革の「コード」を探る：4つの主要な運用サービスプラットフォームが共同でシナリオベースのインターネットモデルを構築・共有し、実際の保険ニーズに応える）

PICC Healthのデジタル変革の「コード」を探る：4つの主要な運用サービスプラットフォームが共同でシナリオベースのインターネットモデルを構築・共有し、実際の保険ニーズに対応

中国ビジネスネットワーク6月2日（郭衛英記者）近年、わが国の健康保険市場は急速な成長を遂げています。中国で設立が承認された最初の専門健康保険会社として、PICCグループの子会社であるPICC健康保険は、近年記録的な業績を達成しています。 2022年には保険料収入が400億の大台を超え、410.2億元に達し、純利益も引き続き増加した。

この成果の達成は、PICC Health のデジタル変革の探求と切り離せないものです。データによると、2022年にPICC Healthのインターネットチャネルのプレミアム規模は160億元を超え、全体の事業の40％を占め、PICC Healthのインターネット事業のサポート戦略的な位置付けを真に反映しています。

報道によると、PICC Healthはデジタル技術を通じて保険バリューチェーンを強化し、インターネット保険運営サービスプロジェクトを立ち上げ、シナリオベースのインターネットマーケティングモデルを通じて顧客の実際の保険ニーズを満たし、インターネットチャネルの生産能力を急速に解放した。

4つの主要な運用サービスプラットフォームを共同で構築し共有

保険業界における競争の激化と革新技術の急速な発展に直面し、デジタル化などの重要分野での変革を推進することが、保険業界が質の高い発展をさらに推進する唯一の方法となっている。 PICC Health も早い段階からデジタル変革の検討を始めました。

具体的な実施面では、PICC Healthは「本部による集中管理+深セン支社による現場運営」というモデルを採用し、統一的にインターネット保険業務部門を設立して、インターネット業務の全プロセスをカバーしています。

インターネット保険事業で成功するには、インターネット運用サービスの考え方が必要です。 PICC Healthはデジタル技術を通じて保険バリューチェーンを強化し、インターネット保険運営サービスプロジェクトを立ち上げ、概念と技術の3つの側面から運営のデジタル化を深め、運営コストを削減するとともに、運営サービスの効率、品質、ユーザー満足度を向上させます。

報道によると、PICC Healthのインターネット保険運営サービスシステムには、インターネット請求サービスプラットフォーム、統合顧客サービスプラットフォーム、顧客運営プラットフォーム、データ分析プラットフォームの4つの主要プラットフォームが含まれている。 4 つの主要プラットフォームは、ビジネス ニーズに応じてサービスの種類を調整または追加し、顧客、カスタマー サービス担当者、管理者にサポートを提供できるほか、サードパーティ プラットフォームと接続するオープンな機能も備えています。

PICC Healthが構築したインターネット保険運営サービスシステムは、業務プロセス全体をカバーしています。

インターネット保険運営サービスシステムを通じて、オンライン保険、インテリジェント引受、オンラインフォローアップ訪問から、オンラインカスタマーサービス、オンライン請求、健康サービスなど、一連の運営サービスをオンラインで実現できます。調査中、China.com Financeの記者は、PICC Healthの標準化され、標準化されたカスタマーサービスプロセスに深い感銘を受けました。また、PICC Health の顧客サービス プロセスの多くは、ISO 9001 などの権威ある認証を取得していることもわかっています。

複数の顧客サービスプロセスが権威ある認証を取得

報道によると、インターネットクレームサービスプラットフォームは、クレーム業務サービス、クレーム業務管理サービス、リスク管理サービス、オンライン調査サービス、オンライン前払いサービスなどを統合し、クレームサービスの全プロセスをカバーしている。顧客のオンラインセルフサービス請求処理の割合は 98% に達し、ワンタイム請求処理の成功率は 83% に達しました。

さらに、統合顧客サービスプラットフォームは、顧客サービス機能を統合し、引受・保全、健康管理サービス、請求サービスと接続することで、顧客再訪問、顧客からの問い合わせや苦情などの機能と業務サービスの相互接続を実現します。顧客運用プラットフォームは、顧客運用サービスを統合し、顧客行動収集、顧客タグ管理、運用活動支援などの機能を実現します。データ分析プラットフォームは、監視サービスとデータ統計サービスを統合し、効率的なデータ統計分析システムとビジネス監視システムを構築し、リアルタイムのオンラインデータを接続し、オフラインデータを定期的に更新し、指標を自動的に計算し、ビジネス開発プロセスをグラフィカルおよびデジタル方式で正確かつ効果的に表示および監視します。

一連のデータから、PICC Health のインターネット保険運営サービスの技術力を直感的に感じることができます。統計によると、PICC Healthの1日あたりの平均顧客サービス件数は15,000件に達し、20秒ホットライン接続率は96%に達し、平均待ち時間は2.36秒、顧客初回連絡解決率は97%に達し、全体的な顧客満足度は98%に達しています。医療保険案件の解決に要する平均時間は1.32日で、「2日迅速解決」（請求金額が2万元以下で、すべての資料が揃っている場合、請求審査が2営業日以内に完了する）に必要な最速時間はわずか27分です。

シナリオベースのインターネットモデルが実際の保険ニーズを満たす

前述の通り、2022年にはPICC Healthの事業全体に占めるインターネットチャネルの貢献度は40％を超えました。強力なインターネット保険運営サービスシステムのサポートに加え、「爆発的な」インターネット保険商品のサポートも切り離せません。

PICC健康保険は、健康保険市場における製品の同質性、保険金請求の決済の難しさ、比較的貧しい地域をカバーすることの難しさ、保険消費習慣の変化などの問題に直面し、シナリオベースのインターネットマーケティングモデルを通じて顧客の実際の保険ニーズに応えて「適切な薬を処方」し、従来の保険人材配置の高コストと低価格で費用対効果の高いビジネスの非互換性との間の市場の矛盾を解決しました。

このような背景から、PICC健康保険は2017年に長期包括医療保険と重大疾病保険商品を多数開発・発売し、社会保険の重要な補完商品となりました。特に「いい医療保険・長期医療」は発売後すぐに人気が高まりました。現在、PICC Healthは「医療+重病+事故、長期+短期、保険+サービス」というインターネット製品システムを形成しています。

調査中、China.com Financeの記者は、「ユニバーサルアクセス」がPICC Healthのインターネットチャネル運営サービスのキーワードになっていることを発見した。データによると、PICC Healthの顧客は31省334都市に及び、顧客基盤は合計で数千万人に上り、第3級都市以下の顧客が73%を占めている。

PICC Healthは、包括的かつ多様化した製品システムの下で、社会保障を受けていない人々に対する保険保護サービスも提供し、経済的に困難な顧客に対して医療費の前払いサービスも提供しています。これまでに、社会保障を受けていない100万人以上の人々をカバーし、新農村合作医療計画に参加している22万の農家に補償金を支払い、新農村合作医療計画の参加者に総額25.8億元の補償金を支払った。 11,000世帯に医療費の前払いサービスを提供し、新農村合作医療計画において4,400人の農民に前払いを提供し、前払い総額は2億元を超えました。

当社は、リスクの補償を行うとともに、「支払うべきものは支払う、ためらわずに支払う、過剰に支払わない」という損害賠償の原則を重視しています。統計によると、2022年にPICC健康保険が処理した請求件数は70万件に達し、請求支出は56億元に達した。そのうち、重大疾病保険の単独補償額の最高額は160万元、個人医療保険の累計補償額の最高額は425万元となっている。最年少の請求者は生後63日の乳児で、一人当たりの最高補償回数は108回となっている。

PICC Healthは今後も顧客の真のニーズを理解し、包括的な製品を発売し続け、顧客体験を重視し続け、消費者の権利保護を堅持していくと述べた。

（編集者：タン・メントン）