電子製品管理（流行の影響に直面した電子商取引業界向けに設計された 10 のソリューション）

流行の影響に直面して電子商取引業界が考案した10の解決策

疫病の影響を受けて、さまざまな業界が対応する対策を講じており、電子商取引も例外ではありません。緊急事態が小売業務に影響する場合、店舗は緊急事態に起因するサービスの変更をあらゆるチャネルを通じて顧客に通知する必要があります。この記事では、具体的なソリューション設計を要約して紹介します。

Covid-19は私たちの生活のほぼすべての側面に影響を及ぼしています。個人も企業も、このウイルスが私たち全員に課した制限に適応することを余儀なくされています。 COVID-19 はすべての業界に影響を及ぼしていますが、小売業者と消費者の両方にとって、電子商取引にさらに大きな影響を与えています。

消費者は地元の店舗への来店が制限されているため、日用品はオンラインでしか購入できなくなりました。

その結果、特に食料品や家庭用品のオンライン需要が予告なく急増し、小売業者はこれらの新たな変化に対応するためにサプライチェーンとフルフィルメント業務の調整に追われることになりました。

この期間中に電子商取引モジュールからの収益が減少した企業でさえ、労働者と施設の制約により注文をうまく処理するのに苦労しました。

消費者にとって、通常のオンラインショッピングのプロセスにもいくつかの変更があります。

配送時間が長くなる
需要の高い商品の中には品薄になっているものもある
特定品目の購入制限による備蓄の防止

小売業者は、これらの変化を反映し、顧客と効果的にコミュニケーションをとるために、オンラインショッピングエクスペリエンスを最適化する必要があります。このシナリオに対して電子商取引サイトをどのように設計すべきかについての正確な前例はありませんが、業務が同様に影響を受ける可能性がある他の状況（ホリデーショッピングシーズン、店舗全体のセールなど）のベストプラクティスを活用することができます。この記事では、この期間中の製品の発見から配送までの e コマースの顧客ジャーニーの変化を効果的に伝えるための設計ガイドラインを示します。

01. 発送/受領の遅延の可能性を早めに伝えます。ユーザーがショッピングカートやチェックアウトページにアクセスするまで、遅延について言及するのを待たないでください。

ユーザーが商品を購入できない可能性がある制限事項（売り切れのサイズや色など）を積極的に伝える

この原則は、発送/受領の遅延にも適用されます。多くの場合、顧客は特定の日までに商品を受け取る必要があります。 (一部の電子商取引サイトは、過去のホリデーショッピングの経験からこれを認識しているはずです。)。

遅延した出荷/受領メッセージをサイト全体の関連ページに表示し、ユーザーが事前に確認できるように見つけやすくします。

お客様が貴重な時間をウェブサイトでのショッピングに費やしたにもかかわらず、最後に注文が一定期間内に発送されない可能性があり、別の小売店を探さなければならないことが判明するような事態は避けたいものです。このような経験はフラストレーションを招き、ブランドへの信頼を損ない、最も一般的には顧客離れにつながります。

Adidas.com のホームページや商品ページ (下部) には、配送遅延に関する情報は掲載されていません。

Adidas.com では、チェックアウトするまで配送の遅延はバナーに表示されませんでした。

サイト全体のメッセージングの一般的なデザインパターンは、ページの上部にバナーメッセージを追加することです。このモデルは、サイト全体の販売発表やその他の重要な更新において、標準的な方法になりつつあります。バナーが人々の注目を集めることができれば、メッセージをうまく伝えることができます。

Crabtree and Evelyn は、すべてのページのサイト全体のバナーに配送遅延情報を表示します。これらの遅延は、ユーザーが製品を使用する前に十分に伝えられます。もちろん、バナーの視覚的な特徴によってメッセージが特に目立つわけではありません。黒の背景はテキストとのコントラストが高く（デザイン的には良いのですが）、Web サイトのビジュアルスタイルと非常によく調和しているため、装飾的な要素のように見えるため、一部のユーザーは気付かない可能性があります。

ヘッダー: Nordstrom.com はサイト全体のバナーを使用していません。ただし、すべての商品ページの「カートに追加」ボタンの下に、遅延に関する注意書きが記載されています。この情報はチェックアウト前に提供するのが最善ですが、テキストは小さな文字のようなスタイルになっており、この配置では見えにくいです。下: Nordstrom のモバイルアプリには配送遅延メッセージが含まれていなかったため、ユーザーがショッピングカートページに到達するまで通知されませんでした。

02 重要なCOVID-19関連の通知は、人々が簡単に見つけられるように視覚的に強調表示する必要があります

ユーザーの注意を効果的に引き付けるには、これらの重要なお知らせに視覚的な重みを持たせ、他のページ要素よりも優先されるようにする必要があります。視覚的な重みは、明るさ、コントラスト、サイズ、間隔、テクスチャなどの属性を使用して、さまざまな視覚デザイン手法で実現できます。

Crabtree と Evelyn のモバイルサイトでは、同じ配送遅延のお知らせが Web よりも視覚的に強調されています。モバイルのビューポートは小さいため、コントラストの高い黒いバナーを使用すると、（白い）ページの残りの部分と比べて目立つようになり、訪問者の目に留まる可能性が高まります。

出荷/受領の遅延に関する Crabtree 氏と Evelyn 氏のメッセージは非常に優れており、必要な対応が確実に受けられました。

Ulta.comはホームページやチェックアウト手続き中のその後のページでCOVID-19関連の遅延について一切言及しなかった。ナビゲーションメニューの COVID-19 に関する FAQ リンクをクリックすると、顧客が関連する注文の遅延を目にする可能性があることを示すページが表示されます。この情報を見つけるのは簡単ではありません。これは、ナビゲーションオプションの長いリストの一番下にあり、重要なトップレベルのアナウンスが表示される通常の場所ではありません。視覚的なデザインが他の要素と比べて目立っていません。このページは検索でも簡単には見つかりません。サイト内検索で「COVID-19」や「コロナウイルス」と検索しても結果は出ません。実際、ベストプラクティスは、すべてのサイト要素（製品だけでなく）が検索可能であることを確認することです。

COVID-19 関連の配送遅延に関する情報は、Ulta.com では簡単に見つけられませんでした。また、リンクがハンバーガーメニューに隠れているため、モバイルでは見つけにくいです (下部)。

Lush.com の高コントラストのバナーが注目を集めます。タグラインは、ナビゲーションバーの下 (ページの一番上ではなく少し下) に配置され、ページが読み込まれたときに目が止まる目立つ領域に配置されます。

Sapphire Perennials: Covid-19 アップデートバナーは大きく、感嘆符アイコンが付いた太字の赤い見出しが特徴です。これらの要素により、バナーは非常に目を引くものになります。

Printful.com: このバナーは背景のコントラストが高くありませんが、インタラクティブ性を示すアイコンと青いリンク色を使用することで目を引きます。

「Who Gives A Crap」 – オンライン直販トイレットペーパー小売業者: 商品の在庫がなくなりつつあることをユーザーに知らせるために、「Who Gives A Crap」はサイトに入った直後にモーダルウィンドウを表示します (モーダルウィンドウでは、ユーザーはウィンドウを閉じるためにメッセージに注意を払い、確認する必要があります)。ユーザーは、通知を受信するために登録する際に特定のオプションを選択することができます。

03 緊急時には、遅延の有無にかかわらず、すべての電子商取引サイトに対応する配送情報を用意する必要があります。

現在、多くのオンライン小売業者は、Covid-19の影響により通常のプロセスに何らかの変更を加えることを伝えています。現時点でこれらの変更が通知されないのは異常であり、これらの変更が正常であると主張する理由はありません。

COVID-19の流行中、他のウェブサイトで買い物をするユーザーは、予想していた操作に影響を受ける可能性があるため、この関連情報にさらに注意を払うことになります。ヤコブ・ニールセンのインターネットユーザーエクスペリエンスの法則を念頭に置く必要があります。ユーザーはほとんどの時間をあなたのサイト以外のサイトで過ごすため、あなたのサイトに対する期待は他のサイトでの体験の合計によって形成されます。

COVID-19の影響で事前連絡がなかったり、ウェブサイトで検索できなかったりすると、顧客はいつ商品を受け取れるか分からなくなってしまう可能性があります。彼らは、サイトが現在の問題に対処するために更新されていない場合は、サイトを閉鎖すべきだとさえ言っています。このような不確実性は、ユーザーエクスペリエンスにおいて生み出したい感情ではありません。すべての電子商取引サイトは、たとえすべての業務が正常に行われており、ユーザーが配送の遅延を経験しないことを伝えるだけでも、COVID-19 の状況について何らかの開示を行うことをお勧めします。

こうした情報は、ユーザーに安心感を与えるだけでなく、Web サイトを最新の状態に維持し、会社の評判を高め、ブランドの価値を高めます。

母の日が近づいてきたので、新米ママへのプレゼントを探しています。私は、Motherhood Maternity のウェブサイトで、COVID-19 関連の配送遅延により、このギフトがホリデーシーズン後に届く可能性があるかどうかの情報を検索しました。ウェブサイトには変更に関するニュースがないため、プロジェクトが時間どおりに到着するのか、それとも会社がこの更新情報を提供できなかったのかはわかりません。

PitViper は、COVID-19 の期間にもかかわらず、まだ出荷中であることを示すバナーをサイト全体に表示しました。 (PitViper はより繊細な口調と言葉遣いをしており、使用されている言葉には特別な言葉が含まれていますが、このスクリーンショットからは削除されています。)

特定の商品の在庫を禁止する購入制限がある場合、または顧客が特定の商品についてのみ遅延を許容できる場合は、影響を受ける商品のカテゴリと商品ページでこの情報を伝える必要があります。

Office Depot Office Max は、特定の種類の製品について潜在的な配送遅延を特定するのに優れています。すべてのページの上部に、配送状況の最新情報へのリンクを含むサイト全体の一般的なバナーがあるだけでなく、清掃用品はパンデミック中に需要が高まった製品カテゴリの 1 つであるため、清掃カテゴリのページには、これらの製品の在庫が少なく、配送が遅れる可能性があることを具体的に警告する、よりターゲットを絞ったメッセージも含まれています。 Office Depot Office Max がこれらの通知を処理する方法のもう 1 つの優れた点は、バナーがページ上で非常に目立つため、簡単に気付くことです。

Office Depot Office Max では、影響を受ける製品カテゴリの 1 つである清掃用品のカテゴリページの上部に、目立つ黄色のバナーが表示されます。このバナーは他の製品カテゴリのページには表示されません。

同じバナーは、そのカテゴリページを閲覧していない可能性のある他の影響を受ける製品の製品ページにも表示されていました。在庫変動や配送遅延のない商品の場合、カテゴリページにこのバナーは表示されません。

Office Depot Office Max では、配送遅延の影響を受ける商品ページにバナーが表示されます。

消費者直販のトイレットペーパー小売業者である Who Gives Crap は、個人による製品の購入と買いだめを防ぐため、紙製品の注文制限を導入した。この制限は、関連するすべての Web サイトのページで効果的に伝達されています。すべてのウェブサイトページにオレンジ色のバナーが表示されます。この制限の対象となる製品ページの「カートに追加」ボタンの代わりに、この制限に関するメッセージが表示されます。

前回の議論で述べたように、Web ページの上部にあるバナーは見逃される危険性がしばしばあります。

ビジュアルにコントラストやグラフィックデザイン要素を使用すると、見つけやすくなりますが、ユーザーが見落としてしまう可能性は依然としてあります。

ほとんどの場合、ユーザーはタスクに集中しているため、通常、関連するページ要素 (ナビゲーションメニューや検索バー) に注意が集中します。したがって、情報バナーをまったく見ない可能性があります。また、バナーブラインドネスにより、広告やプロモーションに非常に類似した情報バナーをユーザーが見ることができない場合もあります。

これらの理由から、ショッピングカートまたはチェックアウトページに、関連する配送遅延情報を追加することが重要です。ユーザーがバナーメッセージを見逃した場合でも、チェックアウト前に警告が表示されます。

ダラー・ジェネラルは、COVID-19による配送の変更を説明する黄色いバナーを提供しています。しかし、この明るい長方形のバナーは、重要なリマインダーというよりは、プロモーション要素のように見えます。タグラインをページ本文の要素ではなくグローバル要素にすることで、デザインを改善できます。本文は「COVID-19 による配送状況の更新」のような有益なキーワードで始まるべきでしたが、実際にはその情報はメッセージ本文の中に埋もれていました。

Camelbak.com では、ホームページの上部にあるメッセージバナーのみを使用します。バナー広告は優れた選択肢ですが、ユーザーがホームページでショッピングを開始できない可能性があります。カテゴリや製品ページに直接アクセスすると、この重要な情報を見逃してしまう可能性があります。チェックアウトのプロセスにも、遅延の可能性を示す表示はありませんでした。

World Market は、サイトのすべてのページにわたるグローバルバナーに必要な配送遅延を記載するという素晴らしい仕事をしています。さらに、遅延した出荷に関する情報はショッピングカートページにも明確に表示され、ユーザーは同じ配送遅延情報を確認できます。

World Market は、チェックアウトフォームの配送オプションの横に明確なメッセージを表示して、サイト全体でメッセージを繰り返し伝えています。ただし、このメッセージはページの下部にある派手な装飾のように見えるため、見逃されやすい可能性があります。

Target のショッピングカートページには、商品が入手できないか、遅れる可能性があることを示す注意書きがあります。ヒントは対応する項目の横にあり、赤で表示されます。このインジケーターは、位置、色、使用されているアイコンのおかげで見やすいのですが、デザインも完璧ではありません。まず、メッセージが曖昧で範囲が広すぎます (入手不可と遅延は 2 つの異なる状況であり、予想配達日と入手不可の可能性という 2 つの間に矛盾があります)。 2 つ目は、割引や特別オファーの要素に通常使用される場所に配置されます。誤ったラベルが付けられており、他の関連情報がない「アイテムの詳細」リンクをクリックします。

ナイキのモバイルサイトでは、ショッピングカートに「注文遅延通知」が表示されます。対照的な背景と太字のタイトルにより、このメッセージは効果的で見つけやすいです。

今日では、多くの小売業者が必要な情報の自動配信を提供しています。ユーザーはサブスクリプション通知を設定できるため、在庫が少ない場合や配送が遅れている場合に小売業者が顧客に積極的に連絡することができます。このメッセージは、顧客がそれに応じて調整する時間を与えるために、予想される配達日よりかなり前に送信する必要があります。可能であれば、顧客が予定より早く出荷できるようにするための提案を行ってください。顧客にタイムリーにサービスを提供するには、新しい自動メッセージを作成し、期限前に顧客に送信する必要があります。

Chewy.com は、配送が遅れる可能性があることを加入者に通知する追加のメールを送信し、遅延を回避するためにできるだけ早く注文を送信するよう促しました。

07 店舗の閉鎖や店頭受け取りの変更など、実店舗の運営に変更を加えた運営者は、ホームページにこれらの変更の詳細を掲載し、必要に応じて具体的な店舗の場所を参照する必要があります。

物理的な距離を保つための制限により、多くの小売店ではこの期間中、店内で顧客を迎えることができません。しかし、多くの店舗では依然として路上での受け取りに対応しています。

ビジネス戦略の変更がほとんどの店舗で共通している場合は、店舗のホームページでその変更を特定する必要があります。

左: コンテナストアは、ホームページのバナーで店舗がショッピング用に営業していないことを明記していませんでしたが、非接触型のカーブサイドピックアップの追加についてはうまく伝えていました。このサービスはすべての場所で利用できるわけではないため、このお知らせでは、すべての場所で利用できるわけではないことを明記し、ユーザーが地元の店舗の状況を確認するためのリンクを提供しています。右: 残念ながら、地元の店舗の商品ページには、店舗が店頭受け取りに対応しているかどうかは表示されていません。

Container Store のショッピングカートページには、店舗受け取りが利用可能であることが示されていますが、このサービスが新しい非接触型カーブサイドピックアップと同じものかどうかは不明です。商品ページとショッピングカートのページで、その場所でカーブサイドピックアップが提供されているかどうかが明確に示されていると良いでしょう。

ショッピングページに加えて、ストアの詳細ページには、ストア固有のサービスに関連する更新も含める必要があります。

コンテナストアの場所では、その場所で利用できるサービスに関する具体的な更新情報が提供されます。地図上の青いバナーは、非接触型カーブサイドピックアップに対応している店舗を示しています。あるいは、赤色の警告バナーでも同じ情報が提供されます (ページ上部の青色のバナーはページの他の部分と似ており、赤色のバナーよりも目立ちにくいため、ユーザーは見逃しがちです)。

また、containerstore.com にも、同様の看板が別の文言で表示されており、パロアルトの店舗は営業しておらず、路上での受け取りについては何も触れられていなかった。営業中の店舗を検索するユーザーにとって、カーブサイドピックアップがある店舗とない店舗の違いが一目でわかるようにする（たとえば、異なる色や関連するアイコンで）のが最適です。ユーザーは、2 つのメッセージを区別するためにテキストを注意深く読む必要があります。

COVID-19パンデミック中の非接触型カーブサイドピックアップは、ユーザーにとってまだ馴染みのない新しいサービスであるため、小売業者はすべてのユーザーに対してこれを宣伝し、詳細を説明する必要があります。このサービスにより、ユーザーは製品をより早く入手できるため、購入の可能性が高まります。カーブサイド非接触型ピックアップが利用可能であることを訪問者に知らせるために、ホームページで宣伝する必要があります。このサービスを選択した顧客には詳細な説明を提供する必要があります。

ページ上部: Best Buy は、非接触型ピックアップサービスの基本事項を視覚的に概観しています。下部: ショッピングカートのピックアップオプションの横にある注記には、商品がカーブサイドピックアップによって顧客に届けられることが示されています。

チェックアウト時に、ベスト・バイはピックアップ手順を繰り返し説明し、顧客にさらに詳しい手順を確認するよう電子メールで連絡した。

左: ディックス・スポーティング・グッズのモバイルウェブサイトのホームページには、2 つの別々のバナーで非接触型カーブサイドピックアップについて触れられていますが、サービス内容は明確に説明されていません。「いつでも」という表現は誤解を招きます。このサービスは特定の店舗と特定の時間に限定されているからです。この発表では、ディックスの店頭受け取り場所が具体的にどこになるかは明記されていない。右: Dick のショッピングカートページにも、カーブサイドピックアップの通知が明確に表示されています。

09 製品やサービスの注文に関連するメールを再確認します。重要な変更が効果的に伝達されるようにし、他のすべての手順について明確な指示を提供します。

顧客がオンラインで購入すると、通常、購入後に少なくとも 1 通の注文確認メールが自動的に送信されます。一部の小売業者は、購入後に一連の関連メールを送信して、注文のステータスを伝え、各段階で関連する詳細情報を提供します。たとえば、注文が確認されると、ユーザーは発送通知メール、商品が発送されたことを示すメール、および最終的な発送確認メールを受け取る場合があります。

どのような種類のトランザクションメールでも、単に取引を確認する以上のことを行うことが重要です。顧客ジャーニーの次の段階に向けて顧客を準備することも重要です。つまり、これらのメールの内容がすでにウェブサイト上で特定されている場合でも、COVID-19 による配送遅延は、その後の自動注文確認メールで繰り返し説明される必要があります。取引が発生した後、多くのユーザーが注文に関して注目するのは注文の確認のみであり、人々は注文の関連内容を再確認することになります。

ノードストロームの注文確認メールは非常に透明性が高く、COVID関連の遅延に関する情報を提供し、配送コストの見積もりを繰り返して、購入者に次に何が期待できるかを知らせていました。

米国郵政公社のウェブサイトでは、梱包された注文は遅延することを顧客に通知していますが、この情報は注文確認メールには含まれていません。メールのフッターには古い送信時間情報が含まれていましたが、これはウェブサイトで特定された COVID-19 関連の時間調整とは異なっていました。

多くの実店舗では、この期間中は店頭受け取りのみを提供しているため、注文受け取りメールを更新して、以前の受け取りプロセスの変更を反映させる必要がある場合があります。顧客の行動が「デジタルから物理的なタッチポイントへ移行」するにつれて、顧客の期待に応え、「物理的なやり取り」に備えることが最も重要になります。新しいプロセスはユーザーにとって馴染みがなく、ユーザーがイライラする可能性があるため、緊急事態ではこれがさらに重要になります。

Best Buy のピックアップメール (2 つのスクリーンショットに表示) は、注文品がいつ到着するかを正確に伝えることで、顧客が非接触型のカーブサイドピックアップに効果的に備えられるようにします。

ホームデポはメールでカーブサイドピックアップサービスについて簡単に説明しましたが、既存の店舗ピックアップメールテンプレートではカスタマーサービスデスクでのピックアップ方法を依然として使用しています。

小売業者は、注文確認メールや店舗受け取りメールだけでなく、注文関連の自動メールをすべて確認し、COVID-19 による関連する運用上の変更が反映されていることを確認する必要があります。たとえば、顧客が自宅に設置する必要がある大型のアイテムを購入した場合、住宅所有者を危害から守るために作業員がどのような予防措置と手順に従うかをユーザーに伝える必要があります。

10 可能であれば、インスタントコミュニケーションには他の方法（ショートメッセージや他のチャットインタラクティブプラットフォームなど）を使用してください。

顧客が他のチャネル、特にテキストやチャットのインタラクションプラットフォームを通じてメッセージを受信することを選択した場合は、インスタントコミュニケーションのためにそれらのチャネルを活用することを検討してください。電子メールは取引上のコミュニケーションに広く使用されていますが、すべての顧客が電子メールに十分な注意を払って即時の更新を受け取るわけではありません。即時のコミュニケーションには、SMS やメッセージングチャネルの方が適しています。

この期間中、オンラインストアの注文と配送が増加したため、Shipt はテキストメッセージを使用して、確認済みの注文が遅延し、その後他の理由でキャンセルされたことを顧客に通知しました。この即時のコミュニケーションにより透明性が維持され、これらのメッセージが電子メールで送信された場合にユーザーが見逃していた可能性のある潜在的な否定的な体験を回避できます。

Shipt はテキストメッセージを通じて顧客に注文が遅れることを通知します (左)。その後、その日は注文を履行できないことが顧客に通知されました。

もちろん、このような変更が発生したときに注文を再スケジュールできるように、Shipt が顧客がオンラインで注文を管理できるリンクを提供できればさらに良いでしょう。

Target のモバイルアプリは、プッシュ通知を使用して、店頭受け取り注文の準備ができたことを顧客に通知します。

Target アプリはプッシュ通知を使用して顧客にリマインダーを送信します。 (アプリの通知をオンにしていない顧客のために、関連する注文メッセージを受け取る別の方法が用意される予定です。) ユーザーにとっては、通知から、店舗での非接触型ピックアップ用に構築された段階的なピックアップワークフローにすぐに移行するのは簡単です。このフローでは、ユーザーが店舗に到着したときに探すべきランドマークも表示されます。

自然災害やCOVID-19などの緊急事態は、しばしば私たちの不意を突くものであり、個人や企業は即座に変化を迫られます。新しい状況に迅速に対応し、すべての可能なタッチポイントにわたってサービスの変更を適切に伝えることは、多くの場合困難です。

これらの通知は、最初の反復の後ではおそらく完璧ではないでしょうが、それは問題ありません。一歩下がって、購入者のプロセスを評価してみましょう。顧客プロセスマップがある場合は、それを新しいエクスペリエンスに適応させ、これらの変更を伝えるツールとして使用し、通知方法を繰り返して改善します。

この緊急事態は、私たちが調整し、変更を実施しなければならない最後の機会ではないことは確かです。これを、エコシステム全体で将来のコミュニケーションを学び、形作る方法として使用できます。主要な顧客プロセスをまだ文書化していない場合、今がよいタイミングです。プロセスマップは、ユーザーが目標を達成するためにチャネルエコシステム内でどのようにやり取りするかを総合的に把握し、変更が必要な場所を把握するのに役立ちます。

将来の緊急事態に迅速かつ自信を持って対応できるように、緊急対応戦略の策定を検討してください。