オペレーション業務の内容とは（オペレーションとは何かを解説した記事）

オペレーションとは何かを説明する記事

多くの友人がオペレーションとは何かについて投稿しているのを見ました。運用の問題はさらに混乱しているように感じます。どんどん多くの用語が出てくるので、読めば読むほど混乱してしまいます。

個人的には、理解したいときに何かの本質を理解し、やりたいときに何かをするという考えを分解するのが好きです。したがって、私の過去の記事を読んでいただければ、私がどのようにして他の人に何かを理解させているかをよりよく理解していただけると思います。

そこで、私の実際の仕事経験を踏まえて、オペレーションの本質についてお話ししたいと思います。

オペレーションとは、顧客を中心にさまざまな戦略を立案し、目標を達成するプロセス管理です。

上記の定義を踏まえて、運用について3つのポイントでお話しします。

第一に、顧客中心主義

「顧客中心主義」という言葉は、近年インターネット企業、特に製品マネージャーの立場にある人々によって頻繁に唱えられています。しかし、実際には、成功している企業は必ずしもビジネスの道でこの言葉を実践してきたわけではありません。顧客中心主義がなければ、ノキアとコダックは消滅した。

しかし、この言葉は、聞くと理解できるような気がしますが、実際にやってみると、すべてがリーダーを中心に回っているように感じられます。あなたにもそんな気持ちがあるのか​​な？

では、顧客中心の戦略を策定する際には、まず自社または自社のビジネス顧客が誰なのかを知る必要がありますか?新しいメディア運営、イベント運営、コミュニティ運営は、すべて目標を達成するための手段というわけではありません。おそらく、この質問を見ている人は金融関係の労働者、新卒学生、あるいは職場に入ってこの仕事をすることにしたばかりの新人かもしれません。顧客が誰なのか分からない場合は、アイデアを使って分析してみましょう。

1. 私がサービスを提供する人々は私の顧客です。これは職場の全員が理解しなければならないことです。同僚とうまくコミュニケーションが取れない人は、優れたオペレーターになるための基本的な資質を備えていないことになります。

金融従事者を例に挙げてみましょう。あなたの顧客はあなたの上司であり、払い戻しの責任を負うスタッフです。上司は、いくつかの表を使用して、会社の各セグメントのコスト、それが生み出した利益、および限度額を超えて早期警告が必要な経費を明確に把握したいと考えています。払い戻しが必要な人に直面したとき、彼らはまだ毎日チケットを貼り付けていますか?チケットの貼り方を教えるのに多くの時間を無駄にしていませんか?払い戻しを受けるためにチケットを貼り付ける必要がないツールを見つけるなど、この問題に基づいた戦略を立てることはできますか?私の知る限り、この基本的な問題点を解決するために、B ラウンドの資金調達で会社を設立した人がいます。

イベント操作を例に挙げます。あなたの顧客は会社の顧客です。もちろん基礎は上司ですが、最終的な目標は顧客のための戦略を立てることです。そうすると、あなたの仕事は、特定の瞬間に特定の行動を取り、顧客と関わることとなります。何らかの行動を起こしても顧客がそれを感じなければ、その行動は失敗です。さらに、頻繁なアクションによって顧客が何の影響も感じない場合、顧客はそれを必要としていない可能性が高いため、何をしても効果がありません。法人顧客を例にとると、一定額以上の購入に対して割引などの施策を講じても、企業にとっては効果が薄いでしょう。

以上が私が言いたいことです。私たちは顧客中心主義を貫き、顧客が誰で、何を必要としているのかを知る必要があります。新しいメディア運用、ソーシャル ネットワーク運用、コンテンツ運用は必要ない場合もあります。そのため、これが運用の基本的なロジックを理解するための基礎となります。

2番目: 戦略を立てる

戦略を策定するということは、顧客を見つけ、特定の目標やビジョンを達成するための最善の手段、または複数の手段を選択することを意味します。

例えば：

今はショッピングモールがあります。 2018年、このモールの1日あたりのトラフィックは1,000 IP、年間売上高は3,000万でした。私たちの目標は、2019年に1日平均1万IPのトラフィックと1億の売上を達成することです。（このケースは単なる背景のない単純な例なので、議論しないでください）

では、上記の目標を達成するためにどのような戦略を立てることができるでしょうか。

お客様がどこに集まり、どのような習慣やニーズを持っているかを把握し、分析した結果、お客様は検索エンジンを通じて必要な商品を見つけることが多く、特にお客様からの口コミによる紹介が効果的であることがわかりました。

そこで私たちは次のような戦略を立てました。

1. 3大検索エンジンプラットフォームでSEMとSEOを実施する

2. 顧客は、主流エンジンからのこの情報を通じてモールの IP を増やすことができることを理解できますが、顧客の疑念を完全に払拭することはできません。企業について報道するには、新華網や人民日報などの主流のプラットフォームを利用する必要があり、また、企業との事例インタビューを行う専門メディアも必要です。上記はお客様の疑問を払拭するためのものです。

3. オフラインもトラフィックを誘引する効果的な手段です。マーケティング資料や営業スタッフが顧客にオンライン システムを体系的に紹介することで、トラフィックをオンラインに誘導できます。

4. 協会を通じて業界会議を開始し、対象者を招待し、ケーススタディの形で会社のプラットフォームを宣伝します。

上記は、当社が年間目標を達成するために設定した戦略です。これらの戦略に基づいて、目標を細分化し、人員体制を整え、会社の組織体制の確立を完了することができます。

3番目: プロセス管理

顧客中心の目標ビジョンに基づいて戦略を策定した後、各段階の目標を設定できます。ビジョンを目標とすれば、3年から5年の目標の内訳を設定することができます。年間目​​標を計画として立てると、四半期ごと、月ごとの目標や、求められるポジションや責任も設定できるようになります。

これらすべてが設定された後、これはほんの始まりに過ぎません。以下はイベント運営、コンテンツ運営、ニューメディア運営など、書籍などでよく目にするさまざまな運営についてです。これらは顧客中心であり、特定の目標を達成するために設定された戦略の具体的な実行です。

イベントの準備方法とイベントの目的は何ですか?上司はこの活動に対していくら支払うつもりでしょうか?アクティビティを選択する適切な時期はいつですか?活動はどのように実行されますか?

活動のプロセスはどのようなもので、異なる部門の担当者間で責任はどのように分担されていますか?イベントの賞品は何ですか？つまり、参加者は何を得ることができるのでしょうか?アクティビティはどのようなものですか?イベントのコピーはどのようなものですか?イベントを宣伝（普及）する方法は何ですか？チャンネルとは何ですか?交換できますか？活動のペースは 1 か月、1 日、数時間、数分などでしょうか?最後に、目標を達成するために、イベントをレビューして、何がうまくいったか、何がうまくいかなかったかを確認する必要があります。

以上が私が考える運用方法です。運営はイベント運営でも、ニューメディア運営でも、コミュニティ運営でもありません。これらは操作の表面的な部分にすぎません。顧客理解と戦略設定のプロセスを強化することによってのみ、目標から逸脱することなく真の実行が可能になります。