運用管理（コールセンターの運営・管理）の内容とは

コールセンターの運営・管理

コールセンターの運営と管理

コールセンター運営管理の目標は、コールセンターの経済的・社会的利益を最大限に発揮させることです。本業に奉仕することが目的であれば、サービス品質の向上により企業イメージを確立し、企業の競争力を向上させる必要があります。直接的な経済的利益を目的とする場合は、事業の拡大によって直接利益を得る必要があります。通信事業者にとって、コールセンターを設立する目的はその両方であるはずです。このような前提の下、コールセンター運営管理の目的は、市場の潜在力を最大限に引き出し、各種運営コストを最小限に抑え、システムの運営効率を高め、企業のサービスレベルを向上させ、コールセンター事業の活発な発展を促進することです。

運用管理の内容

1. 人事管理

人事管理には、エージェント、チームリーダー、部門マネージャー、マーケティング担当者の管理が含まれ、人材育成計画、評価システム、インセンティブシステム、内部管理プロセスなどを確立する方法が含まれます。さらに、人事管理には、従業員の作業効率の向上、あらゆる面で従業員の作業負荷と待遇の確保、さまざまな職位間の作業負荷の比較のバランスの確保など、雇用コストを最小限に抑えるための重要な内容も含まれます。人事管理には、従業員の結束力と企業アイデンティティを強化し、会社の健全な発展を確実にするために、完全な企業文化を確立するというもう一つの重要な側面も含まれます。

2. 経営管理

コールセンター事業運営の目的は、より多くの事業形態を提供することです。関連する事業評価メカニズムを確立し、各事業の運営状況を分析し、資本収益率と間接利益の両面から各事業のコールセンターの投資収益率を評価し、資本投資と人員を適時に調整し、重要な事業のサービスレベルを確保する必要があります。運営条件が悪い事業については、過剰な運営コストを回避するために、適時に解約する必要があります。同時に、市場調査を継続し、市場で緊急に必要とされるさまざまな新規事業を迅速に展開する必要があります。

3. テクノロジーマネジメント

技術管理はビジネス管理をサポートするものでなければなりません。既存の業務システムの正常な運用を確保することに加え、市場のニーズに基づいて、必要に応じて新規ビジネスに対するタイムリーな技術サポートを提供できることも必要です。技術者は、音声アクセス、ミドルウェア、インターネット、データベース、データ転送など、コールセンター技術に関連する技術情報を速やかに収集し、コールセンターシステムに最適な技術をタイムリーに実装して、システムの進歩と運用コストの低減を確保する必要があります。

4. 市場管理

市場管理の内容には、市場調査、事業計画、事業推進などが含まれます。マーケティング担当者は、ユーザーが緊急に必要とするサービス、発生する可能性のある通話トラフィックの量、必要な座席数、投資のコスト見積もりと収益予測を把握する必要があります。事業計画とは、上記の情報を基に、技術的な実現可能性分析と組み合わせて、社会に提供する事業の事業推進方法を設計・計画することです。事業プロモーションとは、ある事業を一般に公開した後、より多くのユーザーにその事業を理解してもらい、利用してもらうために、より商業的な手段を通じて宣伝することです。より多くの人が使用して初めてメリットは増大します。そうでなければ、ビジネスがどれだけうまく設計されていても、誰もそれを使用しなければ利益は得られません。

5.日常のオフィス管理

コール センターはオフィスまたは企業のいずれかであるため、必然的に日常的なオフィス管理の問題が伴います。コールセンターを設立する際には、こうした日常的な管理面を十分に考慮する必要があります。同時に、関連する管理規則や管理プロセスを確立し、管理および人事管理の経験を持つ人員をこの件の処理に割り当てる必要があります。また、コールセンター業務は多岐にわたるため、コールセンター内の各部署間の連携や通信事業者の関係部署との連携も日常管理の範囲に含める必要があります。対応する規則や作業プロセスを策定し、専任の担当者を配置する必要があります。