製品、運用（製品運用に革新をもたらすには？）

製品運用に革新をもたらすには？

革新的なサービスの設計は、まったく新しいものを作成することではなく、ユーザーが期待する領域でユーザー エクスペリエンスを超え、ユーザーが期待しない領域でユーザーの許容限界を超えることです。

製品と運用の間では、平凡なユーザー エクスペリエンスでは成功しないというコンセンサスがあります。そのため、ほとんどの製品やオペレーションは、これまでにないインタラクションやこれまでにないアクティビティなど、独自のイノベーションを追求することにこだわりますが、ユーザーにとっては「これは何？」という結果になってしまいます。そして彼らは混乱して立ち去ります。

ここで私たちは、イノベーションとはまったく異なることではないという誤解に陥ります。製品や運用における真のイノベーションとは、ユーザーを失望させたり、期待している彼らの忍耐の限界に挑戦したりすることではありません。ユーザーを驚かせ、予想もしなかったピークを作り出すことです。

ここにはいくつかの問題が関係しています。たとえば、ユーザーのプリセット場所はどこでしょうか?ユーザーの許容範囲の下限はどこでしょうか?そして、ユーザーにとって最高の体験をどこでどのように生み出すか。

製品と運用の面では、真のイノベーションとは、ユーザー エクスペリエンス パスに基づいてユーザー向けのサービス ブループリントを設計することです。このプロセスにおける革新的なサービスの重要なポイントは、ユーザーの期待を超える最高の体験を提供することです。

ユーザー エクスペリエンス マップは、ユーザーの視点から製品やサービスがユーザーのニーズを満たしているかどうかを確認し、ユーザーの期待を超えるエクスペリエンスをユーザーに提供するためのものです。あらゆる場所でユーザーの期待を超えるエクスペリエンスを提供することは不可能であるため、対応するサービス設計のブループリントは、リソースとロール フレームワークの問題を解決するように設計されています。

つまり、革新的なサービス設計の青写真は、ユーザー エクスペリエンス マップの周囲にリソースを合理的に割り当て、そのプロセスでピークエンドのエクスペリエンスを作成することです。

具体的にどのように設計すればよいのでしょうか?

製品のサービスブループリントは、ユーザーエクスペリエンスを中心に設定されています。製品や運用に関係なく、まず最初に行うべきことは、製品上のユーザーのユーザー エクスペリエンス マップを把握することであり、これが革新的なサービス ブループリントを設計するための基礎となります。

ユーザー エクスペリエンス マップとは、特定のユーザーの視点から、ユーザーが製品やサービスに接触し、参入し、やり取りするプロセスをストーリーテリング手法で記録した図です。

次に例を示します。

観光客は、チェックインから、公園への入場、ルートの探索、最初のアトラクションへの到着、最初のアトラクションでの写真撮影、トイレ、食堂、休憩所の探索、そして 2 番目、3 番目、... N 番目のアトラクションの探索を続け、最後に公園から出て行くというプロセス全体を実行します。

たとえば、顧客がショッピング モールに入り、最初の店舗を訪れ、店内を歩き回り、トイレや食品売り場を探し、エスカレーターを見つけ、2 番目の店舗、つまり N 番目の店舗を訪れ、最後にモールから出て、プロセス全体を完了します。

このユーザー エクスペリエンス プロセス全体では、多くの特定のノードを細分化できます。

パブリック アカウントのユーザーのユーザー パスを例に挙げます。

• 1番目のノード: 公式アカウントをフォローします。
• ノード 2: メニュー バーをクリックします。
• 3 番目のノード: 公式アカウントとやり取りし、キーワードを送信します。
• ノード 4: 公式アカウントの記事を読む。
• ノード 5: 公式アカウントからのコメントを受信します。
• ノード 6: ユーザーがパブリック アカウントをピン留めします。
• ノード 7: 記事を共有する。
• ノード 8: パブリック アカウントのユーザー推奨。

これら 8 つのノードを中心に、公式アカウントのユーザー エクスペリエンス マップが形成され、これらのノードを中心に運用サービスのブループリントを設計できます。製品上のユーザーパスに加えて、人々の行動パスも革新的なデザインを行う上での考慮事項です。

投資アドバイザーをターゲットにした活動の基盤を築きたい場合、彼らの熱意を最大限に高めるには、活動プロセスをどのように設計すればよいでしょうか?

まず、投資アドバイザーのユーザーパスを描くことも必要です。

• 最初のノード: 投資コンサルタントが会社を訪問します。
• 2 番目のノード: ワークステーションに座ります。
• 3 番目のノード: 作業を開始する瞬間。
• 4 番目のノード: 投資アドバイザーが昼食をとる瞬間。
• ノード 5: 投資アドバイザーが休憩エリアで喫煙した瞬間。
• ノード6: 午後に仕事が始まる瞬間。
• 7番目のノード：今日の終値の瞬間。
• 8番目のノード: ライブ放送が始まる瞬間。
• ノード 9: ライブ ブロードキャスト中に、目標がわかった瞬間。
• 10番目のノード: 目標が達成された瞬間。
• ステージ 11: 口座開設アクティビティが完了した瞬間。

ユーザー パスは、ユーザーが当社の製品やサービスを通じてどのように移動するかを理解するのに役立ちます。ユーザー パスを複数のノードに分割することで、製品とサービスの設計をより包括的かつターゲットを絞ったものにすることができます。

これを踏まえて、どのような製品設計やイベント企画であっても、ユーザーパスマップを描き、主要なユーザーノードを特定することが、当社のサービスブループリントの設計とイノベーションの基礎となります。

革新的なサービスに基づいて、ユーザーと製品間の相互作用のプロセスを多くのノードに分割できることがわかります。ノードでユーザーが生み出す感情は、私たちがユーザーに提供する体験に基づいており、革新的なサービスの要となるピークエンドの体験を生み出す機会でもあります。

ピークエンド エクスペリエンス: 1 つ目はピーク エクスペリエンスです。これは、ユーザー エクスペリエンスがピークに達したときです。それがプラスのピークであろうとマイナスのピークであろうと、ユーザーはそれを確実に覚えているでしょう。 2つ目は、製品（サービス）がユーザーとのやりとりを終了したときの体験であるターミナル体験価値です。

サービス ブループリントを設計する際には、あらゆる面でユーザーに完璧なエクスペリエンスを提供することは不可能であるというコンセンサスを得る必要があります。サービス ブループリントの設計は、ユーザーの中心的な目的 (ユーザー エクスペリエンスにおける対応する主要ノード) を中心にリソースを割り当てることです。他のノードがユーザーの許容限度を下回らない限り、ユーザーはそれらを受け入れます。

つまり、各ノードでは、ユーザーの中核的なニーズを中心にサービス設計が行われます。ユーザーはこのコア需要に対する期待を抱いています。つまり、この重要なリンクは、ユーザーに期待を超える体験、つまりポジティブなピーク体験を提供する必要があります。

たとえば、Atour の住宅面では、ユーザーの中心的な要求はぐっすり眠ることです。そのため、Atour は、非常に優れた枕マットレスを使用して、ユーザー ハウジングのこのノードでユーザーの睡眠の質を中心にサービスを設計しています。部屋のカーペットのデザインは、Atour のサービスの焦点では​​ありません。

たとえば、観光客が公園に入るとき、ユーザーの中心的なニーズは、どこに行きたいのかをすぐに知ること、または景勝地ガイドを理解することです。この時、特に重要となるのが景勝地のルートや魅力の説明です。

公開アカウントをフォローしているユーザーを例に考えてみましょう。

公開アカウントをフォローするユーザーの主な要求は、そのアカウントについての基本的な理解を持つことです。したがって、公開アカウントをフォローする場合は、ユーザーにアカウントのコアコンテンツを体験してもらうことに重点が置かれます。例えば、ユーザーが公開アカウントをフォローした瞬間にフォローすると何が得られるのかがわかるように、[公開アカウント閲覧マップ]を描くことができます。記事をいつ更新するか、キーワードに返信することでどのようなメリットが得られるかなども記載できます。

パート 1 で述べた投資アドバイザー向けイベント プランニングの例を続けると、投資アドバイザーが活動に参加する際の中心的な要件は目標を達成することであるため、多くのサービスは投資アドバイザーが目標を達成できるように支援することを中心に設計できます。たとえば、データフローを通じて、投資アドバイザーは目標達成の状況をリアルタイムで知ることができます。

一般的に、ユーザー エクスペリエンス ノードでユーザーのコア ニーズを満たし、ユーザーの期待を超えるユーザー エクスペリエンスを作成することが、革新的なサービス デザインの鍵となります。

ほとんどのユーザーは、支払うコストは体験プロセスに対するものであり、プロセス中に良い体験が期待され、サービスプロセスが終了した後にそれ以上のサービスを期待していないと考えているため、退店の瞬間には何の期待も持っていません。つまり、一日の終わりのサービスこそが、ユーザーにとって最終的な価値体験を生み出す最良の機会なのです。

たとえば、アトゥール ホテルの最終価値体験は、チェックアウト時にサービス スタッフがミネラル ウォーターのボトルを 1 本提供し、冬であれば温かいミネラル ウォーターのボトルを提供するというものです。そして彼らはその水のボトルに「別れの友の甘い泉」とかそんなような派手な名前を付けました。これにより、ユーザーに概念的な体験が提供され、その時点での印象が保持され、ユーザーにとってはこれで十分です。

イベント企画において、最終価値体験は最も注意を払うべきサービス設計です。例えば、投資アドバイザーが2時間のライブ放送を終えたときに、アドバイザーのために深夜のおやつを用意したり、その晩に最も多くの予約があった上位6人に賞品を贈呈したりするのが一番の最高の体験です。

たとえば、一般的な動員 (トレーニング) アクティビティでは、ユーザーが会議室を出るときに「勝利のドリンク」を提供することができ、これによってユーザーにとって最終的な価値体験も生み出すことができます。

最終的な価値体験の鍵は、退屈な方法で終わらせることではなく、ユーザーがあなたとの次のやり取りを楽しみにするようにすることです。ユーザーに優れた最終価値体験を提供することで、製品の保持率が向上します。

革新的なサービスの設計は、まったく新しいものを作成することではなく、ユーザーが期待する領域でユーザー エクスペリエンスを超え、ユーザーが期待しない領域でユーザーの許容限界を超えることです。

計画は次の 2 つの側面から実行できます。

1. ユーザー パス マップを描き、製品とユーザー間の主要な接点をマークします。
2. ユーザーの核心的なニーズに対して期待を超える体験を提供し、サービスの最後にはユーザーにサプライズを与えます。

この記事はもともと @操作侠 によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。著者の許可なく複製することは禁止します。

タイトル画像はCC0ライセンスに基づいてUnsplashから引用しています