顧客サービスに関する苦情、時間の無駄、非常に不快な座席: 頻繁に飛行機を利用する人もたまに飛行機を利用する人も、航空旅行の現状に多くの問題を抱えています。
時代遅れの苛立たしい業界の一例が、1953年の開港以来、アメリカの航空旅行の定番となっているニューヨークのラガーディア空港です。最近発表されたラガーディア空港の再設計により、アクセスは向上し、セキュリティチェックは迅速化されるかもしれませんが、劣悪なプロセスで既存のボトルネックを拡大するだけでは、空港設計の最新技術に追いつくには不十分かもしれません。では、未来の理想的な空港とはどのようなものなのでしょうか？それは、単なる初歩的な改善策の積み重ねではなく、もっと複雑なものです。未来の空港では、セキュリティ手順や技術だけでなく、サービス提供地域における目的も変化する可能性があります。
はっきりさせておきましょう。アメリカにはひどい空港がいくつかあり、ラ・ガーディア空港は常に苦情の的となっています。デザイングループICraveのCEO兼創設者であるライオネル・オハヨン氏は、アメリカの空港が他の多くの国よりも古くから存在し、その老朽化がデザインに表れているため、かなりひどい空港になっていると述べています。「アメリカは85年前、誰もがアメリカで空港を建設していた時代に、このような経験をしたので、世界最悪の空港と言えるでしょう。そして今、様々な新しいものが生まれているのです。」
それを念頭に、私たちは空港の設計とインフラの専門家に航空旅行の未来がどこにあるのかを尋ねました。彼らは完全に再設計されたユーザー エクスペリエンスを目の当たりにし、空港を財政的に自立させ、ユーザー フレンドリーで、確実に効率化するためのいくつかの重要な要素を指摘しました。
「未来の旅客空港を考える際には、旅客と、そこで利用可能になるテクノロジーに着目する必要があります」と、空港開発に携わる民間企業向けコンサルティング会社、空港コンサルタント協議会のTJ・シュルツ会長は語る。「これから見られるのは、旅客手続きを真に簡素化し、自動化しようとする試みでしょう」。彼は、セルフサービス式のキオスクが容易に代替できるため、チェックポイントやチェックインカウンターでの手続きは過去のものになる可能性があると考えている。
オハヨン氏は、特に煩わしい作業の一つである手荷物検査に焦点を当てています。手荷物の持ち運び、預け入れ、検査、受け取りといった一連の作業は、少なくとも一部は乗客自身で行えば、よりスムーズな体験になると彼は言います。
シュルツ氏は、すでに全国で手荷物検査の自動化が進んでいると考えている。航空会社は係員のような余分な手順の削減を今後も模索していくだろう。「乗客は、カウンターで係員を通すのではなく、自分で手荷物を預けられるようになるでしょう」と彼は言う。
TSA自身も、主にPreCheckを通じて、これらの手続きの効率化に貢献する可能性があります。「PreCheckに関しては最近いくつかの課題が浮上していますが、このプログラムは今後拡大し、より多くの乗客が迅速な検査を受けるためにより多くの個人情報を提供するようになると予想しています」とシュルツ氏は説明します。TSAはこの手続きについて、「スピード・スクリーニング」と呼ぶアイデアを持っています。これは、高度な技術と検査機器を備えたチェックポイントを乗客が歩いて通過することで、立ち止まって手を挙げる必要がないようにするものです。
しかし、ラガーディア空港に関しては、これらの効率化はどれも肯定も否定もされていません。なぜなら、これらの効率化はアメリカの空港にとって依然として空想に過ぎないからです。ラガーディア空港は、未来の抽象的な概念空港とは異なり、現在のセキュリティ手順のルールの下で機能しなければなりません。
しかし、柔軟性も重要です。シュルツ氏とオハヨン氏は共に、セキュリティチェックをターミナル入口ではなくゲートで行うという手続きの見直しを指摘しています。シュルツ氏は、最終的には乗客がセルフ搭乗するようになるだろうと推測しています。この手続きは、ヨーロッパの30以上の空港で既に導入されています。しかし現時点では、フランス最大の国際空港であるパリ・シャルル・ド・ゴール空港のエールフランスをはじめとする航空会社を含む多くの空港では、乗客が様々なメニューを操作するのを支援する係員が待機しています。
セルフ搭乗を実現するためには、ほとんどの乗客が事前により多くの身元確認を行う必要がある。「さらなる自動化への要望を阻む最大の要因は、保安検査場だと思います」とシュルツ氏は言う。「TSA（運輸保安局）は、旅行者の相当数の層を既に審査済みにし、既知の存在として認識させ、システムにとって脅威とならないようしたいと考えているのだと思います」
ラガーディア空港の姉妹空港であるJFK空港では、すでにこうした改善の一部を実施している。新しいデルタ航空ターミナルにはiPad用のレストランサイトがいくつか設置されており、座席に座ってフライト時間をチェックしたりウェブサーフィンをしながら食事を注文できる。世界中の多くの空港では、手荷物を預ける場合を除いて、係員と直接会わずにチェックインと搭乗券の印刷ができるようになっている。ヨーロッパの空港では、セルフチェックイン機に手荷物タグプリンターを追加するところまで進んでおり、係員に手荷物を渡す前に、重量と身分証明書のチェックだけ済ませられる。さらにクリエイティブな面では、成田空港の新ターミナルは屋内トラックのようなデザインで、乗客の希望方向に合わせて色分けされており、出発は青い通路、到着は赤い通路となっている。
しかし、空港自体へのアクセスを改善するセキュリティ検査手順やインフラ以上に、パズルの最も重要なピースは商業です。
空港開発に携わる民間セクターの人々は、ユーザーエクスペリエンスの向上は快適さの向上につながり、ショッピングやエンターテイメントの利便性向上も含まれるという点で意見が一致しています。つまり、空港は牛の加工ラインのようなものではなく、いわば独立した都市のように設計する必要があるということです。
「都市計画は良い出発点だと思います」とオハヨン氏は言います。「空港を都市として捉えることは、今後ますます重要になってくるでしょう。」人々が空港でどれだけの時間を過ごし、旅行が現代の日常生活にどれほど浸透しているかを考えれば、空港の理念や目的が「再定義される」と彼は言います。
フライトが遅延または欠航した場合、旅行者は空港で長時間、時には一晩を過ごすこともあります。そのため、ラガーディア空港の空港内ホテルの可能性は高いと言えるでしょう。しかし、新ラガーディア空港に入居する商業施設や小売スペースは、将来を見据え、空港そのものを支えるためには、多くの課題を抱えています。
「空港は連邦政府に依存しない収入基盤の構築に力を入れています」とシュルツ氏は言う。「また、ターミナルに停めてすぐにいなくなるような航空会社にも依存しないようにしています」。その効果は、空港での体験全体を通して実感できると彼は言う。その多くは、すべての乗客にとってのショッピングセラピーという形で提供される。
「間違いなく、より魅力的で、品揃えも豊富なショッピング施設や、その地域の特色を真に表現した質の高いレストランが増えています」とシュルツ氏は語る。「ゲートで待っている人がiPadを使って、ターミナル内のレストランに料理を注文し、配達してもらうといった機会を模索しているのです。」
オハヨン氏によると、このモデルの兆候は、他の実店舗のユーザー体験にも既に見られるという。「映画館を思い浮かべてみてください。私が子供の頃は、劇場に入る前に正面玄関でチケットをちぎり、ポップコーンが欲しければ実際に映画館に行く必要がありました。今では、映画館はチケットを劇場の入り口まで切り戻しています」と彼は言う。これにより、映画館は映画を見に来る客にもそうでない客にも、一般の人々に空間を開放し、その空間を有効活用できる。「彼らは、自分たちが持つ空間すべてに、一種の社会的なつながりを作り上げているのです」と彼は言う。「空港でも同じことが起こるでしょう」。空港のセキュリティチェックはゲートで行われ、そうしたアメニティはすべて公共の領域に存在するようになるだろう。
「空港は目的地になりたいと思っています」とシュルツ氏は言います。「空港は人々がショッピングのために空港へ出かけることを望んでいます。そして、それは国際的にも起こっています。中東やドバイなど、素晴らしいショッピングスポットが揃っています。」
ニューヨークのような都市で、人々がショッピングのために空港まで通勤することを期待するのは大きな飛躍であり、市内中心部からかなり離れたラガーディア空港にとっては、おそらく現実的な懸念事項ではないだろう。「多くの人はただ行きたい場所にたどり着きたいだけなのです」とシュルツ氏は言う。しかし、空港がより自立的になる努力は、おそらく有益となるだろう。つまり、たとえ空港をショッピングモールのように利用していなくても、今後数年間で空の旅の体験が向上することを実感できるだろう。空港の自立性が高まることで、航空会社の運賃は下がり、発着便数も増加する可能性がある。
しかし、1時間あたりに大規模な空港を利用する何千人もの到着客と出発客にとって、より快適な体験となるというのは前向きな改善だ。
