出典: センサーデータ

近年、デジタルマーケティングツールを導入した企業も増えていますが、期待通りの成果が得られず、以下のような困難に直面しています。

• 複雑で技術的なユーザーインターフェースにより、マーケティング担当者がツールを独自に使用することが困難になっている

• オムニチャネル機能が限られているため、顧客体験が悪くなり、メッセージングに一貫性がなくなる

• 顧客データが古かったりサイロ化されていたりすると、キャンペーンの効果が低下します…

これらの問題は、マーケティング リソースの無駄、効果のないキャンペーン、そしてビジネスへの不満につながります。このような状況において、カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) をより適切に実装し、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために、企業が持つ必要のあるコア インフラストラクチャをまとめました。これには主に、顧客データ収集、顧客データ プラットフォーム、カスタマー ジャーニー分析、カスタマー ジャーニー最適化の 4 つのモジュールが含まれます。

オフライン ストア、オンライン アプリ、ミニ プログラムなど、これらは顧客と企業間のやり取りのチャネルであり、タッチポイントを生み出します。コンプライアンスを前提として、マルチチャネル データの収集と統合をリアルタイムで、保存制限なしに完了することで、その後の詳細な定量的および定性的な顧客洞察のための強固な基盤が築かれます。

さまざまなチャネルからのデータ収集を完了した後、これらのデータソースに対する洞察が不足していると、それはコンパスのない旅のようなものになります。各消費者のニーズを包括的に理解しなければ、マーケティング担当者は真にパーソナライズされたインタラクションを設計し、共感を得ることが難しくなります。

さらに、組織内の多くの部門は、製品チームやデジタルチームがカスタマー サービス チームとまったくコミュニケーションをとらないなど、サイロ化された状態で運営されていることが多く、カスタマー ジャーニーの重要な瞬間ごとにシームレスなカスタマー ジャーニーを調整および編成することが困難になっています。

この課題は、初期の CJO イニシアチブの成功を妨げていましたが、顧客データ プラットフォーム (CDP) が成熟するにつれて、予測不可能な顧客ジャーニーをナビゲートする上で重要な役割を果たすようになりました。成熟した CDP を持つ企業は、顧客体験プロセス全体に関するデータを完全にアクティブ化できるため、ブランドはリアルタイムの洞察を得て、オンラインとオフラインの顧客体験を強化およびパーソナライズできます。

ガートナーの「デジタル マーケティング テクノロジー ハイプ サイクル 2023」によると、CDP は過去数年間の誇大宣伝段階を過ぎ、新たな変曲点に入っています。着実に成長し、成熟段階に入ろうとしています。これは、CDP プラットフォームの構築がすべての企業にとって重要であり、企業は CDP にもっと真剣に投資する必要があることを意味します。

より優れた認識と洞察を構築することが、企業が CJO をより適切に適用できるように支援する鍵となります。カスタマー ジャーニー分析 (CJA) は、顧客/潜在顧客がさまざまなチャネルやタッチポイントを使用して、時間の経過とともに企業とどのようにやり取りするかを追跡および分析するプロセスです。ジャーニーオーケストレーションのナビゲーションであり、オーケストレーションの方向性を導きます。

CJA は、顧客が使用するすべてのチャネルを網羅し、部門横断的なチームに実行に必要な 360 度の洞察を提供することで、顧客体験の総合的な視点を提供し、企業があらゆるタッチポイントで顧客に優れた顧客体験を提供できるように支援することを目指しています。

最新の調査データによると、企業は依然として、カスタマージャーニーにおける摩擦ポイントの特定、新しいカスタマージャーニーや重要なカスタマージャーニーの発見能力を強化する必要があります。さらに、回答者の 60% 以上が、組織が十分な速さで洞察を獲得できていないと回答しました。顧客データ プラットフォーム、パーソナライゼーション エンジン、顧客分析アプリケーション、マルチチャネル マーケティング ハブなどの既存のツールにジャーニー分析要素を追加するアプリケーションが増えるにつれて、企業は CJA の包括的な使用を加速し続けると考えられます。

すべてのチャネルにわたってユーザー インタラクションを統一的に管理するには、強力なオーケストレーション エンジンが必要です。

オーケストレーションの概念は、単一のテクノロジーアプローチではなく、自動化、トリガー、動作を通じてクライアントが一連の目標を達成できるように導く戦略です。現在、ガートナーのデジタル マーケティングのハイプ サイクルで見つかるオーケストレーション関連の概念は「マルチチャネル マーケティング センター」のみであり、これは実用化の成熟段階に入っています。

オーケストレーションは、オーディエンススクリーニング、自動オーケストレーション、コンテンツ操作、チャネル配信の 4 つのワークフローを統合します。カスタマー ジャーニー最適化エンジンは、カスタマー ジャーニー オーケストレーションの「エンジン」です。これには、オーディエンス サービス、ユーザー ジャーニー サービス、コンテンツ決定サービス、リーチ チャネル サービスという 4 つの主要なコンポーネント サービス機能が含まれます。マーケティング プロセスにおけるマーケティング オーディエンスの選択、トリガー タイミングの選択、マーケティング コンテンツの意思決定、リーチ チャネルのドッキングをサポートし、企業が顧客をより効率的に管理できるようにします。

403 社の調査を通じ、半数以上の企業が視聴者選択能力に比較的欠けていることが判明しました。当社は、オーディエンス管理サービス、オーディエンスクエリサービスなど、企業向けにターゲットユーザー選定とオーディエンス管理の全プロセスサービスを提供しており、このギャップを埋めるためにビジネス側のカスタムプログラムとのリアルタイムインタラクションをサポートしています。

要約すると、CJO にとって重要なインフラストラクチャを構築することは、優れた顧客体験を保証するための重要なステップです。データ プラットフォーム、分析ツール、自動化テクノロジーに投資することで、企業は効率性を向上させ、顧客のニーズを満たし、持続的な成長を達成し、市場での競争上の優位性を獲得できます。