店舗運営の主な業務内容（店舗運営の主な8つのプロセスを明らかにし、科学的な店舗運営を設計するための5つのステップを教えます）

8つの店舗主要プロセスを明らかにし、科学的な店舗運営を設計するための5つのステップを教えます

単一ストアモデルを設計するための手順。

簡単に言えば、ある店舗の顧客は誰で、どのような商品がその顧客に提供されるのかを明らかにすることを意味します。一つの店舗がどうやって利益を上げるのでしょうか?本部は個々の店舗をどのように管理し、どのような方法で管理しているのでしょうか?

今では誰もが理解し、明確になっています。本日ご紹介するのは、単店舗運営管理の設計です。ここで、デミングのシステム理論、すなわち SIPOC 組織システムを紹介する必要があります。簡単に言えば、ビジネスを行うことは一般的にこのロジックと切り離せないものです。

サプライヤーはリソースを投入し、運用プロセスを経て、クライアント/顧客に価値を出力します。最後にビジネス目標を設定し、それを実行します。

ここでは、単一店舗モデルと単一店舗運営管理設計を区別する必要があります。単一店舗モデルは、顧客、製品、店舗がどのように収益を上げているか、そして本部が店舗をどのようにコントロールしているかという方向性を持っています。単一店舗運営管理設計とは、デミングシステム理論（SIPOC組織システム）を明確にすることです。

S: サプライヤー（本社、フランチャイジー、その他のサプライヤー間の分業はどのようになっていますか？）

I: 投入リソース（本社、フランチャイジー、その他のサプライヤーによって投入される有形資産と無形資産は何ですか？）

P: 業務プロセス（店舗の主な業務プロセスは何か、組織体制は何か、人件費はいくらか）

O: 出力値（平均受注額や日次売上高などを計算）

C: 顧客（予測される顧客トラフィック）

最終検討後、店舗の事業目標をより合理的に策定できるよう策定を開始します。

そこで今日はデミングのシステム理論：SIPOCに基づいた店舗運営管理について整理します。皆様にとって役に立ち、刺激となることを願っています。

まずは単一店舗の顧客の設計から始めましょう。手順は次のとおりです。

単一店舗の顧客向けの設計
単一店舗出力設計
単一店舗運営プロセスの設計
単一ストア入力設計
単一ストアプロバイダーの設計
単一店舗のビジネス目標の設計

単一店舗システム顧客設計とは、単一店舗の顧客ポジショニングに基づいて単一店舗の顧客フローを予測することです。ここでいう顧客フローとは、取引を完了した顧客のことを指します（入店人数×取引率）。

では、乗客の流れをどのように計算すればよいのでしょうか?

どの店舗にとっても、顧客の流れは運営管理の基本です。現在のチェーン店の顧客の流れは、実店舗からの顧客の流れだけでなく、オンラインストアからオフラインストアへの顧客の流れも考えられるため、次の 2 つの簡単な方法で推定できます。

1. 経験要約法

これまでの直営店やフランチャイズ店の店舗データを集計し、顧客の流れを導き出します。

2. 観察方法

モデル市場の店舗を観察する人を派遣し、記録を残します。通常、記録は営業日 5 日、週末 2 日、休日 1 日でまとめられます。集計されたデータは店舗運営の特性に基づいて重み付け分析され、最終的に平均的な 1 日の顧客フローの推定値が得られます。

単一店舗システムは、単一店舗の商品の価格と平均注文額に基づいて見積もりを作成し、月間売上を計算するように設計されています。

ここでの平均顧客支出額とは、各人が店内で費やす平均金額を指します。通常、月間売上をどのように見積もるのですか?計算式は次のとおりです:月間売上予算 = 入店人数 × 取引率 × 平均顧客支出額。

同様に、平均注文値も、通常は経験の要約と観察に基づいた方法で計算できます。

この運用プロセス設計は店舗にとって非常に重要です。まず、主な工程が決まると、必要な人数が大体わかり、人件費も明確になります。次に、メインプロセスに基づいて、複製可能な一連の標準を整理し、効率を向上させることができます。

正式な定義を見てみましょう。単一店舗運営管理プロセスとは、顧客に対して所定のシステム出力値を得るために店舗が実行しなければならない、論理的に関連する一連の作業タスクです。顧客に直接価値を提供するプロセスを主プロセスと呼び、それ以外のプロセスを補助プロセスと呼びます。

考えてみてください。単一店舗の運営管理の設計には何が含まれるでしょうか?下の図に示すように

ステップ1: メインプロセスと補助プロセスを設計する

ステップ2: 単一店舗の組織構造を設計する

ステップ3: 店舗ごとの給与を設計する

つまり、店舗の主なプロセスを明確にすることが第一歩です。メインプロセスを設計した後、部隊を配置し、メインプロセスに関与するポジションを決定する必要があります。次に、組織構造図を描き、職務責任を定義します。最後に、組織構造を通じて各職位のおおよその給与の予算を立て始めます。

ステップ1: 単一店舗オーナープロセスと補助プロセスの設計

主要プロセスの設計は業界によって大きく異なる場合があり、組織構造や人的資源コスト予算に大きな違いが生じます。日常的な店舗管理、顧客管理、プロモーション管理、情報管理など、補助的なプロセスはほぼ同じです。

私たちは、主に以下の内容を含むメインプロセスの設計に重点を置いています。

第一のタイプ - 商品流通単一店舗オーナープロセス設計

例えば、商品生産を主眼とするチェーン企業としては、美容、小売、衣料品業界などが挙げられます。

まず、店舗内の各商品の需要を予測し、発注計画の策定に着手し、商品の仕入れ（在庫管理をしながら）、店舗内での商品の陳列、買い物案内、商品の販売を行います。次に、パフォーマンスを評価および分析し、フィードバック情報を使用して次の注文サイクルに入ります。

2番目のタイプ - サービス指向の単一店舗オーナープロセス設計

実際、サービスにはさまざまな形態があるため、サービス指向の店舗では主要なプロセスが多数あります。ここでは、参考までに 6 つの主要なサービスプロセスをまとめました。

A-製品現地生産・販売主要プロセス設計
B- テーブルサービスの主なプロセス設計
C-セルフサービスメインプロセス設計
D-労働サービスの主なプロセス設計
電子仲介サービスの主なプロセス設計
F-プロジェクトサービスメインプロセス設計

弊社の主な店舗プロセスは、以下をご参照ください。

ステップ2: 単一店舗の組織構造を設計する

店舗の主工程と補助工程の設計が完了したら、主工程と補助工程のすべての業務が効率的に完了できる単一店舗の組織構造を設計し、それに基づいて店舗の総人的資源コストを計算する必要があります。

以下では、事例を用いて単店舗組織構造の設計手法を紹介します。

この店舗は、旅行用RVを20台保有するRVクラブです。毎年、季節に応じてさまざまなテーマのRV観光アクティビティを企画しています。

RV が到着する場所はどこでも、水、電気、燃料補給、その他の生活および娯楽活動を提供できるキャンプ場に立ち寄る必要があります。

旅行者は全国各地から集まり、他の都市にあるフランチャイズクラブによって組織されます。

これはサービス指向のメインプロセス設計であることがわかります。各活動には、計画、広告、および国内の顧客ソースの手配とスケジュール設定が必要です。この単一店舗の運営管理プロセス設計は次のとおりです。

運営計画、商品の研究開発（観光ルートの計画やキャンプ場の準備から始まる）、広告宣伝の開始、全国販売、サービスの提供、顧客情報の運営部門へのフィードバック、商品やサービスの最適化。これがメインのプロセス設計です。

補助工程とは、物流車両設備のメンテナンス、資材供給や倉庫管理、顧客管理や人材育成などのサポート部門です。

単一の店主プロセスと補助プロセスを使用すると、必要なジョブ、ジョブの責任、ジョブ間の作業関係、ジョブ担当者に必要な基本的な資質、必要な人数などを決定することができます。

写真の通り、クラブ総支配人、事務局、物流管理部、キャンプ部、営業部、顧客サービス部、事業部、財務部があります。

ステップ3: 店舗ごとの給与を設計する

先ほどのRVクラブでは、組織構造の設計に基づいて、店舗の月間人件費を下図のように計算することができます。

スタッフのポジションには以下が含まれます:

総経理（1名）、給与基準：10,000人民元
部門管理者（6名）、給与基準：6,500人民元
上級職員（23名）、給与基準5,000元
一般職員（12名）、給与基準3,000元
月々の総人件費は20万元

単一店舗のシステム入力は、本部 + フランチャイジー + その他のサプライヤーによって単一店舗に提供されるすべての有形および無形のリソースです。

入力部分とは、単一店舗のサプライヤーが単一店舗に提供するすべてのリソース（商品、材料、エネルギー、技術、労働、設備、情報、資金など）です。

つまり、次の 3 つのタスクが含まれます。

1- 店舗に提供するもの（有形・無形の資源）
2-仕入価格と在庫方法
3- 店舗運営にかかる総コストを計算する（人件費を除く）

1- 店舗に提供するもの（有形・無形の資源）

本部が店舗に提供するリソースには、特別な設備、均一に配布された商品、トレーニング指導、市場サポート、技術サポートなどがあります。

フランチャイジーが店舗に提供するリソースには、投資額（フランチャイズ料、装飾料、開店準備費などを含む）と運転資金が含まれます。

その他のサプライヤーには、ビジネススペース、水道と電気、その他のサービスなどが含まれます。

2-仕入価格と在庫方法

店舗に必要な主力商品、補助商品、関連商品を分析し、基本在庫数量を仮に決定します。店舗商品の基本在庫を確立することで、店舗の初期仕入れに必要な資金を確認し、店舗に必要な運転資金の額を決定するための根拠を提供できます。

3- 店舗運営にかかる総コストを計算する（人件費を除く）

仕入先が店舗に提供する資源要素、店舗の支払い方法、店舗の基本的な商品・資材在庫モデルを決定した後、店舗の運営・管理にかかるコスト予算（人件費を除く）を立てる必要がある。

例: ABC睡眠モニタリングセンター

各ABC睡眠モニタリングセンターでは、本部指定の機器レンタル会社から無負荷睡眠モニタリング機器一式をレンタルしております。月額家賃は5万元です。

ABC睡眠モニタリングセンターのフランチャイズ料は120,000人民元/5年に設定されており、フランチャイズ料はABC睡眠モニタリングセンターの月間総営業収入の5％になるように設計されています。

ABC睡眠モニタリングセンターの150平方メートルの営業スペースの装飾、設備、家具などの投資額は24万元、開業準備費用は6万元、月額家賃は3,000元です。

センターの水道、電気、ガス、通信費の月額予算は500元です。さらに、センターは清掃用品やその他の消耗品の購入に毎月500元を費やしています。

センターの月間取引量を300人回、顧客平均支出額を500元、変動費を1人回あたり20元と仮定し、センター内の単一店舗の月間運営管理費予算（人件費を除く）を作成します。

センターの月間取引量は300人、顧客平均支出額は500元、単位変動費は1人当たり20元です。これをもとにセンター内の各店舗ごとに月々の運営管理費予算（人件費は除く）を立てます。

上記のデータに基づいて、次の図に示すように、店舗の月間運営コスト予算を分析できます。

フランチャイズ料償却：2,000元/月
装飾、設備、家具の減価償却費：月額4,000元
事業準備費償却：1,000元/月
フランチャイズ管理費：7200元/月
機器月額レンタル料：50,000元
会場レンタル料：3,000元
水道・電気料金：500元
その他雑費：500元
合計68,200元

単一店舗システムサプライヤーの設計は、単一店舗リソースプロバイダー本部、フランチャイジー、およびその他のサプライヤーと単一店舗との関係を設計することです。

まず、フランチャイジーが店舗の日常的な運営に直接参加する必要があるかどうかを明確にする必要があります。

第二に、本部と店舗の分業・物流関係はどうなっているのでしょうか。

第三に、他のサプライヤーが提供する商品や材料は品質とサービスの基準を満たすことができますか?

上記のデミングのシステム理論の SIPOC を完了すると、店舗の目標は、総収入 - 総支出 (商品コスト + 運営コスト + 人件費) という簡単な式でうまく定式化できることがわかります。このように、パフォーマンスが良くないとき、それが顧客の流れに問題があるのか、サービスプロセス全体に問題があるのか、チームの実行が不十分なのかなどを分析することができます。各リンクを分析し、本質的な問題を把握することができます。

以下の式は、店舗のパフォーマンスを分析する際に本質的な問題を見つけるのに役立つように、誰でも簡単にまとめたものです。

たとえば、店舗に入る人の数に影響を与える要因は何でしょうか?立地の選択に問題がある、ブランドの影響力が十分でない、店舗イメージや衛生状態が良くない、マーケティングプロモーションがうまく行われていない、店舗外やオンラインでの顧客開拓が行われていない、などが考えられます。

別の例: 平均顧客単価に関連する要因は何ですか? また、それを改善するにはどうすればよいでしょうか?分析してみましょう。平均顧客単価は、2 つの主要な要因に関連しています。 1つは消費単価、もう1つは購入数量です。消費単価は、商品の価格設定や、商品の共同販売やバンドル販売の可否などに関係します。同様に、購入量は、カテゴリーの豊富さや商品の互換性などに関係します。

つまり、店舗利益 = 取引顧客数 × 平均顧客単価 × 総合売上総利益率 - コストと経費という式になります。今後、店舗で業績分析会議を開催する際に、問題点を見つける方法が得られます。

このレッスンで学んだことを復習し、次の質問について考えてみましょう。