製品オペレーションは主にどのような業務を行うのですか？ （あなたが知らない企業へのTobエンタープライズ製品運用（カスタマーサクセス）ポジションの価値）

あなたが知らない企業にとってのTob Enterprise Product Operation（カスタマーサクセス）の価値

会社にはさまざまな役職があり、それぞれ責任も仕事内容も異なります。なぜこのようなことが起こるのか、またなぜ部門責任が存在するのか疑問に思ったことはありませんか?この記事は、部門の責任とプロセス パフォーマンス ロジックが設定される理由を理解するのに役立ちます。

製品運用チームを基準にすると、マネージャーの目標は全員が成果を出せるように支援することですが、従業員の目標は何でしょうか?従業員の目標は、タスクを効率的に完了することです。

マネジメントの特性の一つは、目標をタスクに細分化し、さまざまな次元でその価値を最大化することです。たとえば、前述の製品の認知度/配送と製品メンテナンスの応答性などです。

製品運用部門の職務とプロセスパフォーマンスについて説明します。

この章では、部門の責任とプロセス パフォーマンス ロジックが設定される理由を整理するのに役立ちます。

まず、部門責任はなぜ存在するのでしょうか?部門の責任は、企業目標の達成を支援するために存在します。企業目標を効率的に達成したい場合、営業チームだけに頼ることはできません。なぜ？

目標を達成するには、さまざまな機能部門の調整が必要です。例えば、販路開拓をする際に、販売パートナーが人材を採用しながら販路開拓を行うことは不可能です。

事業が拡大するにつれ、各部門における専任のポジションの需要がますます高まっています。

部門責任の 2 番目の区別は、部門間の効率的な共同作業に役立ちます。部門によって製品運用業務に対する理解度が異なるため、各部門に責任の境界がどこにあるかを伝える必要があります。コミュニケーションをとるときは、全員が効率的にコミュニケーションできるようにします。

第三部門責任の存在は、部門内の作業方向を統一し、内部の分業を明確にし、内部の権利、責任、利益の平等な設定に役立ちます。誰も特定の責任を果たしていない状況を避けてください。誰も責任を果たしていない場合、部門内の多くの人は最初に何をすべきか、次に何をすべきかがわからなくなります。

これが部門責任の価値と重要性です。

具体的には何をすればいいのでしょうか？製品運用部門の存在は、部門の責任を制度化するプロセスであるため、製品運用部門の職務内容を整理する必要があります。部門の職務記述書が確定すると、その職務記述書が実際の業務における指導的役割を果たすようになります。

次に、製品運用部門の責任を示し、現在使用されている例を紹介します。

まず、製品オペレーションマネージャーについては、明確なキャリア開発の道筋があることを確認します。私の会社に製品オペレーションマネージャーがいる場合、オペレーションアシスタント → オペレーションマネージャー → オペレーション部門長 → オペレーション部門マネージャー → 製品オペレーションセンターシニアマネージャー → 製品オペレーションディレクター、各事業部門のゼネラルマネージャーという順でキャリアを積んでいきます。これは垂直開発チャネルです。

転職の2番目のチャネルは、営業、製品、プロジェクトのポジションへの異動です。

製品運用業務概要とは、業務を通じてどのような価値を達成することを目指しているかということです。会社にとってその存在価値は何でしょうか?内容は、製品を深く運用し、顧客に最大の価値をもたらし、「ソリューションコミットメント」を果たすことです。業務内容は、製品関連のソリューションドキュメントの作成、バリューポイントのまとめ、トレーニング、システム内の運用人材の育成、シード顧客とベンチマークの作成、ホワイトリスト顧客の事前販売、ベンチマーク事例のまとめと推進、マーケティング活動のアナウンス、運用データ分析、市場需要、競合製品ソリューション、ダイナミクスの会社へのフィードバックなどです。

上記は、製品運用職種に基づいた当社の職務概要です。まず最初にお話ししたいのは、垂直型製品向けの製品運用システム全体を構築する必要があるということです。垂直製品は垂直ビジネスシナリオの問題を解決するため、全体的な目標は対応する製品の製品運用システムを構築することです。

具体的な業務内容は以下の6点です。

最初のステップは、製品価値の洗練を完了し、販売側が製品価値を伝達できるように一連の製品プロモーション文書を作成することです。製品の機能価値と実装ポイントを整理し、実装担当者が製品の価値を効率的に提示できるようにします。顧客が製品の価値を感じ認識できるように、製品の使用方法のトレーニング コンテンツを繰り返します。

2 番目の目標における詳細な職務責任。製品運用計画の作成に関しては、製品運用やプロジェクト支援の次元での計画の作成。

この職務責任を設定する主な目的は何ですか?

TOB ツール製品は比較的複雑なので、初期段階の作業は製品に基づいて行う必要があります。製品が比較的単純な場合、初期段階はプロジェクトサポートがベースとなるため、計画はプロジェクトサポートの次元に基づいて作成され、コアは明確に洗練されている必要があります。

たとえば、プリセールス担当者として顧客と対面する場合、顧客ごとに要求や懸念事項が確実に異なります。販売前の作業が完了したら、対応する要約を作成する必要があります。

顧客が他のビジネスを実施または組織化するのを支援します。完了したら、対応する運用計画の概要を記述します。または、元の運用計画を繰り返します。

3つ目はケースストーリーの出力です。ストーリーケースの出力はコンテンツマーケティングに属するため、優れた顧客体験を備えたベンチマークケースをパッケージ化してマーケティング部門に渡す必要があります。これにより、顧客は自分の言葉で製品の実際のビジネスへの価値を表現でき、市場での製品認知度が向上します。

4つ目の商品プロモーション方法は、最前線の営業組織を対象としています。営業組織の観点から見ると、社内営業組織と社外営業組織に分かれます。形態的には、生放送/会議/顧客サイト/サロンなどに分かれます。

まず第一に、適切なスピーチを行う能力が必要です。生放送でも現場でも、力強い言語表現力と適応力が求められます。

ここで皆さんに考えていただきたい質問があります。オンサイトプロモーションでは人々のより高い表現力が求められるのでしょうか、それともオンラインプロモーションでは人々のより高い表現力が求められるのでしょうか。 5秒間考えてみましょう。

実際、当社の製品運用マネージャーにとって、オンラインでのプロモーションはより困難になります。オンラインスピーチの内容が十分に魅力的でない場合、聴衆の注意は簡単にそらされてしまいます。オフラインの場合は、行動や表現を通じて顧客の注目を集めることができます。

相手の反応に応じてスピーチのリズムや内容を調整することもできます。オンライン コンテンツの場合、事前に十分な調査を行い、コンテンツを十分に洗練させることしかできません。

5つ目は、運用成果の評価についてです。最前線のパートナーにトレーニングを提供する場合、どうすればより効果的に実施できるでしょうか?研修生のための評価計画を策定する必要があります。評価オプションには 2 種類あります。 1 つは、評価を実施するために使用されるオンラインテストの質問です。

もう一つは何ですか？画面録画の説明。トレーニング内容に基づいて事前にテスト用紙を準備し、Wenjuanxing ツールを使用して、このようなオンライン テストの目的を簡単に達成します。 2 番目の画面録画では、あなたが言及した重要なポイントと、彼がそれらに言及したかどうかが説明され、それに応じてスコアが付けられます。

6つ目は、商品の需要提案です。製品の既存機能の価値を抽出し、現場に届けるだけでは不十分です。製品を改善するには、第一線の製品の使用状況に関するフィードバックを製品マネージャーに提供する必要もあります。

そうすると、当社の製品運用パートナーは問題に直面することになるのでしょうか?私がフィードバックした後、彼がすぐに行動しなかったらどうしますか?実際、大規模なプロジェクトや製品企画の影響など、さまざまな要因により、需要を時間どおりにスケジュールできない場合があり、その結果、お客様の需要がすぐに満たされない可能性があります。

しかし、私たちがしなければならないのは、毎月少なくとも 1 つの製品需要を製品マネージャーの需要プールに含めることです。製品マネージャーは、需要が製品に対する客観的な支援であることを認識する必要があります。すぐに行うか、一定期間後に行うかに関わらず、プロダクトマネージャーが統一した計画と処理を実行します。

6番目は産業運営です。各ツール型製品は特定のシナリオを対象としており、ビジネスシナリオにおける顧客の特定のビジネス上の問題を解決するため、垂直業界における詳細な調査を実施する必要があります。

徹底的な調査の最初の現れは、使用を通じて顧客が現在直面している問題を解決できるかどうかです。 2 つ目は、製品を使用するパートナーに製品の使用基準を提供する必要があることです。この基準は、ビジネスごとに異なる評価軸や異なる指標を持つ場合があります。

こう言うと、多くのパートナーは、業界分析レポートを定期的に作成すべきかどうかを考えるでしょう。まず、製品運用の観点から、アクセスできる情報リソースが限られているため、実装が非常に困難になります。

当社は、他のパートナーによる製品業界の平均使用レベルを顧客に知らせるために、業界共通の指標から始めます。業界指標は、当社のツールの実装を導く最も重要な要素の 1 つです。

上記は、弊社製品事業部の職務内容を示したものです。主な目的は、目標を達成し、プロセスの実行を通じて全員に仕事の方向性を示し、明確なシステムを通じてタスクの効率的な実施を確実にすることです。

著者: Zhang Xing、「Product Operation Compass」の著者。 WeChatパブリックアカウント：その他の操作なし

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