顧客オペレーションには何が含まれますか (顧客オペレーションをうまく行うために必要な 3 つの機能は何ですか)

顧客対応を適切に行うために必要な 3 つの機能は何ですか?

1つ目は顧客データの収集と分析機能です

これまで、さまざまな通話需要、平均処理時間、より高い満足度を達成するためのスクリプトの設計方法など、大量の顧客応対データを保存してきました。顧客応対方法についてはすでに非常に詳細な分析と理解が得られていますが、顧客対応は比較的白紙の段階にあります。どのような顧客データを収集する必要があるか (What)、どこで収集できるか (Where)、収集後にデータをどのように分析して顧客に関する洞察を得るか (How)?企業はこれら 3 つの中核的な問題に焦点を当て、ビジネスニーズに合った顧客データの収集および分析システムを徐々に確立する必要があります。モバイル インターネットの時代では、データ機能が企業の競争優位性の核となるでしょう。データがなければ、顧客対応は不可能です。したがって、顧客サービスや顧客マーケティングでは、顧客データの収集と整理、それに続く分析と管理に重点を置く必要があります。この作業を人力で行うと、データの漏洩や紛失が発生しやすく、またサンプルサイズが大きすぎるデータを扱うことも不可能です。実際、企業はスマートカスタマーサービスやクラウドコールセンターなどの人工知能カスタマーサービス製品を使用しており、システムに組み込まれたSCRMシステムを使用して便利で迅速なデータ収集と分析を行うことができます。

2つ目は、従業員が顧客のニーズを発見する能力です

顧客の受け入れは多くの場合、問題解決志向です。従業員は受付プロセス中に顧客から寄せられた特定の質問に答え、顧客に代わって解決します。顧客対応には従業員の能力に対する要求が高くなります。顧客が説明する特定の問題からより深い潜在的なニーズを抽出し、問題指向から需要指向のアプローチに移行する必要があります。また、顧客ニーズを探る能力は、最前線の従業員だけに求められる能力ではなく、トップからボトムまですべての企業が備えていなければならない重要な能力であることにも留意する必要があります。最前線の従業員は顧客との接触を通じてニーズを探り、バックエンドの従業員はデータ分析の助けを借りてニーズを探ります。

3つ目は、企業間バリューチェーンの連携サービス機能です。

顧客のニーズは複雑かつ変化しやすいものです。企業が自社のリソースだけに頼って、顧客のあらゆるニーズを満たす総合的なソリューションを提供することは困難です。通信業界を例にとると、顧客が国際ローミング機能を有効にするために電話をかけると、問題は簡単に解決できます。しかし、顧客にとって、これは「全体的な海外旅行ソリューション」のほんの一部に過ぎず、満たされていないニーズがまだたくさんあります。たとえば、国際ローミング先までの顧客の航空券、ローミング中に傷害保険が必要かどうか、ローミング先でレンタカーが必要かどうかなどです。顧客対応という観点だけで考えると、上記の要望は通信事業者、チケット代理店、保険会社、レンタカー会社など多くの企業の複数の受付に分散することになり、顧客にとって非常に手間がかかります。顧客オペレーションの視点に目を向けると、国際ローミングの背後に潜むさまざまな要求に対して、上記各社は連携を強化し、バリューチェーン全体で総合的なソリューションを設計する必要がある。顧客オペレーションの最終的な目標は、顧客がバリュー チェーン内のどの企業に最初に連絡したかに関係なく、一貫性のある高品質のソリューションを確実に受け取れるようにすることです。実際、インテリジェントなカスタマー サービスやインテリジェントなアウトバウンド コール ロボットとの複数回のテキストまたは音声会話を使用して、詳細なガイダンスと顧客ニーズの調査を提供し、企業がサービスとマーケティングの境界を拡大できるように支援することもできます。