SaaS プロダクト運用 (SaaS 運用: 完璧な第一印象を与えるには?)

SaaS 運用: 完璧な第一印象を与えるには?

7秒。最新の研究によると、これは他人に第一印象を与える絶好の時期だそうです。

ブラインドデートを経験した人なら誰でも、この 7 秒がいかに重要であるかが分かります。

しかし、企業にとって、この 7 秒の重要性はさらに高まります。

毎年 1 億社以上のスタートアップ企業が誕生する市場において、顧客に良い第一印象を与えるという課題は、実は非常に困難なものです。

SaaS 企業は非常に微妙な状況にあります。初デートと同じように、この人はあなたの生涯のパートナーになるか、永遠に別れるかのどちらかになります。

では、SaaS 企業が最高の第一印象を与えるための秘訣は何でしょうか?

いくつかの成功事例を見てみましょう。

おそらく、あなたのチームは製品の位置付けについて明確な考えを持っているかもしれませんが、潜在的なユーザーとしては、あなたの製品が何をもたらすのか、どのような問題を解決できるのかを知らないかもしれません。

製品の価値を潜在的なユーザーに直接提示することで、顧客の期待を管理できるだけでなく、その後の製品アプリケーションで顧客の期待を超えるサービスを提供する機会も得られます。

SaaS の新興企業である Slack を例に挙げてみましょう。 Slack のミッションは「仕事をよりシンプルに、より楽しく、より効率的にする」ことです。これは野心的ではありますが、やや漠然としたポジショニングです。 Slack は、この曖昧な説明は新規顧客にとって不十分であることに気づき、「Slack はチーム間でメッセージを送信するためのソフトウェアです」と簡略化しました。

簡潔かつわかりやすく、Slack を使用することで同僚とのチャットがよりシンプルでスムーズになることをユーザーに明確に伝えます。実際、Slack ではそれ以上のことが可能です。同僚間の電子メールのやり取りを置き換えることもできます。

KISS 原則は Slack のアプローチの参考として使用できます。

複雑なミッションを、ユーザーがソフトウェアを使用するよう最も興味を持つようなシンプルな説明に切り替えます。

たとえば、「…仕事の生活をもっと快適に…」から「職場のコミュニケーションに対する Slack の革新的な新しいアプローチ」まで。

ユーザーの期待にすぐに応え、その後のプロセスを通じて期待を上回る機能やサービスでユーザーを満足させます。

新規ユーザーにすぐに購入してもらうための秘訣は、できるだけ短い時間で最初の「小さな勝利」を与えることです。

多くの研究により、すぐに満足感を得ることが成功への重要な心理的きっかけであることがわかっています。しかし、SaaS では、このプロセスがユーザーに勝利感を与えるプロセスではなく、情報収集のプロセスになってしまうことがよくあります。

このプロセスを逆にしてみましょう。つまり、メンバーがプラットフォームのメリットを体験できるようにログインを強制するのではなく、ユーザーがプラットフォーム上で小さな成果をすぐに達成できるようにして、サインアップを促すようにします。

言語学習ウェブサイトであるDuolingoは、「すべての人のパーソナルトレーナー」になることを使命としています。新規ユーザーは、新しい言語を習得するという目標を持って Duolingo を訪れますが、これは明らかに 1 回の訪問で達成できるものではありません。したがって、Duolingo は、より大きな目標に向かう途中で小さな成功を積み重ねることに重点を置いています。

この戦略自体は非常に巧妙で、毎日 20 分間の時間を取って基本的な語彙のレッスンを受けるだけで済みます。

わずか数分で、最初のレッスンを完了し、新しい言語の簡単なフレーズを学び、Duolingo の教育アプローチを理解し、最初の 10XP スコア (Duolingo の言語流暢さの尺度) を獲得しました。これらはすべて、アカウントにサインアップすることなく実行できます。

Headspace は、瞑想ソフトウェアという別の分野でも小さな勝利を収めました。同社の共同設立者であり主任インストラクターでもある Andy Puddicombe 氏は、新規ユーザーを無料の入門コース「Take10」に案内しています。これは、基本的で、負担が少なく、一貫して安心できるエクササイズです。各 10 分間のレッスンは、Puddicombe のビロードのような声で終わります。「また明日お会いしましょう…」10 レッスンのうちいくつ完了しましたか?

Headspace には心理的な意味合いがあります。毎日瞑想を実践することが魂に良いことは誰もが知っていますが、それを実行する時間を見つけることはめったにありません。ほとんどの人は忙しいスケジュールのせいにするかもしれませんが、本当の理由は新しい瞑想者の進歩にあります。 Headspace は、ユーザーの進捗状況を視覚化し、以下のようなフォローアップ メールでそれを祝うという素晴らしい仕事をしています。

Duolingo と Headspace はどちらも、目標勾配効果と呼ばれる効果を利用しています。つまり、人々は特定の目標の達成に近づくにつれて、それを達成するために一生懸命努力するようになるのです。

製品ツアーをできるだけ自然かつシームレスにします。トップクラスのサルサダンサーのように、すべてのステップが自然に感じられるはずです。ユーザーを段階的にガイドするだけでは長くは続きません。彼らに課題を与え、小さな勝利を達成できるように手助けし、その過程で自然な流れを導入することで、彼らが戻ってきたときに、どこに行けばよいか、何をすればよいかを正確に把握できるようになります。

ここでは、非常に人気のあるノートブックツール/思考ライブラリである Evernote を紹介したいと思います。 Evernote は、すべてのコア機能をステップごとに説明する ToDo リストを使用して、新しいユーザーにプラットフォームを紹介します。

アプリをダウンロードしてアカウントを設定すると、プラットフォームの左上隅に一連のタスクを含むチェックリストが表示されます。これは、単純な「メモの作成」から始まり、5 ステップ後の「リマインダーの設定」で終わり、直感的で簡単に複製できるワークフローを処理します。

「ワークチャット」やタグ付け、音声注釈については何も言及されておらず、Evernote ベーシックからプレミアムへのアップグレードについてのヒントもまったくないことに注目してください。最初の訪問の目標は、特徴を明確に強調し、最初の勝利を迅速に生み出すことです。

ユーザー登録プロセスを設計する前に、自分自身に簡単な質問をしてください。「最初の訪問で何が得られるのか?」

ソーシャル ログイン (今ではほとんどのログイン プロセスで見られる「Facebook でログイン」や「Google で接続」などのボタン) により、情報収集プロセスが大幅に簡素化されます。ユーザーは、サイトやアプリにアクセスするために、名前、メールアドレス、生年月日、その他さまざまな情報をさまざまなフィールドに入力する必要がありません。これは、特にモバイル ユーザーにとって大きな安心感となります。

このプロセスにより登録が容易になり、初回訪問者のコンバージョン率に間違いなくプラスの影響を与えますが、完璧というわけではありません。

ソーシャル ログインではさまざまな権限を要求できます。友達リストや「いいね！」したコンテンツなどへのアクセスを要求するのは便利に思えるかもしれませんが、覚えておいてください。指針となる質問は「絶対に必要なものは何ですか?」です。 「私は何が欲しいのか？」ではなく

Pinterest は、Facebook にログインしたときにアクセスを要求するコンテンツのほとんどを必要とするサイトの例です。

Facebook の「いいね！」や興味関心にアクセスして、すぐに Pinterest を使い始めることができただけでなく、それまで Pinterest を使ったことがなかったのですが、初めてログインしたときに、自分のフィードには興味のある画像がたくさん表示されました。このような体験により、新規ユーザーはすぐにプラットフォームに接続し、より良いコンバージョンを達成できるようになります。

最近、価値提案とユーザーの購入という最初の小さな成功の間の気を散らす要素を最小限に抑えようと、サインアップ リクエストを最後に置くサイトが増えています。

登録に関して学ぶ価値のあるもう 1 つの企業は Eventbrite です。 Eventbrite は「生きた体験のためのグローバル マーケットプレイス」です。簡単に言えば、金曜の夜に何をするか、友達はどこに行くかについてのアドバイスを提供するプラットフォームです。このニッチ市場での競争は激しいですが、Eventbrite はどのようにして際立っているのでしょうか?秘訣は、ユーザーと最初の小さな勝利の間にあるすべての障害を取り除くことです。

新規ユーザーは、まずシンプルだが魅力的な推奨事項 (「次の体験を見つけましょう」) を受け取り、都市と日付を入力すると、お住まいの地域で今後開催されるイベントの Eventbrite データベース全体に直接、即座にアクセスできます。登録は必要ありません。

興味のあるイベントを見つけたら、Eventbrite への登録がチケット購入プロセスの次のステップに直接進みます。登録プロセスはユーザー エクスペリエンスに非常にスムーズかつ自然に統合されているため、登録が行われたことに気付かないほどです。

要約すると、新規ユーザーを登録する目的は、プロセス内のノイズを最小限に抑え、貴重な情報を取得することです。最善のアプローチは、可能な限り最高の体験を実現するために、最初の訪問時にどのような情報が必要かを慎重に検討することです。

SaaS の最適化に関しては、これらすべては氷山の一角にすぎません。企業自体が常に革新と改革を行っているように、新規ユーザーを獲得するプロセスも常に革新と改革を行う必要があります。

コンバージョン率を改善し、収益を増やすのに役立つ新しいツールや方法は常に存在しますが、どのリンクを最適化する場合でも、当初の意図を忘れず、ユーザーにとってより良いエクスペリエンスを生み出すために最善を尽くしてください。そうすることが最も価値があると必ず分かるでしょう。

著者: マーク・ヘイズ、WeChat アカウント: ROCKETSHP

この記事はもともと @Mark Hayes によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。無断転載禁止

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