一部のレストランチェーンは、猛烈な勢いで新メニューを投入しています。目新しいメニューの絶え間ない投入（例えばKFCは、ドーナツ2個でフライドチキンを挟んだサンドイッチを販売しています）と派手な期間限定オファーは、顧客をその多様性で魅了します。しかし、ファイブガイズやチポトレのようなファストカジュアルレストランでは、メニューの一貫性が顧客を惹きつけています。チポトレの熟練した客は、繰り返し練習することでしか得られないリズムと効率性で注文を暗唱します。これは顧客のロイヤルティを高める一方で、企業が顧客からの反発を避けたいのであれば、メニューの変更は途方もない課題となります。
先週、同社は全国で新製品「ケソ ブランコ」への切り替えを実施した。これはチポトレがクリーミーなチーズソースを公式に開発する3回目の試みであり、この刷新はネヴィエル パンタキー氏が約2年前に料理・メニュー開発担当副社長に就任したときに始まった。「私がこの組織で働き始めた頃、ケソについてどう思うかと聞かれました」とパンタキー氏は電話で語った。「消費者として、料理人として、そしてこの業界に長くいる人間として、この製品にはチャンスがあると感じました」。同社が「オリジナル ケソ」と呼んでいた以前のバージョンには、約23種類の異なる材料が含まれており、帰宅の運転中に冷めるとザラザラした食感になっていた。これは、健康への悪影響は証明されていないものの、新鮮食品を重視するという同社の全体的な取り組みには合わない、ヘキサメタリン酸ナトリウムやマルトデキストリンなどの乳化剤を避けるという同社の努力の結果だった。
新しいケソ ブランコでは、材料の総数がわずか 13 種類にまで削減されています。しかし、専用の乳化剤がないため、パンタキー氏と彼のチームは滑らかさという大きな問題に直面していました。
解決策は化学から生まれました。同社は1年以上にわたり、チーズメーカーと協力し、問題を理解し、最も溶けやすい原料を特定しました。「チーズは生き物のように扱う必要があります」とパンタキー氏は言います。「酵素は活性化し、タンパク質の鎖は進化しています。チーズの熟成年数、種類、ブレンドの異なる製品で、12種類ほどのバリエーションを試しました。」同社は最終的にモントレージャックとホワイトチェダーにたどり着きましたが、クリームチーズ、プロヴォローネ、さらにはモッツァレラチーズなど、他の選択肢も試しました。
完成したケソは、別の定番ソースからインスピレーションを得ています。「ブール・ブランを作るときに、タンパク質を液体で乳化させるのと似ています」とパンタキー氏は言います。「タンパク質が水分と油脂を安定させるのを助けます」。そのため、ケソはよりディップしやすく、クリーミーになります。
滑らかさは不可欠ですが、製品の味も重要です。パンタキー氏のチームは40種類以上のレシピを試作しました。しかし、2,600軒のレストランを擁する組織では、そのプロセスは多層的でした。まず、同社は候補となるレシピを、ボストウィック・コンシスメーターなどの主観テストにかけました。実験室の小さなホッパーにチーズソースが一定温度に保たれ、研究者が小さなフラップを持ち上げて、ソースがゆっくりとスケールを流れ落ちるようにしました。30秒間の移動距離がレシピのスコアとなり、チームはケソがチップスにどれだけよく絡むかを知ることができました。
製品がほぼ完成し、料理チームが味に承認を与え、物流チームがサプライチェーンの展開サポート体制を確約すると、チポトレは本社に近いニューポートビーチ店で限定的なテストを実施しました。そこから、南カリフォルニア周辺の8つのレストランに展開されました。その後、規模は3つの市場に大幅に拡大し、合計200～300のレストランで販売されました（ケソ・ブランコの場合は、サンディエゴ、ダラス、デトロイトが対象でした）。そしてついに、全国展開の準備が整いました。
パンタキー氏によると、店舗でのテストを通してレシピに大きな変化はないとのことだ。「色や材料は変わりません」と彼は言う。「調理中にコンロで焼く時間を少し増やすといった程度です」。ケソは冷凍されることはなく、各店舗には従業員が現場で準備する袋に入れて届けられる。チポトレは、開発プロセスで用いるのと同様の手法を用いて、製造された各バッチを検査している。これには、一貫性を確保するためのボストウィックテストなどが含まれる。
配達されて調理された後も、チーズはまるで生き物のように動きます。長時間火にかけたままにしておくと、表面に膜が張ってしまいます。「それを和らげるには、たくさんの材料を追加しなければなりませんが、私たちはそうしません」とパンタキー氏は言います。「スタッフには、ボウルやブリトーが通り過ぎるたびにケソをかき混ぜるように訓練しています。」
チポトレは次期製品について具体的な発表はしていませんが、最近の決算説明会では、年間約2つの新メニューをリリースする予定だと発表しました。今後の展開をいち早く知りたい方は、ニューポートビーチのテスト店舗への訪問を計画してみてはいかがでしょうか。ケソ・ブランコは、最後まで新鮮なまま楽しめるはずです。
