顧客ビジネスデータ（CRMは、顧客データの蓄積から経営の高度化まで、製造業のデジタル化を新たな段階に推進します）

CRMは製造業のデジタル化を新たな段階へ：顧客データの蓄積から経営の高度化まで

AVIC藤田科技有限公司（略称「藤田」）は、1998年に郭建雄、呉祥文ら5人が2万元で個人宅で創業した。設立当初、従業員総数は50名未満でした。現在、西安ハイテク開発区に拠点を置くフジタは、従業員数1,400名以上を擁し、国内トップ100の電子部品企業の一つとなっています。コネクタ、ケーブル、ケーブルアセンブリ、マイクロ波デバイスの研究開発、製造、販売を専門としています。

フジタの製品は航空宇宙、防衛産業、通信などの分野で幅広く使用されています。同社の製品市場は全国に広がっており、東南アジア、ヨーロッパ、アメリカなどの国際市場にも輸出されています。 2021年、フジタは北京証券取引所に上場した最初の企業の1つになりました。 2023年にはフジタの総生産額は100億近くに達し、産業飛躍期を迎えます。

事業の急速な成長に伴い、フジタの製品販売システムも効率化、管理の洗練化、デジタル変革とアップグレードを実現することが求められています。 CRM を導入する際に、AVIC Fujita は次のようなビジネス上の課題に直面しました。

• 製品が多く、マーケティングが複雑です。製品シリーズが複雑で、カスタマイズ要件が高く、業界間、分野間、顧客間の状況が多くあります。業種や分野によって顧客管理の方法は異なります。さまざまなタイプの顧客との顧客関係は複雑で、プロジェクトの機会も多く、時間枠は短いです。
• 販売システムは効率性を向上させる必要があります。同社の顧客は全国および海外に広がっており、多くの地域部門と大規模な販売チームを擁しています。各営業担当者は多数の顧客プロジェクトを担当します。毎週、毎月提出する必要があるレポートや情報を統合することができず、効率最適化ツールが緊急に必要とされています。
• 販売状況に関するより深い洞察が必要: 製造業では、注文が数十万、あるいは数百万に達することもあります。企業は販売実績を評価するだけでなく、販売プロセスについて可能な限り把握し、受注の損失を防ぎ、受注損失の理由を分析し、販売行動管理モデルを最適化し、作業負荷を軽減し、企業の販売プロセスを標準化する必要があります。

最終的に、徹底的な比較分析を通じて、フジテックは複数の CRM システムの中から Funshine Sales Connected CRM を選択し、フジテックに多くの変化をもたらしました。 2024年3月末に開催されたFunshine Sales Northwest顧客会議の西安会場で、 AVIC Fujitaの情報技術責任者であるWu Jiayu氏がCRMシステムの価値と応用体験を詳細に共有しました。

業界専門家の意見:

ポストコスト時代において、中国の大規模製造業も原材料、労働力、土地資源など、本来のコスト優位性が徐々に変化しつつあることに直面している。同時に、国際経済環境の複雑な変化により、中国の製造業にとってコスト削減と効率向上がさらに困難になっています。 Funshine Sales が目にし、経験していることは、ますます多くの製造企業によるマーケティング、販売、サービスにおけるデジタル化の需要がかつてないほど高まっていることです。高度な生産・製造技術とデジタル変革によってのみ、企業は効率、価値、利益の向上の余地をさらに得ることができます。制御中心から顧客中心のアプローチへ、フロントエンドとバックエンドの統合、上流と下流のコラボレーション、エンドツーエンドのバリューチェーンのデジタルエンパワーメントにより、Funshine Sales とますます多くの企業がこの取り組みにすでに協力しています。

—— ファニシャインセールスの製品担当副社長兼製造業センターゼネラルマネージャー、シャオ・デフイ氏

Funshine Sales CRM システムの導入により、社内のさまざまな役割のビジネス管理ニーズが効果的に満たされます。上級管理職にとっては、会社の運営状況をリアルタイムで把握し、タイムリーに実装戦略の調整を行うことができます。マーケティング担当者向けには、マネジメントモデルを最適化し、現場担当者とのコミュニケーションを強化しました。カスタマーサービス（アフターサービススタッフ）がタイムリーに対応し、顧客満足度を向上できます。営業部門では、最前線の営業スタッフの注文転換率を高めることができます。中級レベルの営業スタッフが最前線の営業スタッフの勤務状況を総合的に管理できる。上級営業スタッフが市場全体の状況をコントロールし、市場での売上が健全に成長するよう支援します。

具体的には、CRM システムが Fujita にもたらした変化は次のとおりです。

1. 効率的な顧客データ管理・運用システムの構築

• データ入力、送信、保守、承認は科学的かつ効率的です

CRM システムにより、藤田は面倒な Excel 入力や承認のための手動送信から解放されました。営業担当者は、コンピューター、Web ページ、または携帯電話を使用していつでも顧客データを入力できます。データが送信されると、担当リーダーに承認を求めるリマインダーが自動的に送信されます。情報に変更があった場合、システムはさまざまな分野の変更に応じてさまざまな担当者の承認をトリガーします。さらに、Funshine Salesには産業および商業の照会機能が組み込まれているため、営業担当者は基本的な会社情報、ビジネスリスク、年次報告書などを簡単に閲覧できます。基本情報は、顧客の基本情報とともにワンクリックで入力できるため、営業担当者のデータメンテナンスの量が削減されます。このシステムの助けにより、同社のデータ保守の仕組みも更新されました。従来の週次データアップロードはリアルタイムメンテナンスに変更され、これまで煩雑だったデータ送信、確認と承認、データアーカイブがすべて簡素化され、作業効率が向上し、顧客データ入力のタイムリーさが確保されます。

• データを活用して営業がビジネスチャンスを開拓し、顧客を管理できるようにします

顧客フォローアップビジネスチャンスの効率的な開拓と既存顧客のきめ細かな運用管理の実現を支援します。 CRMシステムは、開発チャネルから取得した顧客情報を一元的に整理・分析することで、継続的にフォローアップできる顧客を分析し、顧客の戦略的価値や開発見通しを判断するのに役立ちます。同時に、CRM は顧客に関するさまざまな文書情報を営業訪問記録などと統合して一元的に表示できるようにすることで、営業が顧客に関するあらゆる情報をリアルタイムで照会することが容易になります。 CRM システムでは、顧客の注文実行状況、代金回収状況なども把握でき、その情報に基づいて顧客に対するきめ細かな業務を実施できます。

• ビジネス上の意思決定を支援するインテリジェントなデータ分析

CRM システム内に完全な顧客データ コックピットが確立されています。 CRM データの統合により、経営陣は営業部門が顧客関係計画をどのように実行しているか、また主要顧客と主要プロジェクトに関する情報マイニングをより直感的に把握し、顧客開発戦略を調整できるようになります。同時に、自社の事業と競合する競合他社の情報を一元管理できる、企業レベルの競合他社データベースの構築をサポートします。これにより、複数の角度からの包括的な比較分析が可能になります。

2. 販売プロセス全体の効率を向上

• 最前線の営業効率の向上

CRM システムの導入により、フジタの営業スタッフの行動管理効率が大幅に向上し、もともと複雑だったオフラインの紙ベースの業務とオンラインの Excel スプレッドシートが、標準化されたオンラインの情報報告プロセスに統合されました。営業スタッフは複数のデバイスを使用して顧客情報をリアルタイムで更新およびアクセスし、情報の適時性と正確性を確保できます。システムの自動要約統計機能により、営業担当者の作業負荷が効果的に軽減され、手作業によるデータ処理の時間と労力が削減され、人的操作によるデータエラーや漏れのリスクが軽減されます。

• 人事異動管理

CRM システムには詳細な権限管理機能があり、企業はさまざまな従業員のアクセス権限と操作権限を設定し、機密情報を不正アクセスから保護することができます。同時に、営業担当者が異動したり退職したりした場合でも、CRM システムにより顧客情報や関連する業務データがスムーズに引き継がれ、ビジネスの継続性が維持されます。

• 報酬インセンティブ

CRM システムは透明なデータ表示を提供し、企業が実際のパフォーマンスに基づいて営業スタッフに公平に報酬を与え、モチベーションを高めることを可能にします。企業は CRM システムのデータ分析機能を使用して、営業スタッフの貢献度を評価し、それに応じてインセンティブを策定することで、チームの仕事への熱意と営業実績を向上させることができます。

3. 企業の販売プロセスを標準化し最適化する

CRM システムにより、藤田は販売プロセスにおけるさまざまなリンクとステップを明確にし、全体的な販売業務レベルを向上させることができました (下図参照)。リーダーシップにとっては、プロジェクトのプロセスや実施進捗を可視化し、状況に応じた勝敗分析やプロジェクトレビューを実施することが可能となります。ビジネス層では、販売アクションの注釈を標準化し、各主要ノードでの情報伝達の効率と精度を最適化できます。たとえば、典型的なシナリオとしては、営業が設計図の作成に取り組んでいるときに、電子メール、電話、WeChat などで通知する必要がありません。システムは、各ノードで各ビジネス ユニットに自動的に通知し、情報の伝達がタイミングが悪く不十分なために注文が失われるのを防ぎます。

全体として、フジタのデジタル変革の戦略的プロセスの観点から見ると、Funshine Sales CRM システムは、次のようなデジタル資産の蓄積に効果的に役立っています。

1. 顧客データ資産の蓄積と活用

CRMシステムにより、フジタは顧客の基本データ、取引記録、コミュニケーション履歴などの顧客情報を体系的に収集・保存し、豊富な顧客データ資産を形成することができます。これらのデータ資産は企業に詳細な顧客洞察を提供し、顧客ニーズをより深く理解し、より正確な市場戦略や製品開発計画を策定するのに役立ちます。

2. 業務管理の標準化

フジタは CRM システムを通じて、ビジネス プロセスの標準化と自動化を実現し、ビジネス実行の一貫性とベスト プラクティスへの準拠を確保しています。同時に、標準化された業務管理は、作業効率の向上、人的ミスの削減、業務活動の品質と効率の確保に役立ちます。

3. コア競争力の構築

CRMシステムに蓄積された顧客データとビジネス情報は、フジタの顧客中心のコア競争力を構築してきました。企業はこのデータを活用して製品やサービスを最適化し、顧客満足度と顧客ロイヤルティを向上させ、激しい市場競争で優位に立つことができます。

4. オールインワンのシームレスな統合

CRM システムは、フジタの他のビジネス システム (ERP など) とシームレスに統合されており、データのリアルタイム同期と一貫性を保証します。この統合データ構造により、企業に包括的なビジネスビューが提供され、部門間のコラボレーションと意思決定がサポートされ、各部門のビジネスの応答性と柔軟性が向上します。

呉佳宇氏が述べたように、全体的に見ると、CRMのデジタル資産への応用と実装は、主に顧客データの収集と分析を通じて、業務管理の標準化を実現し、企業の中核競争力を構築し、企業内部のデータのシームレスな統合を実現し、それによって企業がデジタル資産をより良く運用・管理し、激しい市場競争に直面してフジダの持続可能な開発能力を高めるのに役立ちます。