データ サービス運用 (中関村科学技術の王容氏: AI + デジタル マーケティング、サービス、リソース運用の相乗効果は、昨年最も価値のある決定でした | Pathfinder 2022)

中関村科技の王容氏：AI + デジタルマーケティング、サービス、リソース運用の相乗効果が昨年最も価値のある決定でした｜2022年の探究

中関村科金副社長 王栄氏

「中国の次世代人工知能技術産業発展報告書（2021年）」のデータによると、2020年末時点で、中国の人工知能企業の配置は、アプリケーション層と技術層に重点を置いています。そのうち、アプリケーション層の人工知能企業の数は84.05%を占めました。次いでテクノロジー層企業が13.65%を占めた。基礎層企業数は2.30%と最も低い割合を占めた。そのため、B2B業界ではAIをシナリオに統合する必要があり、AI主導のテクノロジーによってより大きなビジネス価値を生み出すことができると考えています。

金融業界を例にとると、金融業界は膨大な数の C エンドユーザーをカバーしています。金融機関はコスト削減と効率向上のために人工知能を早急に活用する必要があり、多くの金融ビジネスシナリオは人間と機械のコラボレーションに非常に適しています。そのため、中関村科金は当初、金融シナリオを選択しました。たとえば、インテリジェントな顧客サービスでは、インテリジェントな音声や AI、ロボットを通じて、多数の単純で反復的なタスクのコストを削減し、効率を高めることができます。特に、金融業界で人材の確保が非常に困難で、事業の持続性が求められるパンデミックの時期には、インテリジェント音声コールセンターが特に優れたパフォーマンスを発揮します。

中小金融機関のデジタルマーケティングを支援する過程で、顧客に提供される正確なサービスと関連商品の推奨は、実際には AI データによる意思決定能力に基づいています。効果的なデータマイニングと正確な傾向判断を通じて、顧客がどのようなタイプであるか、顧客の好みは何か、顧客が受け入れ可能なサービスや製品は何であるかなどを分析し、各個人にターゲットを絞ったマーケティング戦略を実行し、組織のサービス効率とマーケティングコンバージョン率の向上に真に役立ちます。

2021年を振り返ると、最も重要な決断は、AI+デジタルマーケティング、サービス、運用のエンドツーエンドの包括的なソリューションを導入し、リソースの効果的な相乗効果を実現したことでした。中関村科金はデジタルマーケティング、運用、サービスで協力しています。時にはサービスが最優先となり、優れたサービスが優れた顧客対応の機会をもたらします。ただし、顧客のライフサイクル全体の運用管理プロセスでは、これらの側面が調整され、論理的に統合されます。したがって、お客様が当社の技術力やソリューションを受け入れれば、最終的にはマーケティング、運用、サービスを当社に委託することになります。

デジタル マーケティング、運用、サービスは、フルスタックの機能フレームワークです。このフレームワークでは、各顧客はデジタル変革の異なる段階にあり、異なる問題に直面し、異なる能力が欠けています。中関村科金は、AI+デジタルマーケティング、サービス、運用に基づくエンドツーエンドの総合ソリューションを企業に提供し、企業がデジタル変革で直面する問題や困難を総合的に解決し、業界のデジタル変革を推進します。

まず、デジタルマーケティングの面では、ソーシャルマーケティングプラットフォーム（SCRM）、顧客データプラットフォーム（CDP）、マーケティングオートメーションプラットフォーム（MA）などのプラットフォームを総合的に統合し、パブリックドメインとプライベートドメインのトラフィック操作の統合を実現し、顧客のライフサイクル全体にわたる運用のクローズドループを構築し、顧客操作のコンバージョン率を真に向上させます。第二に、デジタル運用の面では、AIインテリジェントビデオクラウド、RPAロボット、デジタル従業員などの製品技術を通じて、運用支援から運用代替、運用の総合的な管理から運用プロセス全体の分析まで、企業が効率的でインテリジェントな運用を実現できるよう支援します。最後に、デジタルサービスに関しては、企業の顧客サービスのライフサイクル全体をカバーし、複数のチャネルとすべてのメディアを包括的に統合し、企業がロボット+ヒューマンマシンコラボレーションを通じてサービスとマーケティングの統合を実現し、良好で一貫した顧客体験を維持できるように支援します。

例えば、当初は提携先の銀行に対して、従来の「煙突型」のシステムアーキテクチャによる長いプロセス、遅い応答、高コストなどの問題を解決する AI ミドルプラットフォームの構築のみを支援していました。その後、銀行はマーケティング能力、サービス方法、運用手段など、さまざまな面でデジタル化の改善を緊急に必要としていました。そこで、当社はデジタルマーケティング、オペレーション、サービスに関する包括的なソリューションをさらに提供し、業務運営の効率化だけでなく、銀行の事業開発力とマーケティング顧客獲得力を強化し、真のビジネス成長を実現しました。計画実施後、インテリジェントカスタマーサービスロボットが人間の席の70％を置き換え、インテリジェントマーケティングの顧客リーチ能力は250万回/日から1000万回/日に4倍に増加し、毎日の集金業務量は15万件から160万件に10倍に増加しました。

これら 3 つの方向性とシナリオをサポートする基礎となる機能は一貫しています。 1 つ目はビッグデータの能力、つまりデータに基づいて意思決定を行う能力です。つまり、膨大なデータを活用してインテリジェントな分析と意思決定支援を通じて正確なサービスやプッシュ通知を提供できるように、顧客の正確なポートレートとラベルを作成する必要があります。 2つ目はAI機能です。当社には、自動化やロボットとのインタラクションを実現できる RPA とロボット システムの完全なセットがあります。 3つ目は、リアルタイムの音声およびビデオ通信機能です。 AI ビデオ クラウドとビデオ カスタマー サービスを通じて、お客様がオンライン ビジネスを効率的に処理できるよう支援します。これら 3 つの基本機能は、当社のデジタル マーケティング、サービス、運用シナリオをサポートします。

中関村科金は国家ハイテク企業であり、中関村ハイテク企業です。科学技術研究開発人員は67%以上を占めています。長年にわたり、同社は独自の研究開発を堅持し、人工知能、ビッグデータ、リアルタイムオーディオとビデオなどの最先端技術分野で多くの中核能力を形成してきました。合計187件の特許を申請し、184件のソフトウェア著作権とCMMI5国際認証を取得しました。また、IDG Capital、Everbright Holdings、CICC Capital、FountainVest Partners、China Huarong Rongde、Gopher Asset Management、日本開発銀行などの著名な投資機関から総額約35億人民元の戦略的投資も受けています。将来を見据えると、「AI+デジタルマーケティング、運用、サービス」は中関村科金の主な戦略方向であり、顧客の洞察、業界の理解、ビジネスロジックに基づいた調整されたプロセスです。

現在、金融分野において、AI+デジタルマーケティング、サービス、オペレーションのエンドツーエンドの総合ソリューションの商業化能力が効果的に検証されています。中関村科金は、金融業界の大手顧客の成功した実装経験と業界理解に基づいて、金融分野から小売、教育、大規模医療、政府、企業などの分野に水平展開してきました。

2022年、中関村科金は主要戦略に基づき、事業レベルでは業界全体に水平展開を続け、より多くの分野の企業に力を与えていきます。金融業界の肩と腰の顧客を垂直に拡大し、より多くのビジネスシナリオに適用し、単一のモジュールから始めて、最終的に複数のシナリオと複数のモジュールでの戦略レベルの協力を実現し、企業がデータ駆動型のスマートマーケティング、スマートサービス、スマートオペレーションを実現できるように支援します。

製品レベルでは、業界の理解に基づいて業界ソリューションを開発できます。業界の初期段階でカスタマイズされたソリューションを通じてヘッドカスタマー効果を生み出し、業界の共通ニーズに基づいて業界標準のソリューションを促進し、そのソリューションをより多くの業界に複製できる SaaS 製品に標準化します。

トラックレベルでは、パブリックドメインのトラフィック配当の成長鈍化、新しい消費者タッチポイントと消費習慣の変化、そして進行中の流行という3つの要因の影響により、消費者中心のMartechマーケティング市場はブルーオーシャンになっています。中関村科金は、今後もMartechプライベートドメインマーケティングの機会を捉え、Martechマーケティング製品システムを通じて顧客サービス業務のクローズドループを構築し、企業のデジタル変革を支援していきます。 （この記事はTitanium Media Appで最初に公開されました。内容はインタビュー対象者の一人称で表現されています。編集：秦 琅）