TOBユーザー事業の長期育成：総合的な戦略と実践

混乱した思考を捨て、秩序あるコンテンツを作りましょう。

ToB ビジネスでは、個々の消費者の意思決定が比較的迅速に行われる TOC ビジネスとは異なり、通常、企業内の複数の部門やレベルが意思決定に参加します。したがって、長期的な育成プロセスでは、まず対象企業の意思決定チェーンの役割に到達することに注意を払い、的を絞った方法でコミュニケーションをとる必要があります。

ターゲット層にアプローチするにはどうすればいいでしょうか?企業 WeChat や個人 WeChat などのプライベート ドメイン プールの場合は、ラベルを追加できますが、特に基本ラベルは適切に追加する必要があります。たとえば、あるソフトウェア会社の顧客グループは、CEO、CIO、HRD です。プライベート ドメイン プールに HRBP、CMO、HRD がすでに存在するターゲット顧客がいます。会社の規模などの要素を考慮せずに、優先順位は間違いなくHRDとのコミュニケーションであり、次にHRBPとなります。顧客を一括で訪問する場合は、タグでフィルタリングし、複数のバッチで訪問することができます。たとえば、CEO を訪問することを優先し、次に CIO と HRD を訪問します。たとえば、上記の重要な KP が存在せず、プライベート ドメイン プールに CMO と HRBP のみが存在する場合は、HRBP とのコミュニケーションを優先し、主要なグループを徐々に昇格させ、他のグループは再訪問を選択できます。

プライベートドメインが一定の規模を持ち、定期的かつ定量的な顧客ラベルが確立されたら、顧客ポートレートを徐々に改善する必要があります。ここでの顧客像は、それを実現するために SCRM を購入する必要があるという意味ではありません。 CRM システム、プライベート ドメインのラベル付け、フォローアップ ステータスの記録を通じて改善することもできます。企業向け WeChat と個人向け WeChat の両方で、ラベル付けとメモの記録がサポートされています。

上記の動作は主に、顧客の状況を追跡し、顧客の行動を記録し、企業の段階を把握するために使用されます。たとえば、会社が 6 か月以内に応募を検討しないことを明確に伝えている場合は、その期間内にフォローアップの電話をかける必要はありません。通常のSOPを使用できます。ここで注目すべき点は、顧客を開拓するには定期的な電話やプライベートチャットだけではなく、毎日、迷惑をかけないアプローチも必要だということです。 SOP は最適な選択であり、通常のプライベート ドメインの友人サークル、コミュニティ、アクティビティ、およびその他の方法と組み合わせて、少しずつ影響力を獲得します。

長期にわたる栽培には、価値ある高品質なコンテンツが欠かせません。 TOB企業では、コンテンツマーケティングが繰り返し言及されています。 SEO のためであれ、トラフィック生成と顧客獲得のためであれ、このチャットの長期的な育成のためであれ、それは厳格な要求です。より理論的な理由については詳しく説明しません。今回は、以前の記事の要点である、複数のタイプ、複数の形式、複数の再利用、複数のチャネル、複数の数量を統合するだけです。

前回のコンテンツ：「顧客開拓の魂 コンテンツ編」、「TOBユーザー運用のポイント 顧客開拓 コンテンツ再利用編」

上記のコンテンツは主に自社制作のコンテンツですが、優れた外部コンテンツも活用でき、詳細な洞察レポート、業界の発展動向の分析、業界ニュースなど、業界の動向が第一選択肢となります。オペレーターはこのコンテンツを整理して共有することができ、このタイプのコンテンツはコミュニティでも使用できます。

TOB企業が新規顧客を獲得し、活性化を促進するために、通常のコンテンツに加えて、サロン、展示会、ライブ放送、オフライン検査などのマーケティング活動もよく使用される方法です。注目すべき点は、近年の市場状況により、ほとんどの TOB 企業が小規模サロンやオンラインライブ放送を好むようになったことです。これは、一方ではコストを削減するためであり、他方では小規模サロンが顧客に正確にリーチできるようにするためです。これは、前回の記事で述べた ABM マーケティング戦略の一部でもあります。

条件が許せば、または会社が関連する意図を持っている場合は、主要な顧客に限定的な特典を提供することができます。休日特典であろうとプレミアム会員特典であろうと、重要なのは顧客ケアです。

上記のプライベート ドメインの育成方法に加えて、パブリック ドメインを使用してトラフィックをプライベート ドメインに誘導することも忘れないでください。今のところ SEM については話さないでおきましょう。今回はセルフメディア運営についてです。長期的な育成には、さまざまなタイプのセルフメディアファン/フォロワーが含まれます。信頼性の高いコンテンツに加えて、良好な排水経路を設定することも必要です。詳細は「TOBユーザーオペレーション｜セルフメディア実践体験の共有（実践共有2000語）」をご覧ください

長期にわたる顧客育成のプロセスでは、多くのコミュニケーションが発生します。このとき、専用の顧客サービスが非常に重要です。お客様は複数のチャネルを通じて便利に相談相手を見つけることができます。企業は、企業の規模とニーズに応じて、1 対 1 または 1 対多の通信チャネルを確立する必要があります。カスタマーサービスは、対象顧客の一般的な状況（顧客プロファイルを通じて）と製品の機能に精通し、迅速に対応して積極的にフィードバックを提供し、長期にわたる緊密で信頼できる協力関係を確立する必要があります。

長期的な栽培作業では、精神と姿勢に注意を払う必要があります。特に近年の市場状況により、顧客サイクルはますます長くなるため、運用担当者は忍耐、決意、姿勢を持つ必要があります。私の個人的な意見としては、長期栽培サイクルは3～10か月であることが多く、最短は1か月、中には栽培に2年以上かかるものもあります。ここで言及されているサイクルは、潜在顧客から MQL を経て販売に移行するサイクルであり、より長い顧客サイクル全体ではありません。

2、3 年にわたって当社とお付き合いのあるお客様の多くが、今でもプライベートな領域で当社と交流を続けてくださっていることを誇りに思います。中には、最近私たちの活動を何も見ていないと言ってくれたり、私たちの活動の質についてフィードバックをくれたりもします。顧客からの肯定的なフィードバックは、長い時間をかけて培ってきた仕事に価値を与えることにもなります。

最後に、要約と最適化を忘れないでください。顧客のフィードバックを収集し、ユーザーの感情やニーズを理解し、サービスを追跡および最適化することができます。コンテンツ、製品の試用体験、イベントのテーマなどに関する意見を含みますが、これらに限定されません。この方法は、製品部門やアフターセールス部門が一定期間製品を使用した後の顧客の感想や提案を収集するなど、さまざまな段階に適用できます。具体的な収集方法としては、アンケート、電話によるフォローアップ、オンラインでのコミュニケーションなどが挙げられます。

1対1のコミュニケーションについては、「TOBユーザー操作｜SDR基本作業、1対1チャットのやり方」をお読みください。

以前、インターネット上で、プライベートドメインの栽培は「魚を育てる」ことであり、プライベートドメインは「魚の池」であるという格言がありました。実際、私は個人的にこの発言は好きではありません。 TOB であっても TOC であっても、顧客とは顧客であり、企業であり、個人であり、人です。顧客を機械のように扱わないでください。コミュニケーションにはプロ意識と温かさが必要です!長期にわたる良好な栽培は、双方にとって快適なコミュニケーションと長期的な価値ある利益を意味します。