ネットワーク運用評価計画（EコマースCRM運用スペシャリストパフォーマンス評価計画）

EコマースCRM運用スペシャリスト業績評価プログラム

注: この記事は最初に Weibo: E-commerce Management Practice に掲載されました。記事内の補足資料はWeiboより提供されており、ご自身で入手してください。

1. EコマースCRM運用スペシャリストパフォーマンスプラン適応ポジション：

このプランにおけるeコマースCRM運用スペシャリストの評価は、ブランドや店舗が運営するカテゴリーに限定されず、また運営チャネルにも限定されません。職務内容、パフォーマンス出力、評価ロジック、評価指標に違いはありません。つまり、このソリューションは、電子商取引プラットフォームの古い顧客運用スペシャリストとプライベートドメイン運用スペシャリストに適用できます。

CRM 運用スペシャリストのポジションは、組織構造における最前線の営業ポジションです。彼の直属の上司は通常 CRM スーパーバイザーです。彼には直属の部下はおらず、並行部門にはオペレーション、カスタマー サービス、設計、倉庫管理などが含まれます。

2. CRMオペレーションスペシャリストの職務責任と要件:

CRM 運用スペシャリストの中心的な使命は、オンライン チャネル メンバーシップ管理システムを確立および維持し、プラットフォーム ユーザー数、ユーザー アクティビティ、および売上を増やすことです。

業務内容としては、主にパブリック・ツー・プライベートのフルリンク実行、プライベートチャネルの運営、販売、顧客メンテナンスなどに分かれます。プラットフォームに関係なく、作業プロセスと標準は次のように似ています。

1. 会社のブランドグローバル会員システムの構築、維持、改善を担当し、ユーザーの消費体験を向上させ、有効会員数と売上を増やし、顧客ロイヤルティと会員推奨率を向上させます。
2. 会社のブランドグローバル会員システムの構築、維持、改善を担当し、ユーザーの消費体験を向上させ、有効会員数と売上を増やし、顧客ロイヤルティと会員推奨率を向上させます。
3. Alibaba顧客管理プラットフォーム、ブランドデータバンク、尚志（JD.com）、CRM管理システムなどのツールなど、各プラットフォームの顧客管理バックエンドを活用し、ブランドや店舗のビジネスニーズに応じて、カテゴリ、製品SKU、イベントプロモーション、販促宣伝、トピックごとに会員データの詳細な分析とマイニングを行い、会社の意思決定部門が参照するための特別レポートを発行します。
4. ブランド CRM データに基づいて、会員ポイント特典、コンバージョン率の向上、会員アクティビティ、レベルアップグレード、会員相互購入など、新規会員の誘致と既存会員の維持のための実行可能な年次、四半期、月次計画を策定し、会員売上の割合を高めます。
5. 会員のライフサイクルを詳細に分析し、新規会員の誘致、分裂、転換、取引からリピート購入までの総合的な計画を立て、高頻度消費、需要マイニング、失われた会員の覚醒を促進します。
6. WeChat でのファンの受け入れ、グループへのファンの招待テクニックの使用、取引の促進など、ブランドのプライベート WeChat グループと Moments の日常的な運営を担当します。コミュニティを運営・活性化し、独自のトピック活動を開始し、ファンの活動性と粘着性を高めます。静かなファンを活性化し、ファンとの関係を維持するなど。
7. 会員の日常データの収集と統計分析、会員データベースの構築、関連データの詳細な分析とマーケティングへの応用、業界データの分析と応用を担当します。その後のレビュー作業を担当し、修正と最適化を提供します。
8. リーダーが仮手配した業務を遂行し、営業チームを支援・協力し、営業実績を創出します。

上記の 8 つのポイントが、CRM 運用スペシャリスト職の職務内容を基本的に網羅しています。責任を果たす能力のある従業員を採用するには、どのような条件が必要ですか?主なものは次のとおりです。

1. 35 歳未満、大学卒業以上、マーケティング、顧客関係管理、電子商取引または関連する専門職の経験。
2. CRM 運用に関する 1 年以上の業務経験があり、会員マーケティングの会員レベル、権利と利益、ポイント交換などに関する一定の実務経験があり、XX カテゴリでの経験があることが望ましい。
3. 主流の会員制マーケティングツールの使用に習熟し、会員制マーケティングおよびイベント企画の関連プロセスを自主的に完了し、強力なデータ監視および分析能力を持ち、EXCELの使用に習熟し、分析結果に基づいて効果的なマーケティングおよびプロモーション計画を策定することができます。
4. 主流の電子商取引プラットフォーム（Taobao、Tmall、JD.com、Pinduoduo、Douyin、Kuaishou）の操作ルールに精通しており、Taobaoのビジネスアドバイザー、データバンク、ビジネスインテリジェンス（JD.com）、CRMシステム操作ツールについて一定の理解があり、実際にこれらのツールの1つ以上を操作したことがある。
5. 優れたコミュニケーション能力、調整能力、プロモーション能力、そして優れたチームワーク感覚を備えていること。

上記が CRM 運用スペシャリストになるための入学要件です。採用の際には、過去の経験を厳しく審査し、細部から信憑性を検証しなければ、罠に陥る可能性が高いので注意してください。

添付ファイル: Eコマース CRM オペレーション スペシャリストの職務記述書

3. CRM運用スペシャリストの共通給与体系設計：

CRM運用スペシャリストの給与体系は比較的シンプルで、主に成果主義と歩合主義に分かれています。給与設定には2つの重要なポイントがあります。

まず、給与体系と給与基準が会社の利益と結びつき、従業員と会社の共通の発展を促すほどの動機付けとなるものであるかどうか。

第二に、私たちは現実的かつ現実的であり、より誠実で型にはまらない姿勢で、管理コストを効果的に管理しながら、給与基準が市場で競争力のあるものとなるようにしなければなりません。そうしないと、適切な人材を採用することが非常に難しくなります。

まず、成果主義についてお話しします。業績連動型の給与体系は、基本給＋業績給×業績係数＝総給与となります。 CRM運用スペシャリスト職の場合、成果主義を7:3の割合で設定することをお勧めします。この比率設定により、業績評価スコアが給与に大きな影響を与えるようになり、業績目標の達成を導く役割も果たします。詳細については、以下の例の表を参照してください。

2つ目は、CRM運用専門職の職種でもよくある歩合制です。ただし、この記事における手数料制度には 2 つの形式があります。 1つは運営チャネルにおける既存顧客の売上に基づく販売手数料であり、もう1つは売上＋純利益に対する販売手数料です。具体的な例は以下のとおりです。

ポイント１：業績連動型、歩合制、配当制のいずれの制度であっても、業績評価は必須であり、業績評価スコアと対応する業績係数をマッチングさせて業績給、歩合給、配当金を算出します。手当や社会保障は含まれません。

ポイント2：CRM運用担当者は報酬の策定に特に注意し、自社のコンテンツ開発段階と合わせて検討する必要があります。 CRMマーケティングは普通の販売とは異なり、最初から販売があるため、CRMの開発には、初期の会員制度の構築、会員マーケティング計画、基本的な会員吸収、中期から後期の交流とプロモーションおよび収益化という2つの主要な段階があります。売上がない初期段階ではコミッション制を採用するのは適切ではなく、収益化の中期から後期の段階で成果報酬制を採用するインセンティブに欠けます。そのため、初期段階では成果報酬型を採用し、収益化が進む後期段階ではコミッション型を採用するのがおすすめです。歩合制か業績評価制かに関わらず、その職位に対して業績評価を実施する必要があります。

4. CRM 運用スペシャリストの昇進リンクと要件:

昇進制度を設ける目的は、第一に従業員のモチベーションを高め、優秀な人材を維持すること、第二に従業員のレベルに応じて異なる給与を支払って公平性を示すことです。 CRM運用スペシャリストの昇格については、ジュニアCRM運用スペシャリスト→シニアCRM運用スペシャリスト→エキスパートCRM運用スペシャリスト、そして管理職へと昇格していきます。これが従来の昇格経路です。もちろん、これは会社の組織構造とその計画における対応するポジションの設定に依存します。

ここで、昇進メカニズムの価値と意義も強調する必要があります。昇進メカニズムを設置することの利点は、第一に、従業員の仕事への熱意を高め、進取の気性を高め、成長を促進することができることです。第二に、従業員の能力レベルに応じて異なる給与を合理的に調整し、公平性を示すことができる。 3つ目は、従業員の安定性を確保でき、従業員が1～2年勤務した後に「限界に達した」と感じて退職するような事態がなくなることです。 4番目に、目標に焦点を当て、ビジネス目標の達成を促進し、持続可能な収益性の目標を実現します。

5. 電子商取引 CRM 運用スペシャリストの主な評価指標の分析:

CRM運用スペシャリストが成果主義給与を採用するか、歩合主義給与を採用するかにかかわらず、業績評価は必要です。では、評価の主な側面は何でしょうか?ここでは、顧客サービスのパフォーマンス評価指標は、仕事の重点と結果志向の違いに応じて次のように調整されます。

上記の指標は、アフターセールスのコア成果出力と主な職務責任に基づいて調整されます。結果指標にしろプロセス指標にしろ、比較的包括的な概要があり、適切な選択を行うことができます。

6. Eコマース CRM 運用スペシャリストの評価テンプレート、サイクル、および重要なポイント:

上記の最初の表は、CRM 運用スペシャリスト向けの業績評価テンプレートです。作者は、このテンプレートを長年使用した後、より適切で便利であることに気づきました。 2番目の表はパフォーマンス係数表です。業績係数の役割は、主に業績賃金、手数料、配当金を調整し、業績を通じて仕事の成果を真に反映し、その職位の価値を反映することです。また、人事考課は「罰ばかりで報酬なし、減点ばかりで昇給なし、賃金の故意の差し控え」という言い訳や武器であるという従来の印象を変え、人事考課に対する嫌悪感を根本から解決し、人事考課で良い成績を取ろうという熱意も促進します。このポジションの評価サイクル設定に関しては、ほとんどが月次評価であり、その月で設定された業務目標とその月に達成された実際のデータに基づいています。評価プロセスに関しては、依然として自己評価と直属上司による評価の 2 つの部分に従います。

さて、これで、eコマース CRM 運用スペシャリストのパフォーマンス評価全体の共有に関するこの記事は終わりです。ご質問やご不明な点がございましたら、著者にお問い合わせの上ご相談ください。職務業績評価の補助資料については、WeChat: Eコマース管理実務をご覧ください。同時に、eコマース CRM 運用スペシャリストの評価に関して、より良い提案をお持ちの友人がいらっしゃいましたら、ぜひご連絡ください。読んでいただきありがとうございます。皆様のご健康と幸せなご家族、そしてビジネスの繁栄をお祈りいたします。