民間病院のマーケティングプランニング（シェア！民間病院のマーケティングを成功させる11のルール）

シェア！民間病院のマーケティングを成功させるための11のルール

病院のマーケティング計画は、病院が決定した年間運営計画に基づいて行われます。病院マーケティング計画の一般的な考え方は、マーケティング部門の機能を正確に位置付け、標準化された運用手順を確立し、継続的な革新に努め、病院の管理と発展に適した医療サービスマーケティングモデルを確立することです。

1. 病院の実情に応じてマーケティング部門の機能的位置づけを正確に把握し、その役割を十分に発揮する。

病院のマーケティング企画部門が病院全体の機能システムの中でどのような役割を果たし、どのように位置付けるかは、マーケティング部門がその機能的役割を効果的に果たすために非常に重要です。したがって、マーケティング部門の機能的な位置付けは次のようになります。

戦略立案、市場開発、ブランドプロモーション、顧客管理、部門指導、サービストレーニング。

主なタスクは次のとおりです。

戦略計画:

さまざまな情報を最大限に活用し、病院の強み、弱み、機会、脅威を分析し、戦略的な観点から病院のマーケティング開発計画を立て、病院のリーダーの運営と管理の決定の基礎を提供し、病院のリーダーのコンサルタントおよびアシスタントとして機能します。

市場拡大：

顧客訪問や市場調査などさまざまな形を通じて積極的に市場を拡大し、病院顧客数の増加と顧客ロイヤルティの向上を図ります。先進的な医療技術、設備、資金の導入、あるいは当社の技術・経営ブランドの輸出により、医療技術プロジェクトやその他の関連プロジェクトで幅広い協力を行い、病院の市場シェアを拡大​​していきます。

ブランドプロモーション:

病院の広報部門や医療部門と緊密に連携し、さまざまなコミュニケーションメディア、健康講座、無料診療所、共同活動などの統合マーケティングモデルを最大限に活用し、医療サービスプロジェクトの推進と宣伝に力を入れ、病院の社会的評判とブランドイメージを継続的に向上させます。

顧客管理:

主要な顧客ファイル（グループおよび個人を含む）を確立し、フォローアップ サービスと情報フィードバックを提供します。さまざまなフォームを使用して、顧客との良好な関係を構築および維持し、忠実な顧客基盤を構築します。特に、主要顧客とのマーケティング関係管理を強化し、主要顧客との関係レベルを向上させ、利益共同体を形成する必要があります。

カスタマーサービスセンターの管理を強化し、診断前、診断中、診断後のあらゆる場面で、お客様に完全かつ包括的で高品質な統合サービスを提供してまいります。病院全体の臨床部門、臨床医師、看護師がデータベースを使用して病院に来院する顧客に対して完全なサービスと管理業務を提供できるように指導し、病院、部門、個人のレベルで顧客グループを形成し、病院、部門、個人の3レベルの顧客グループの立体的な管理を行い、サービスの死角をなくし、医療サービスのすべての面で顧客満足度を向上させます。

部門ガイダンス:

各機能部門や臨床医学・技術部門と頻繁に連絡・調整を行い、病院全体の医療サービスマーケティング活動を指導し、各部門の医療サービス行動と競争行動を調整し、医療プロセスをより合理的にし、顧客の待ち時間を短縮するなどします。

サービストレーニング:

医療従事者などを対象にマーケティング研修を実施し、関係事業部門と連携してサービススキル研修を実施し、各部門がマーケティングスキル研修を実施するよう指導し、全従業員のマーケティングレベルを向上させます。

上記の機能的位置付けに基づいて、マーケティング部門の業務責任と関連する体制を策定します。今後、マーケティング部門は、責任範囲に応じて標準化された方法でマーケティング業務を実施します。

2. 市内の二級以上の病院と一部の一級病院のマーケティングと顧客サービス業務を調査して理解し、同業他社や競合相手のサービス戦略と戦術を理解する。

マーケティング部門のスタッフは、市内の二級以上の病院のマーケティングと顧客サービスに関する情報を収集し、同業他社や競合他社のサービス戦略と戦術を理解する必要があります。

私たちは、これまで学んだことと私たちの運営方法を比較し、姉妹病院の優れた実践や経験を積極的に吸収し、継続的に業務を改善しています。包括的な調査と理解に基づいて、調査報告書を作成して病院のリーダーに提出し、適切な範囲内で分析レポートを作成する必要があります。

3. 統合マーケティング手法を活用してブランドプロモーション活動を強化し、病院の知名度と評判を継続的に向上させます。

統合マーケティングとは、マーケティング効果を高めるために、利用可能なさまざまなマーケティング手法を効果的に統合することを指します。病院の知名度と評判を継続的に高めながら、病院ブランドの宣伝を強化するための効果的な対策を講じる必要があります。

具体的には、次のタスクを完了する必要があります。

1. 病院のウェブサイト、病院新聞、各種宣伝資料、その他院内メディアに関する業務を充実させ、より多くの人に病院を知ってもらう。

2. 関連する医療・病院経営の学術団体や学術雑誌と積極的に幅広い関係を築き、業界メディアに論文を発表し、学術会議で論文を交換し、さまざまな機会を最大限に活用して病院の技術、経営、改革、発展を紹介します。

3. 病院のブランドイメージをアピールするために、病院に経済的負担をかけずに、さまざまな学術活動に積極的に参加し、関連する研修、学術交流、フォーラムなどの活動を主催または共催します。

4. 当院の「有利なプロジェクトを発掘し、ブランド部門を構築する」という理念に基づき、当院のブランド部門、重点専門分野、特別プロジェクトの推進と普及に力を入れ、社会でよく知られているいくつかの部門と専攻を確立するよう努めます。

5. 専門家が自らの知名度を高め、学術的地位を確立することの重要性を認識できるように指導する。マーケティング部門は事業部門と緊密に連携し、病院の専門家がさまざまな公開の場に現れる機会を増やし、各レベルの学術団体の専門委員、専門学術雑誌の編集委員、政府や地域の健康委員会のメンバーなどになれるような条件をできる限り整えるべきです。ある専門家の名前が挙がれば当院がわかる、あるいは逆に、当院が挙がればある専門家の名前がわかる、といった状況を作ることができれば、それは当院と専門家がブランドイメージを持っていることを意味します。

6. 医学部門と臨床部門は協力して周辺部署やコミュニティで「健康教育推進活動」を実施し、いくつかの健康教育コースをターゲットを絞って開発し、病院の特色と利点の推進と有機的に組み合わせる必要があります。

マーケティング部門はコースの連絡と講義の手配を担当し、医療部門と臨床部門はサポートを提供します。健康と医療の知識を普及しながら、病院と専門家の認知度を継続的に拡大しています。

基本的なアプローチは次のとおりです。

専門家またはスペシャリストを選定 - コース名を決定 - コースウェアを作成 - コースを決定し、健康コースメニューを確立 - マーケティング部門と健康部門が顧客に推奨 - 講義を開催。

4. 顧客関係管理を強化し、顧客データベースを確立し、さまざまな顧客の階層管理を実装します。

病院顧客関係管理 (CRM) とは、病院が情報技術を使用して十分な情報交換とコミュニケーションを通じて収益性の高い顧客を獲得、維持、増やすマーケティング プロセスを指します。

メイヨー インターナショナルは、人材、医療ビジネス プロセス、医療専門知識を効果的に統合した顧客関係管理により、病院は最終的に低コストかつ高効率で顧客のニーズを満たすことができ、顧客満足度と忠誠心を最大化し、失った顧客を取り戻し、既存の顧客を維持し、新規顧客を継続的に開拓し、病院に最大の価値をもたらす顧客基盤を発見してしっかりと把握できるようになると考えています。

顧客関係管理は病院のマーケティング管理の中核です。顧客データベースを構築し、さまざまな顧客の階層管理を実行する必要があります。

データベースマーケティングとは、大量の顧客情報を収集・蓄積し、それを加工して正確に把握し、ターゲット顧客層を決定し、販促ツールをターゲット化していくマーケティング戦略を指します。

1. 病院顧客データベースは、個人顧客データベースとグループ顧客データベースに分かれています。個人顧客データベースは退院した顧客を対象とし、グループ顧客データベースは病院とサービス契約を締結している、または締結する予定の周辺ユニットおよびユニットを対象とします。

2. 個人顧客データベースには、主に氏名、性別、年齢、住所、職業、電話番号、メールアドレス、趣味、来院日時、受診科、サービス内容（病名）、支払料金、再診時の不満の有無とその対応などが収集されます。

個々の顧客への電話による返品を継続することに加えて、一部の慢性疾患や高齢の顧客への定期的な返品も行う必要があります。同時に、手紙や電子メールなどを利用して定期的な連絡を維持し、必要に応じて特別な顧客への訪問も行わなければなりません。

3. 収集する団体顧客情報は主に、会社（部署）名、住所、電話番号、FAX番号、ウェブサイト、メールアドレス、管理者または担当者名、業務範囲、従業員数、従業員の健康管理担当者、病院との関係などです。当社は主に団体顧客への訪問診療を提供しており、健康講演会、無料診療、健康診断なども開催しています。病院の規定に従って、患者に優遇措置と優先権を提供しています。

4. 許可ベースの電子メールマーケティングを推進する：データベース内の顧客を主にターゲットとし、病院、部門、医師の3つのレベルに分けて、電子メールを通じて病院と顧客間のコミュニケーションと感情を強化します。

病院や診療科、医師が医療技術やサービスを宣伝する際には、事前に顧客の「許可」を得た上で、病院の医療サービス情報を電子メールで顧客に送るのが慣行となっている。医療サービス情報の内容には、主に病院のニュース、健康サービスのリマインダーまたはカスタマイズされた健康リマインダー、新しい医学の進歩、新しいヘルスケアの知識、病院の各部門および新しい技術プロジェクトの紹介、主要な祝日の顧客への挨拶と祝福が含まれます。

5. 感情マーケティングを推進する：データベース内の顧客を対象に、医療サービスのマーケティング活動を感情的なものとし、医療活動の全プロセスを通じて「感情」をメインスレッドとして実行し、潜在顧客-顧客-忠実な顧客-生涯顧客の育成モデルを確立します。

6. 新たな周辺ユニットやコミュニティガーデンを訪問し、合意ユニットの数を増やします。

7. マーケティング効果を高めるために、部門と個々の医師が顧客データベースを確立できるように指導します。

データベースに登録された顧客に対しては、主にワンツーワンのマーケティングアプローチを採用しています。つまり、顧客の究極の満足を目標とし、各顧客との相互コミュニケーションを通じて、顧客の実際のニーズと潜在的なニーズを理解し、顧客と一人一人が永続的で長期的なウィンウィンの関係を築き、顧客にカスタマイズされたパーソナライズされた医療サービスを提供します。

5. 病院の顧客サービスセンターを設立し、診断前、診断中、診断後に顧客に完全で包括的、高品質の統合サービスを提供します。

病院の顧客サービスセンターが正式に業務を開始し、健康相談、専門家との面談、検査の予約、在宅医療の予約、検査票の郵送、検査や治療の同行、顧客への電話フォローアップなど、診断前、診断中、診断後のさまざまなサービスを必要とする顧客に提供しています。

サービスには以下が含まれます:

各種医療・健康相談医療ガイドサービスの提供顧客への各種検査およびチェックリストの配布、フォローアップ訪問の顧客案内、各種診断証明書の処理の支援など。

検査結果を郵送または電話で通知する必要がある場合は、1時間以内に電話（市内）または郵送（市外）で結果を通知します。サービスプロセス中にお客様がサポートを必要とする場合、当社はタイムリーなサポートを提供します。診察や治療に付き添いが必要な特別なお客様には付き添い（会計、お支払い、お薬の受け取り、各種診察や治療時の付き添い等）をさせていただきます。弊社はご入会いただいたお客様へのサービス全般に責任を負います。

外来診療科の患者様が入院の必要が生じた場合、医師はカスタマーサービスセンターに連絡し、センターは専任の担当者を派遣して患者様の入院手続きをサポートし、患者様を病棟に送り、担当医師と看護師に引き渡します。入院中の患者様から退院手続きの支援を要請があった場合、センターが退院手続きのお手伝いをいたします。

特別な事情により直ちに退院しなければならない患者様については、患者様本人またはご家族が委任状に署名し、退院時に支払う預かり金と金額等を残し、請求書の回収時期と方法について合意していただきます。その後、患者は先に病院を退院することができます。

センターがクライアントに代わって退院手続きを行い、クライアントは合意した時間にセンターに受け取りに行くことになります。センターでは、お客様に便利なサービスを提供しており、使い捨てカップや適温の沸騰したお湯を無料で提供しています。お客様にその他の特別なニーズがある場合、当社はその解決に全力を尽くします。顧客にさまざまな健康促進資料を送付する。退院した特別なお客様に対して電話によるフォローアップを実施し、収集したご意見やご提案を関係部署に速やかにフィードバックし、継続的にサービスの向上に努めます。

6. 研究所内外の有利なリソースを活用してプロジェクトおよび技術協力を実施する。

病院の実情と病院指導者の取り決めに基づき、当院または他機関のブランドの利点を十分に活用し、先進的な医療技術、設備、資金を導入し、あるいは当院の技術と経営ブランドを輸出し、医療技術プロジェクトやその他の関連プロジェクトで幅広い協力を展開し、プロジェクトの実現可能性調査、実証、開発をしっかりと行い、すでに実施されている協力プロジェクトのコミュニケーションと管理を強化します。

7. 医療スタッフやその他の職員にマーケティング研修を提供する。

関係する事業部門と連携してサービススキル研修を実施し、部門にサービス指導を行ってマーケティングスキル研修を実施し、全従業員のマーケティングレベルを向上させます。今年の前半には、病院内のすべての看護師がサービス品質とスキルに関する研修を受け、今年の後半には、病院内のすべての医師がサービス品質とコミュニケーションスキルに関する研修を受けます。

8. マーケティングの実施にあたって各部門に指導を行う。

医療サービスのマーケティングと物理的な製品のマーケティングには大きな違いがあります。フルスタッフ、フルプロセスのマーケティングを重視する必要があります。マーケティング部門は、さまざまな部門の特性を組み合わせ、各部門にターゲットを絞ったマーケティングガイダンスを提供する必要があります。今年、マーケティング部門は各部門とマーケティング業務のコミュニケーションを実施し、各部門が実践的なマーケティング計画を策定できるよう支援します。

顧客からのフィードバックに応じて、マーケティング部門は関連部門と協力して修正を行い、それを実行する必要があります。同時に、内部の質の高いサービスにも重点を置き、関係部門と協力して体系的な医療サービス基準を策定する必要があります。

9. 健康産業市場を積極的に拡大する。

健康産業市場を積極的に拡大し、健康診断業務が量と質の両面で新たなレベルに到達することを保証します。マーケティング部門は主に以下の業務を遂行します。

1. 積極的に市場拡大活動を行い、顧客リソースの拡大に努めます。健康診断に関する連絡や調整をしっかり行い、お客様に満足いただける健康診断サービスを提供します。

2. 一連の健康診断カードを計画し、開始します。健康診断カードは健康診断の項目をカード上にまとめたものです。カード上のすべての商品は、病院が定めた価格に応じて国民に一定の割引が与えられます。カード所有者は、健康診断の手続きを受けるために、カードを病院の医療部門に持参するだけで済みます。

健康診断カードのシリーズは、対象者ごとに名前、健康診断内容、価格が異なります。グループセグメントは主に以下のカテゴリに分類されます。

1 つ目は、一般住民を対象とした定期的な身体検査です。 2つ目は高齢者の健康診断です。 3つ目は女性の健康診断です。 4つ目は労働者階級の健康診断です。すべての身体検査は、プロセス全体を通じて専任の担当者の指導または同伴の下で実施され、結果は経験豊富な医師によって解釈され、健康管理に関する推奨事項が記録されます。健康診断の結果は、必要に応じてカスタマーサービスセンターから郵送、電話、電子メールで通知されます。

受診者に基礎疾患があることが判明した場合、病院は専門家またはスペシャリストを割り当てて、受診者に合わせた健康管理および治療計画の作成を支援します。

3. 国際女性デー、母の日、父の日などの主要な祝日を利用して、さまざまな種類の健康診断カードが発売され、病院はより大きな割引を提供します。

10. 主要顧客をいくつか選び、「ヘルススチュワード」サービスを提供します。

主要顧客、特に慢性疾患患者向けにパーソナライズされた健康サービスを提供し、専門医を選定し、特別な健康プランをカスタマイズし、長期フォローアップサービス、健康管理および生活指導を提供します。また、全従業員向けに健康プランをカスタマイズし、健康講座の講義、無料診療所、専門家による相談を実施し、真にグループおよび個人の「健康管理者」となる必要があります。

11. マーケティング部門のシステム構築と標準化管理を強化し、スタッフの全体的な質をさらに向上させ、大胆な実践を通じて病院がマーケティング業務を遂行するための効果的なモデルを模索する。

マーケティング部門は、各種業務システムをさらに改善し、職務責任を明確にし、部門スタッフの業務学習を強化し、全体的な質を継続的に向上させ、病院の発展に沿った医療サービスマーケティングモデルを大胆に模索する必要があります。マーケティング部門のスタッフには次の 4 つの要件が提示されます。

1. 学習を強化し、概念を革新します。各自、年間を通じて少なくとも 2 冊の経営に関する書籍を読み、論文を書くことが求められます。マーケティング業務の特性上、コンセプトと行動において時代を先取りする必要があります。

2. 現実的になり、事実から真実を探しましょう。マーケティング活動が実用的でなければ、人々に「ラッパを吹いて見せびらかしている」という印象を与えてしまうので、あらゆる活動をより堅実かつ効果的なものにしなければなりません。時間の配分に関しては、院長は時間の 1/5 を市場調査と顧客訪問に費やし、時間の 1/5 を各部署でのコミュニケーション、連絡、指導に費やし、時間の 1/5 を病院の会議や関連活動への出席に費やし、時間の 2/5 を部署の業務の処理に費やしています。副院長は、時間の 2/5 を市場調査と顧客訪問に費やし、1/5 を病院の会議や関連活動に出席し、1/5 を各部署への連絡、連絡、指導に深く関わり、1/5 を部署業務の処理に費やしています。顧客管理者は、少なくとも週 2 回夜に顧客に電話をかけ、1 回につき 2 時間以上電話をかける必要があります。

3. 全体的な状況とチームワークを把握する必要があります。マーケティング業務は病院業務のあらゆる側面に関係しており、うまく調整することが非常に重要です。マーケティング部門のスタッフは、全員がマーケティング業務を理解し、マーケティング業務の重要性を認識できるように、率先してさまざまな部門と連携する必要があります。

4. 忍耐と献身の精神を持ちましょう。市場開拓と顧客訪問は非常に大変な仕事であり、夜明けから日没まで働く必要があることもよくあります。現時点では、マーケターは依然として献身的に取り組む必要があり、献身を通じて仕事の楽しさを学ぶ必要があります。