出典: センサーデータ

顧客の期待は高まり続けており、顧客の行動は劇的に変化しています。消費者が毎日数多くの選択肢に直面する今日の市場では、ブランドロイヤルティはかつてないほど弱まっているようです。タッチポイントが急激に増加し、私たちは困難な時期に直面しています。重要な課題の 1 つは、ブランドが個々のジャーニーとタッチポイントから始めて、高度にカスタマイズされた顧客ライフサイクルをどのように構築できるかということです。

こうした課題にもかかわらず、最新の調査データによると、約 78% の企業 (N=403) が今後 12 か月以内に予算が増加すると予測しています。

しかし、経済環境が不安定になるにつれて、CX リーダーは ROI を最大化する CX 関連の取り組みに投資する必要があります。この重大な課題に対する最善のソリューションの 1 つは、カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) です。

絶えず変化する現代のビジネス環境において、顧客を最優先にすることが企業の成功の礎となっています。企業は、持続的な成長を達成し、競争上の優位性を維持するために、顧客体験を理解し最適化することが重要であると認識するようになっています。企業の主要なビジネス上の問題を解決するための戦略の 1 つとして、企業は CJO をどのように活用して、より優れた、よりパーソナライズされたサービスを提供し、顧客体験を向上させ、ビジネスの成長を実現できるでしょうか。

「CJO シリーズ丨CJO の解読: コネクテッド エクスペリエンスの次なるフロンティア トレンド」では、CJO の概念と価値について深く理解しました。次に、企業が CJO を使用して、すべてのチャネルとタッチポイントでパーソナライズされた意思決定を改善し、顧客エクスペリエンスを向上させてビジネス目標を達成する方法をさらに詳しく見ていきましょう。

CJO の価値を十分に理解した後、企業はまず、ビジネスニーズ、従業員の能力、経営サポート、財務リソースなどを考慮して、CJO が必要かどうかを評価する必要があります。

1. CJO の目的を定義しましたか? CJO への投資を通じて何を達成したいとお考えですか?マーケティング費用を最適化したいですか?それとも顧客生涯価値を高めたいですか?

2. 上級管理職からのサポートはありますか? CJO プロジェクトでは、複数の部門にまたがるコラボレーションが必要になることが多いため、経営陣のサポートを得ることで、効率的な部門間コラボレーション メカニズムを確立することができ、これがプロジェクト成功の重要な要素の 1 つとなります。

3. CJO プロジェクトの責任者は誰ですか?マーケティング、営業、製品、顧客サービスなど複数の部門が関与する可能性がありますが、会社は誰がリーダーシップの役割を担うかを決定する必要があります。

4. トレーニングに投資する準備はできていますか?企業はビジネスの観点ではなく顧客の観点に重点を移しており、そのためにはすべての従業員のトレーニングと教育に一定のリソースを費やす必要があります。

5. KPI と追跡メカニズムを確立しましたか?目標が決定され、社内で伝達された後、プロジェクトがスムーズに進むように KPI を確立し、進捗状況を追跡する必要があります。

これらの質問に答えて、ビジネスに CJO が必要であると判断したら、ジャーニー オーケストレーションを実装するために実行する必要がある手順を確認しましょう。

以下は、ジャーニー オーケストレーション戦略の基盤を築くことができる、CJO に基づくマッピングから最適化までの MTAOO 方法論です。

1. 顧客行動をマッピングする

効果的なカスタマー ジャーニー オーケストレーションの基盤は、包括的なカスタマー ジャーニー マッピングにあります。これには、顧客が最初に認識してからその後の購入に至るまでのあらゆるタッチポイントを特定することが含まれます。このジャーニーを視覚化することで、企業はあらゆる段階で顧客とのやり取りや感情を包括的に理解できるようになり、企業と顧客の間でパーソナライズされたやり取りの基盤が築かれ、満足度とロイヤルティが向上します。

2. タッチポイントを整理し、データ基盤を確立する

2 番目のステップでは、主要なタッチポイントを追跡し、強力なデータ基盤を構築します。企業は、ソーシャル メディア、公式 Web サイト、モバイル アプリ、顧客サービスとのやり取りなど、さまざまなチャネルからデータを収集します。最新の調査データによると、企業が今後 3 年間に展開を計画しているチャネルは依然として増加しており、これらのデータは顧客インサイトの基礎を形成しています。

完全なデータ基盤があれば、企業は顧客の好み、行動、問題点を包括的に理解することができ、顧客ジャーニー全体を通じて価値あるインタラクションを生み出すことができます。

3. 詳細なデータ分析

3 番目のステップは、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階で焦点指標を分析し、問題点を特定することです。企業は、コンバージョン率、終了ポイント、顧客フィードバックなどの指標を調べることで、顧客が課題に遭遇したり、満足できない体験をしている領域を特定できます。この分析により、改善に向けた明確なロードマップが提供されます。これにより、企業は問題点を迅速に解決できるようになり、スムーズな移行と高い満足度が実現します。

現在、91% 以上の企業が依然としてデータ分析においてさまざまな技術的障害に直面していることがわかります。分析の洞察をより良く得るために、企業は既存のデータ分析プロセスを最適化し、本当に価値のある主要指標を選別することに重点を置く必要があります。

4. 顧客体験を調整する

問題点が特定されると、企業は第 4 ステップに進みます。つまり、ビジネスの観点からさまざまなグループの価値分析を組み合わせ、顧客体験を合理的に調整して全体的なエクスペリエンスを向上させます。

このセクションでは、個々の顧客のニーズと好みに合わせたインタラクションの設計に焦点を当てます。適切なタッチポイント、コンテンツ、タイミングがあれば、企業は顧客をジャーニーの各段階でシームレスに導くことができます。効果的なオーケストレーションにより、顧客エンゲージメントが促進され、摩擦が軽減され、顧客エクスペリエンスと価値が向上します。

生成 AI の台頭により、オーケストレーションの分野でさらなる可能性が生まれています。大量のジャーニーを迅速かつ効率的に作成し、他の種類の分析や AI を使用して価値の低いジャーニーを除外し、本当に重要なジャーニーを見つけることができます。半数以上の企業が、AI や機械学習の適用における主な課題は専門的な人材の不足であると述べています。企業は、トレーニングやサードパーティの雇用を通じて AI アプリケーションを強化できます。

5. 動的な調整と最適化

最後のステップは、継続的な改善の最適化オーケストレーション プロセスです。企業は、ジャーニーの有効性を継続的に監視し、新たな洞察と変化する顧客行動に基づいて反復する必要があります。この反復的なアプローチにより、顧客体験の関連性と影響力が維持されます。最適化により、顧客とのやり取りが洗練され、コンバージョン率が向上し、最終的には顧客ジャーニーの牽引力が向上します。

参照元: MARTECH.com;公開情報の編集