スピーチ/彭成静
本記事は、5月17日にCodefollowが主催した「インターネット製品と運用」サロンでの著者の講演をシェアしたものです。テイクアウトを例に、プラットフォームレベルのO2O製品の運用思想とロジックを解釈します。フードデリバリーが関わる4つの関係者（ユーザー側、販売者側、カスタマーサービス、物流）を個別のパートに分けて、運営中にどのような問題が発生するのか、それぞれの問題にどのように対処するのかを詳しく説明します。テイクアウト商品の動作ルールを全体のロジックから復元します。
以下は、このスピーチの主な内容を編集・修正したものです。
最近テイクアウトが大人気です。人気はどのくらいですか？まず数字のセットを見てみましょう。
投資額は多岐にわたり、それぞれ規模が大きく、特に今年初めには、Ele.me の投資額は 3 億 5,000 万ドル、Meituan の投資額は 7 億ドルに達しました。テイクアウト食品の配達に費やされたお金のレベルは、すでに深刻なバブルが起きていると人々に感じさせている。
テイクアウトはなぜそんなに流行っているのでしょうか? 4つの理由をまとめました。まず、市場規模自体が非常に大きいことです。 2014年、全国の飲食規模は2.7兆元で、テイクアウトは約200億元で、飲食規模全体の1％未満を占めた。これにより、大きな成長の余地が生まれます。それが 10% まで増加すれば、それは巨大な容量になります。テイクアウトの1%だけでも、どの企業にとっても大きな誘惑となります。 BATを含むすべての企業が食品配達分野に注目している。第二に、テイクアウトは供給側と需要側の両方の厳しい要求を解決します。 3つ目は、フードデリバリーがO2Oプラットフォームへの自然な入り口であるということです。第4に、テイクアウトの平均1日売上高は、インターネット金融の発展の前提条件となる可能性があります。
先ほどテイクアウトの資本バブルについて話しましたが、今度はテイクアウトの運営について話しましょう。私はオペレーションには携わっていませんが、フードデリバリープラットフォームを運営する多くの起業家と接してきました。ここでは、観察者として、フードデリバリープラットフォームの運用と製品運用ロジックについて私の考えを皆さんと共有したいと思います。
オンライン食品配達には、フロントエンド、バックエンド、ロジスティクスのどのリンクが関係していますか。フロントエンドは主にアプリケーションのインターフェースとUIを指し、バックエンドは情報レベルの接続とオフラインの物理的な接続を含むレストランとの接続方法を指し、主なチャネルは物流です。 3つ目は物流です。これについては後ほど詳しく説明します。
フードデリバリー業務の基本的な流れを見てみましょう。上がユーザー側、下が販売者側、左がカスタマーサービス、右が物流と流通です。
まずユーザー側を見てみましょう。ユーザー側にとって、フードデリバリープラットフォームは 2 つの主要な問題を解決する必要があります。1 つ目は新規顧客の獲得であり、2 つ目はメンテナンスです。
まずは「新規顧客の獲得」についてお話ししましょう。重要な手段は販売促進です。プロモーションに関連する要素、つまり製品がユーザーにとって魅力的かどうかに影響する要素は 3 つあります。1 つ目は、インターフェースがユーザーフレンドリーであるかどうかです。 2番目は、注文と支払いが便利かどうかです。 3 つ目は、価格が競争力があるかどうかです。なぜなら、あなたの料理が比較的手頃な価格であれば、多くのユーザーがそれを試してみようと思うようになるからです。これら 3 つの側面が達成されれば、残りの焦点はユーザーをどのように維持するかになります。
ユーザーを維持するための重要な手段は物流です。利用者の滞在を左右する要素としては、「安全衛生」「タイムリーな対応」「豊富なメニュー」の3つが重要ポイントとも言えます。
Meituan Waimai と Ele.me の主なユーザー グループはまだ低レベルのユーザーであることがわかります。価格とコストが安いため、飲食店の参入ハードルが下がり、路面店や屋台など資格が不十分な飲食店にもチャンスが生まれています。同様に、Daojia Food Club の主なパートナーはブランドケータリング企業であることがわかります。これらのレストランはブランド保護を重視しており、料理の品質管理に特別な注意を払っています。 Ele.meとMeituan Waimaiも、レストラン資格審査への取り組みを継続的に強化し、さまざまな対策を導入しています。しかし、ブランドチェーン店と比較すると、やはり運営主体のサービス意識に差があり、食品の安全性の問題が依然としてクローズアップされている。
タイムリーな対応といえば、タイムリーさは 2 つの仕事のつながりに反映されています。1 つは顧客サービスのタイムリーな対応、もう 1 つは物流と食事の配達のタイムリーな対応です。カスタマー サービスについては説明の必要はありません。苦情があった場合は、無視せずに速やかに対応する必要があります。物流食品配送では、主に物流注文の接続、物流プロセスがスムーズかどうか、物流配送スタッフによる道路状況と時間の管理などが検査されます。注文後 1 時間以上経過しても注文が配達されない場合は、ユーザー エクスペリエンスは間違いなく非常に悪くなります。
3つ目は料理の豊富さです。大規模なプラットフォームでは、豊富な種類の料理が必要です。過剰投資を避けるために、小規模プラットフォームは専門的なケータリングを行い、小規模で美しい方向に発展することができます。たとえば、特徴的な料理は 1 日に数種類だけ提供されます。管理や供給が簡単になり、コストが自然に削減されます。大規模なプラットフォームでは、できるだけ多くの人々に対応し、さまざまな嗜好を持つ人々を満足させる必要があります。
マーチャント側を見てみましょう。リンクは3つあります。 1 つ目は拡張であり、新しい商人のリソースを拡大することです。 2つ目は監視であり、主に食品の品質の安全性と衛生の監視です。 3つ目はメンテナンスです。加盟店を維持するということは、主にコストの節約と収益の増加を支援することを意味します。例えば、レストランでは店内での食事では限られた数の顧客しかサービスを受けることができませんでしたが、テイクアウトではサービスの利用者の範囲が広がりました。独自の物流機能を備えたプラットフォームであれば、レストランの物流にかかる人手も節約できます。新規加盟店を拡大するための決定的な武器は、もちろん、膨大な量のトラフィックであり、これは通常、加盟店を説得するための強力な議論として使用されます。モニタリングは主にユーザーレビューに基づいて行われます。プラットフォームとして、自分たちだけで監視するのは非現実的です。全国には数万から数十万のレストランがあり、その全てを監督するのは到底不可能です。非協力的な人々をソースから除外するには、しきい値アクセスと資格審査のメカニズムに頼るしかありません。実際の運用プロセスでは、ユーザー評価を奨励し、ユーザーからのフィードバックを通じて加盟店のサービス品質を監視し、加盟店のサービス意識を観察します。
食品配達における最も中核的かつ実用的なリンクは、販売業者とユーザーを結びつける物流です。プラットフォーム自体は中間に挟まれており、両端に問題があります。双方に良いサービスを提供するには、双方の問題点を同時に解決できる物理的なサービスが必要であり、それがロジスティクスです。物流に影響を与える 3 つの主要な要素: 場所、時間、ルート。これら 3 つは相互に絡み合っており、いずれかのリンクに問題があると最終的な配信速度に影響します。物流の上流は供給、つまりレストランの厨房が料理を提供するのにかかる時間です。一般的に、ファーストフードの料理はセントラルキッチンから供給される半製品であり、非常に迅速に提供されます。キッチンで料理を準備するのにかかる時間は、一般的に配達時間の 1/4 を占め、配達自体が実際の時間を消費する部分です。
物流は食品配達において最も重要な中核的な要素でもあります。テイクアウトは即時配達サービスのため、時間要件が特に高くなります。ユーザーにとって、10 分の違いと 5 分の違いは、異なる体験概念です。現在、一部のフードデリバリープラットフォームの独自の物流では、配達員が注文を受け取るモデルを採用し、衛星測位システムを使用することで、物流の配送効率が大幅に向上し、配送時間が短縮されました。例えば、昨年私は浙江省の浙江大学で点窩について学ぶために杭州に行きました。配達スタッフには物流専用のアプリが装備されています。ユーザーが注文すると、システムはユーザーを中心に、配達範囲内に食事を提供できるレストランがどこにあるか、近くの道路に配達スタッフがいるかどうかを自動的に計算します。配達員と店舗とユーザーとの距離を計算し、料理の受け取りから配達までの時間を計測することで、配達員が注文を受ける資格があるかどうかを最終的に判断します。
物流の時間監視には、各リンクの責任者や対応策など、3 つのリンクを考慮する必要があります。販売者が時間を適切に管理できない場合、アカウント マネージャーは販売者と話し合い、責任を取って補償し、ユーザーに謝罪するよう求める必要があります。責任は明確です。配達員が配達時間に問題を抱えている場合は、2 つの可能性を考慮する必要があります。天候や事故などの不可抗力により配送時間が遅れる場合は、ユーザーへの割引を行うことでユーザーの不満を軽減し、ユーザーとの良好な関係を維持し続けることができます。配達員の主観的な行動や専門知識の欠如によって遅延が発生した場合、配達員は処罰されるべきである。
物流に影響を与えるもう一つの要素はルートです。これは主に配達スタッフ自身の業務品質の問題によるものです。自分の管轄区域内に企業、オフィスビル、商業ビルがいくつあり、それらの間のおおよその距離がどれくらいかが明確でなければ、配達員としての資格はありません。操作には基本的な操作マニュアルが必要です。ケータリングデリバリー業務マニュアルを構造図を使って作成しました。たとえば、どのような問題に直面しているか、それぞれの問題はどのような状況で発生する可能性があるか、それぞれの状況をどのように解決すべきか、これらすべてを明確にリストする必要があります。さらに、各問題の責任者と試験監督者を明確に定義する必要があります。こうすることで、製品全体の操作が明確かつスムーズになります。
最後に、製品運用の考え方（主にプラットフォームレベルのO2O製品の運用概要）をまとめます。まず、製品はユーザー側、販売者側、そして接続方法という 3 つの問題に直面します。第二に、異なるサービスタイプの製品は、それぞれの重点を考慮する必要があります。たとえば、トラフィック転換製品の場合、製品の優位性はトラフィックにあり、主な目的はオンラインユーザーをオフラインに誘導することです。アクセスを集める鍵は、サービスカテゴリーやインターフェース、決済がスムーズかどうかといったコンテンツにあります。ドアツードア製品はサービスそのものに重点を置いており、オフライン サービスはオンライン ツールを通じてユーザーに提供されます。標準化された商品流通製品は、オンライン プラットフォームと複数のオフラインの実店舗スーパーマーケット間の SKU のリアルタイム更新とドッキングを管理する Community 001 などの SKU 管理に重点を置いています。
3 番目に、製品運用が重点を置く必要がある 2 つの主要な問題があります。 1つはユーザーの悩みの種です。多くのプロセスが整理されていても、ユーザーのニーズが満たされなければ、運用はおろか、ユーザーもいなくなってしまいます。 2番目が核となる利点です。閾値がなければ、ユーザーの悩みを解決し、プロセスが優れていても、競争力は弱くなり、すぐに競合他社に追い抜かれてしまいます。したがって、これら 2 つの問題が解決されれば、基本的にこの分野でより良い発展を遂げることができます。
最後に、プロセスとノードは曖昧ではなく、明確に分担され、作業と責任が明確にされている必要があります。これは操作の実行であり、非常に重要です。
編集者: アライブ
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