CRM推進計画（0から1への6段階クローズドループマーケティング（CRM）：顧客中心型複合マーケティングシステム）

0から1への6段階マーケティングクローズドループ（CRM）：顧客中心の複合マーケティングシステム

当社は洗車を基本事業とし、自動車アフターマーケット事業を展開しております。モデルは高級住宅街の地下駐車場にある自動車整備工場です。その主な形態は「夜間自動車整備」、つまり夜間に洗車業務を行い、昼間は休憩をとる形態です。同時に、洗車時に車体の損傷、保険の有効期限、メンテナンスの有効期限などの操作データが収集されます。

したがって、連携したビジネスが増えることになります。他事業の取引量増加を図るため、マーケティング部門に分析やアウトバウンドコールを提供し、経営層向けに商品戦略を調整するシステムを開発。

新しい製品を作る前に、専門用語で言うところのユーザーリサーチ、市場調査、使用シナリオなどの調査を実施しますが、実際の業務、特に一部の中小企業では、こうしたプロセスが実施されることは稀です。基本的に、上司がシステムを望む場合、各部門の責任者を探し出し、議論を開始し、他の部門の責任者が何を望んでいるかを聞き、彼らのニーズを収集して記録し、統合して報告する必要があります。私がこのプロジェクトに取り組んだ方法のいくつかを以下に示します。

1. 製品の主な機能を定義する: これは、製品の方向性が迷わないようにすることと、その後の製品の拡張に関係します。たとえば、プロジェクトがマーケティングに使用される場合、主な機能はマーケティングを提供することであり、他の機能は補助的なものになります。企画する際には、どのような機能があればマーケティングが便利になるかを検討する必要があります。
2. 対象ユーザーを定義する: この製品を使用するのはどのような人または部門かを決定する必要があります。孤立して作業しないでください。期待に応えられない製品の開発を避けるために、ユーザーのニーズを収集する必要があります。
3. 製品によって解決される問題: 開発される製品または機能は、単一または複数の問題を解決するためにあります。したがって、機能を開発する際には、その機能がよいかどうか、また実装後にどのような問題を解決できるかをしっかりと考えなければなりません。

これは、より良い意思決定を行うのに役立つため、「マーケティングの 10 の致命的な罪」に記載されている問題など、いくつかの本を見つけました。

1. 企業は市場と顧客志向に十分な注意を払っていない
2. 同社はターゲット顧客を十分に理解していない
3. 企業は競合他社の特定と監視をうまく行っていない
4. 同社はステークホルダーとの関係をうまく管理していない
5. 企業は新たな機会を掴むのが苦手
6. 同社のマーケティング計画と計画プロセスには欠陥がある
7. 会社の製品とサービスのポリシーの間に乖離がある
8. 同社のブランド構築とコミュニケーションは弱い
9. 会社は効果的なマーケティングを実施するための組織が整っていない
10. 企業はテクノロジーの力を最大限に活用していない

同時に、「マーケティングの 10 の罪」にも対応する 10 の解決策があります。必要なものだけが必要です。このシステムの特殊性のため、次のものが必要です。

1. 企業は消費者のニーズ、認識、好み、行動を深く理解し、組織内外の人々に顧客へのサービス提供を常に促す必要があります。
2. 企業は寛大な行為を通じてステークホルダーとのパートナーシップを構築する必要がある
3. 企業は、洞察力に富んだ長期および短期のマーケティング計画を継続的に作成できるマーケティング計画システムを確立する必要があります。
4. 企業は製品とサービスのポートフォリオをより効果的に管理する必要がある
5. 企業はより強力なブランドを構築するために、費用対効果の高いコミュニケーションとプロモーションのプラットフォームを活用する必要がある
6. 企業は組織内のすべての部門間でチームワークを構築する必要がある

機能を定義した後、大きな枠組みを設計する際には、各部門から提起される要求ポイントの統合とシステム全体の流れを考慮する必要があります。同時に、点と面、面と面の相互作用ロジックなども考慮する必要があります。

ステップ 1: 要件を確認し、必要に応じて他の部門と通信します。各部門の責任者を集め、システムに必要な機能ポイントを提案してもらい、記録します（忘れないように分割して記録することが望ましい）。同時に、重要なポイントを記録し、プロセスフローのスケッチを描きます。全体的な枠組みは会議で決定する必要があり、勝手に変更されるべきではありません。

ステップ 2: 予備プロトタイプ。大まかな枠組みが決まると、全体ができあがり、そこに各部門が提案する詳細や機能を追加できるようになります。機能追加の際は、各部門長とよく連携し、随時要件をフォローアップし、要件完了後に部門長にフィードバックする必要があります。この手順は厳密に実行する必要があります。そうしないと、作業を実行できません。最初のプロトタイプを描くときは、あまり上手に描く必要はなく、大まかな下書きで十分です。部門から問題がないとのフィードバックが得られたら、詳細なプロトタイプ設計を実施できます。

ステップ 3: プロトタイプのレビュー。プロトタイプを設計するときは、インタラクションと使用シナリオを考慮する必要があります。ほとんどの企業にはインタラクション デザイナーがいないため、このタスクは製品に任されています。プロトタイプを描いたら、それを印刷して会議室に掲示し、各部門の責任者を集めて修正点を記録します。

ステップ 4: 3 回言います: もっとコミュニケーションしましょう、もっとコミュニケーションしましょう、そしてもっとコミュニケーションしましょう。関数の実装についてプログラマーとコミュニケーションをとります。時々、プログラマーは私たちが見つけられない問題を見つけられることがあります。いつでもどこでも部門長とコミュニケーションをとることができます。プロトタイプを作ると、自分自身で問題が見つかります。

数回の議論（さまざまなレビューと会議）と上司の提案を聞いた後、最終的に上記の対応するソリューションに基づいて次の構造にたどり着きました。

1. ユーザー行動分析
2. 製品ライン計画
3. 消費シナリオ構築
4. ユーザー情報の収集
5. 販売プロセス管理
6. 販売実績分析

構造図は以下のとおりです。

この行動分析は、インターネット上の狭いユーザー行動分析とは異なり、会員システムによって収集された顧客の購入頻度、消費記録、消費額などの情報に基づいており、マーケティング部門が現在の顧客をより正確に分析するのに役立ちます。これにより、アウトバウンドマーケティングやプッシュ通知を実施する際に、既存の顧客により適した製品を提供できるようになります。

たとえば、顧客Aが月に2〜3回車を洗車する場合、月間カードパッケージ（月3回）を提供できます。顧客 B は数か月に 1 回しか車を洗わないため、1 回限りのパッケージ (すぐに使用可能) を提供できます。顧客Cは月に10回以上車を洗車するため、年間カードパッケージを提供できます（回数無制限、自動車保険も同時に購入する必要があります）

分析を行いながら、このようなユーザー層に基づいて製品を改良し、現在のユーザー層に適した製品を開発することもできます。これにより、製品の販売を効果的に促進します。これで、2 番目のステップである製品ライン計画に進みます。

製品企画は会社の営業利益に直接関係します。製品の市場シェアだけでなく、製品が競争力があるかどうか、ユーザーのニーズを効果的に解決しているかどうかも重要です。このステップでは、以前のユーザー行動分析に基づいて、製品の位置付けと価格を調整する必要があります。

1. 新規ユーザー: 新規ユーザーに適した製品パッケージや価格を開発して、ユーザーの定着率を高めます。新規ユーザーが初めて商品を購入し購買する際に、商品サービスがユーザーの心理的期待に応え、口コミ効果が得られるようにします。
2. 古いユーザー: 製品を一定期間使用すると、古いユーザーのアクティビティが低下する可能性があります。この場合、マーケティング部門と協力して活動を企画し、古いユーザーの熱意を高める必要があります。
3. 価格に敏感なユーザー: プロモーションクーポンを送ったり、グループ購入活動を実施したりして、ユーザーの購買力を刺激することができます。

機能を開発する場合でも、製品を配置する場合でも、8/2 の原則、つまり一般のニーズの 80% を満たすことに従うことは間違いではありません。

消費シナリオの構築に関しては、通常シナリオの構築と、イベントシナリオの構築。目的は、ユーザーの使用を改善し、誘導することです。

1. 通常シーンの構築：通常シーンとは、看板、DMチラシ、広告ライトボックス、エレベーター広告など、誰もが見ることができる固定された場所に表示される広告を指します。このシーンでは誰もが見ることができます。
2. イベントシーンの構築: イベントシーンとは、何かが起こった後に表示されるプッシュまたは広告を指します。たとえば、テイクアウトの支払い後、赤い封筒のプッシュ メッセージが表示されます。また、アプリを開くと、初心者ユーザーの場合は初心者ユーザー限定のクーポンが表示されます。この操作を行わないと、以降のプロセスは表示されません。
3. イベントシナリオに関しては、ビッグデータに基づいてさまざまなルールを設定し、より良いマーケティング結果を達成できます。

前述のように、消費シナリオを構築すると、一定のマーケティング効果が生まれ、特定のユーザーを呼び込むことができます。そして、ユーザーが消費する際にユーザー情報を収集し、各企業の異なる事業に基づいて潜在顧客（潜在事業）を生み出すことができます。

たとえば、当社が自動車アフターマーケット サービスを提供し、洗車中にユーザーの車両のタイヤがひどく摩耗していることに気付いたが、顧客自身がそれに気付いていなかったとすると、作業中に技術者がタイヤに関する情報を収集し、潜在的な顧客の位置をマークします。この方法により、潜在顧客と呼ばれるユーザーの他のニーズを効果的に発見することができます。

ユーザーが潜在顧客の段階に入ったら、5 番目のステップである販売プロセスに進みます。

販売はポイントツーポイントのマーケティング手法です。点と点を結ぶ線は直線ではなく、すべての障害物を迂回する曲線です。

販売プロセス制御は、マーケティング部門の最も重要な機能モジュール（アウトバウンドコール システムと潜在顧客システム）です。これはマーケティング部門全体の使用に関するものです。マーケティング部門向けの機能を作成するときは、いくつか留意すべき点があります。

• ユーザビリティ：マーケティング部門と緊密に連携し、使用シナリオに合った機能を提供する
• 完全性: 最初から最後までの機能全体の全体的な流れ
• 収集: マーケティング部門が収集した顧客情報
• 結果: マーケティングが成功したかどうか、成功した理由、失敗した理由。

もちろん、販売の成功は販売員の能力に依存しており、販売システムは販売員に一定の支援を提供するための補助ツールにすぎません。

これまでの5段階システムはすべて、営業利益の増加と企業の競争力向上を目的としています。企業ごとに必要な分析状況は異なります。したがって、マーケティング効果分析に関しては、次のような側面から実行する必要があるかもしれません。

• 価格を分析し、消費者の需要を促進する: 製品価格は常にマーケティングにおいて敏感なポイントです。価格変更には必ず理由があるはずです。そして、この「原因」は、恣意的に行われるのではなく、厳密な調査と慎重な分析を経て得られなければなりません。
• 製品を分析し、ターゲット市場に適応する: 製品は企業マーケティングの基盤です。製品開発においては、トレンドを盲目的に追うのではなく、基礎作業をしっかりと行うことで、製品の適応性を高め、競争力を高める必要があります。
• 広告とプロモーションを分析して売上を伸ばす: プロモーションと販売は、企業がマーケティング費用を最も多く投資する 2 つの分野です。これら 2 つの主要な投資の有効性は、会社のマーケティング結果に直接影響します。したがって、マーケティングおよびプロモーション作業の有効性の分析は、マーケティング分析全体のハイライトとなります。
• 顧客の苦情を分析し、ユーザーの提案を収集する: 顧客の苦情とは、ユーザーが使用中に遭遇した問題と、製品に対する意見のことです。こうした意見は、製品が市場に投入された後の市場からのフィードバックとも言えます。顧客からの苦情に基づいて、製品の問題をより適切に解決し、市場に適合した製品を作ることができます。
• レポートを分析して動作状況を確認する: レポートは、企業の製品の品質を直感的に反映したものであり、製品が市場の期待とユーザーのニーズを満たしているかどうかを判断するために使用されます。

社内で使用する製品に関しては一定の制限があり、特に BOSS が決定的な役割を果たします。しかし、この問題を考える際には、B エンド ユーザーや C エンド ユーザーに対してこの製品をどうするかということも考え、製品の拡張性や機能の互換性を可能な限り維持するように努めるべきです。彼らは自分たちが作った製品に対しても責任を負っています。

初めて記事を書くので、私の視点や考えは限られています。アドバイスを頂ければ幸いです。

この記事はもともと @兔先森 によって Everyone is a Product Manager に掲載されました。無断転載は禁止です。

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