顧客関係を最も効率的に維持および管理するにはどうすればよいでしょうか?

ビジネスを行うには、顧客関係の維持と管理を避けることはできません。これをうまくやりたい場合は、次の点を考慮する必要があります。

顧客ファイルの作成

これは、顧客に初めて連絡するときに完了する必要があるタスクです。つまり、役職、連絡先情報、業種、会社名など、顧客に関する基本情報をできるだけ多く収集します。これは、「フォーム アンケート」を通じて実現できます。顧客に記入してもらう簡単なアンケートを作成すると、顧客が記入した基本情報が自動的に顧客の肖像画に同期されます。リアルタイムかつ正確なため、手動での記録が不要になり、時間と労力を節約できます。

そして、顧客との日々のやり取りを通じて、購入した商品やサービス、購入頻度や金額などの購入履歴を記録します。この情報は、将来的に顧客にさらにパーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。

定期的な顧客訪問

定期的なフォローアップ計画を策定し、顧客ポートレートに基づいて顧客フォローアップ訪問を実施します。例えば、製品に詳しくないお客様に対しては、毎週積極的に製品の使い方を伺い、指導やサポートを提供することができます。製品に精通しているお客様の場合は、定期的に使用状況のフィードバックを収集し、評価後に製品を最適化し、フィードバックを提供することができます。

事前に顧客ポートレートを作成し、顧客番号に当社がマークしたさまざまなラベルが付いているため、フォローアップ訪問は「SOP」を通じて実現できます。期間を設定し、ラベルに基づいてフォローアップ訪問のさまざまな顧客グループをフィルタリングできます。指定された時間になると、忘れないように顧客へのフォローアップ訪問を行うよう通知するリマインダーが表示されます。

もちろん、この機能を利用して、定期的に顧客に休日の挨拶を送ったり、顧客の日常生活を気遣ったり、顧客との距離を縮めたりすることもできます。

コミュニケーション効率の向上

前述の顧客ポートレートやSOPは効率化を図る機能です。さらに、顧客とのチャット記録を保存するなどの機能もあります。チャット記録を保持するのは、主にその後の追跡と分析を容易にするためです。チャット記録を分析することで、顧客の問題をより正確に特定することもできます。

チャット アーカイブに基づいて、タイムアウト返信リマインダー、センシティブ ワードの監視、チャット データの統計などの機能も使用できます。

顧客資産の安全を確保する

チャットを記録してアーカイブすることで、従業員が勝手に行動したり、規則に違反するコミュニケーションをとったりすることを防ぐだけでなく、顧客資産を直接保護することもできます。 WeChat for Business の使用後は、顧客の資産は会社に帰属します。従業員が退職しても顧客リソースは失われず、会社の他の従業員に直接割り当てられ、フォローアップを継続できます。

顧客への還元活動を実施する

抽選会を開催することで、顧客への還元だけでなく、顧客の活性化を促進することもできます。公式WeChat for Businessには現在、個別の抽選マーケティング機能はありませんが、企業はSCRMシステムに接続することで抽選アクティビティを作成できます。

イベントを設定したら、企業はイベント グループを顧客に送信して参加してもらうことができます。必要に応じて、抽選イベントの分裂機能を有効にして、「既存の顧客が新しい顧客を呼び込む」ことを実現し、会社の顧客基盤を拡大することもできます。