ホテルブランド企画（初期フレームワーク：成功するホテルブランドに不可欠な戦略の発見）

ファーストルックフレームワーク: 成功するホテルブランドに不可欠な戦略を明らかにする

前回のトピックでは、ブランド創造構想段階でいくつかの重要な準備を行い、会社がホテルブランドのトラックに参入するのに適しているかどうかを予備的に評価しました。

次に、別のトピックについて議論する必要があります

成功しているホテルブランドの背後にある戦略は何でしょうか?

あるいは、成功するホテルブランドを構成する要素は何でしょうか?

これは、概念化の段階で真剣に検討する必要がある 2 番目の質問です。

年間収益が 5,000 億米ドルを超える世界のホテル業界 (出典: Statista) では、ブランド力がホテルの成功を左右する重要な要素の 1 つになっています。リッツカールトン、ヒルトン、インターコンチネンタルから、ラヴァンド、ジェームスジョイスコフィテル、フォーシーズンズまで、さまざまなブランドが独自の魅力を披露しようと競い合っています。

今日、ホテルブランドの成功は、単に顧客にベッドを提供するという単純なことではなく、ライフスタイルのシンボル、物語の担い手、さらには文化の体現を創造することです。

では、成功するホテルブランドを構成する要素は何でしょうか?この記事では、伝統的なホテルブランドであるリッツ・カールトンなどの事例を分析し、成功するホテルブランドの重要な要素を探ります。

明確なブランドポジショニング

価値観

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明確なポジショニングとは、ホテルブランドがターゲット市場を特定し、ターゲット顧客のニーズと好みに基づいてブランドイメージを形成する必要があることを意味します。 2019年の市場調査によると、顧客の60%以上が有名ブランドのホテルを選ぶことを好んでいます（出典：デロイト）。複数の有名ブランドホテルの中から2番目の選択肢を選ぶ場合、ブランドポジショニングの優先順位は重要な考慮事項の1つです。

一貫したブランドプロミス

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ブランドプロミスはブランドと消費者の間の合意であり、あらゆるサービスタッチポイントで一貫して反映される必要があります。このパフォーマンスは消費者に安心感を与え、忠誠心を育み、消費頻度を高めるとともに、ブランドのプレミアム空間を拡大させることも期待されます。

1つ目はサービスの一貫性です。リッツ・カールトンは世界中で統一されたサービス基準を維持しています。リッツ・カールトンのどのホテルを訪れても、同じレベルの卓越したサービスとおもてなしを体験していただけます。

2つ目はブランドコミュニケーションの一貫性です。リッツ・カールトンは、マーケティングおよび広告キャンペーン全体を通じてブランドメッセージの一貫性を維持しています。ソーシャルメディア、従来の広告、PRキャンペーンなどを通じて、豪華で高級なブランドイメージを明確に伝えます。

3つ目はブランド維持の一貫性です。一方で、サービス品質だけでなく、従業員の行動、ホテルの装飾、販促資料などにも及ぶブランドイメージを厳しく監視しています。一方、継続的な品質監査と顧客からのフィードバックを通じて、ブランドはサービス基準を継続的に改善し、ブランドの約束の一貫性を確保しています。

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専用の顧客体験

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優れたブランドは宿泊施設を提供するだけではありません。忘れられない体験を提供します。

ザ・リッツ・カールトンでは、顧客体験がすべての業務と戦略の中核となっています。当ホテルは、お客様の基本的なニーズを満たすだけでなく、期待を超える体験を提供することに尽力しています。この体験の創造は、顧客の滞在に限定されるものではなく、予約プロセス、ホテル施設の利用、さらには出発後のフォローアップサービスにも及びます。

リッツ・カールトンは、期待を超えるカスタマイズされたサービスで有名です。各従業員は、客室の特別なリクエスト、食事の好み、旅行のおすすめなど、ゲストのニーズを理解し、予測する専門家となるよう訓練されています。これは、ブランドが従業員のトレーニングと開発を重視しているおかげで可能になりました。

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当ブランドは、包括的な従業員研修および開発プログラムを通じて、すべての従業員がブランドの約束を理解し、それを実現できるようにします。これらの研修には、スキル研修だけでなく、ブランド価値やサービスコンセプトの浸透、優れた顧客サービスを提供する方法の体系的な学習も含まれます。同時に、このブランドは、サービス基準の真髄であるゴールドスタンダードを、カードの形で正確かつ簡潔にすべての従業員に伝えています。

革新的なサービスと設備

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ホテルブランドは独自のブランド基準を確立する必要があり、これらのブランド基準は対象顧客の期待に応え、革新的である必要があります。ここで言及されるブランド標準には、多くの場合、ハードウェア設備の標準と要件、および運用とサービスの SOP プロセスが含まれます。

リッツ・カールトンブランドが初めて創設されたとき、その施設とサービスは、当時のホテル業界では非常に珍しい、驚くべき革新性と創造性を示しました。これらの革新は主に以下の側面に反映されています。

豪華な設備の導入：当時リッツ・カールトンは、ホテル業界ではかなり先進的だった、非常に豪華な客室とパブリックスペースのデザインを導入しました。客室は最高レベルの快適さとエレガントなデザインを提供するだけでなく、高品質の寝具や最先端の​​バスルーム設備などの高度なアメニティも備えています。

リッツ・カールトンブランドの前身であるパリのリッツホテルが、各客室に専用バスルームを導入した最初のホテルであったかどうかについては、業界内でもさまざまな意見があり、検証は困難です。いずれにせよ、このホテルの革新的な設備は当時の高級ホテル業界の基準となったことがわかります。

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パーソナライズされたサービス:ザ・リッツ・カールトンは創業以来、高度にパーソナライズされたサービスを提供することに尽力してきました。これには、顧客のニーズを理解して予測し、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供することが含まれます。たとえば、顧客にカスタマイズされた食事のオプションや専用のコンシェルジュ サービスを提供しましたが、これは当時のホテル業界では革新的な取り組みでした。

エレガントなダイニング体験:リッツ・カールトンのレストランでは、当時としては革新的だった高級ダイニング体験を提供していました。ホテルでは、料理の品質と味だけでなく、環境のレイアウト、ウェイターのエチケット、全体的な雰囲気の作り込みなど、全体的な食事体験にも気を配っています。

細部へのこだわり:リッツ・カールトンの細部へのこだわりも、同社の革新性を反映しています。客室の細部に至るまで、またスタッフによるお客様のニーズへの的確な対応に至るまで、優れたサービスの追求が反映されています。

これらの革新的な設備とサービスは、当時の高級ホテルとしてのザ・リッツ・カールトンの基準を設定しただけでなく、ホテル業界全体に新しいサービスモデルとベンチマークを提供しました。こうした革新的な取り組みを通じて、リッツ・カールトンは世界の高級市場で顧客を獲得することに成功し、高級ホテル業界におけるリーダーシップを確立しました。

継続的なブランド維持

アップグレードと反復

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成功するブランドには、活気と関連性を保つための継続的な投資と管理が必要です。市場の需要と競争環境が変化し続けるため、ホテルブランドはブランド基準を常に調整、最適化し、さらには市場のトレンドに応じてブランドをアップグレード、反復する必要があります。

リッツ・カールトンは、ブランドの維持と継続的なアップグレードと反復にも細心の注意を払っており、最新技術の導入、特別なアクティビティの提供、地元の文化や環境と融合したユニークな体験など、革新的なサービスや体験を頻繁に導入して、サービスを新鮮で魅力的なものにしています。

継続的なブランド維持のための戦略:

リッツ・カールトンは、優れたサービス、贅沢な体験、個別のケアという中核的な価値観に基づいてブランドを常に維持してきました。ブランドの核となる価値観を忠実に守ることで、顧客の心の中に一貫したイメージを維持することができました。

同時に、リッツ・カールトンはサービスと施設の両方に厳格な品質管理基準を導入しており、どのリッツ・カールトン ホテルでもお客様が質の高い体験を得られるよう保証しています。

3 つ目は、リッツ・カールトンは顧客からのフィードバックに注意を払い、積極的に対応することで、サービスと施設を迅速に調整し、顧客の期待とニーズが継続的に満たされるようにします。

アップグレードと反復の実践:

リッツ・カールトンは競争力を維持するために、最新のテクノロジーを導入し続けています。オンライン予約システムから客室のスマートデバイスまで、これらのテクノロジーを適用することで効率性が向上するとともに、顧客体験も向上します。

リッツ・カールトンは、時代とともにホテルを定期的に再設計し、改装して、モダンで魅力的なホテルを維持してきました。これには、インテリアの更新、新しいダイニングコンセプトの導入、レジャー施設のアップグレードが含まれます。

同時に、ザ・リッツ・カールトンは、新しい顧客ロイヤルティ プログラムの導入、カスタマイズされた旅行体験や特別なアクティビティの提供など、サービスと顧客体験の革新を続けています。

リッツ・カールトン ホテル グループが 2015 年 9 月 11 日に新しくデザインされたブランド ロゴとブランド アピールを発表したことは特筆に値します。

こうした継続的なメンテナンスとアップグレードの繰り返しにより、リッツ・カールトンは高級ホテル業界におけるトップの地位を維持することに成功しました。こうした取り組みは、ブランドの一貫性と高品質基準を保証するだけでなく、ブランドを新鮮でモダンなものに保ち、新しい世代の顧客を引き付けます。

結び目

上記で、著者は成功するホテルブランドの共通要素をまとめ、業界の典型的な事例であるリッツ・カールトンを引用し、このテーマを詳細に分析し、詳しく説明しています。成功するホテル ブランドのさまざまな要素を調査した結果、共通の真実が見つかりました。それは、ブランドの創造は孤立したプロセスではなく、複数の側面を含む包括的なシステムであるということです。

ブランドの位置付け、約束、顧客体験、サービスと施設、そしてブランドの維持と反復的なアップグレードの重要性について議論しました。ただし、これらはブランド構築における多くのステップのうちのほんの一部にすぎません。

成功物語はどれも似ていますが、失敗物語はすべて異なります。これはホテルブランド構築の分野にも当てはまります。成功するホテルブランドには、魅力的な外観と約束だけでなく、深い市場洞察、革新的なビジネス思考、細部への徹底的な追求も必要です。

あらゆる成功したブランドの背後には、慎重に計画された一連の戦略的決定と実行の詳細があります。これらの決定と実行には、市場でのポジショニングやブランド構築だけでなく、人材管理、顧客関係の維持、技術革新などの側面も含まれます。

常に変化するホスピタリティの世界では、継続的な学習、適応、革新のみがブランドの継続的な成功を保証できます。したがって、ブランド構築の分野で成功を目指すホテル企業にとって、ブランド構築のプロセス全体を理解し、習得することが重要です。

今後はホテルブランド構築のさまざまな側面を掘り下げ、企画・ポジショニング段階やその後の段階におけるより具体的な実践経験や知見を議論・共有し、ホテルブランド構築に関心のある企業や個人の目標達成に貢献していきたいと考えています。

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